وبلاگ

سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).

 

امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمانها امری بدیهی است، ازطرفی كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راه های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یكی از پیشگامان نهضت TQM كیفیت را با رضایت مشتری یكی می داند(خیاط زاده ماهانی،1382).

 

بنابراین، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

 

  شركتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند كه با اتخاذ یک شیوه كارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،1390).

 

1-2. بیان مسأله

 

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی به این منظور در سطح بین المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوریکه بخشی از فعالیت مدیریت شرکت به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده کرده است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی بصورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال 1967 میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می کند. در سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آنهاست. (جعفری و فهیمی، 1379، ص53) .

 

 از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر

 سازمان های قدیمی روش های نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. بنابراین می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، 1382، ص26).

 

 ما در این تحقیق می خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

 

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

 

در جهان امروز كه عصر رقابت بیش  از پیش شركت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای كسب بخشی از بازار كالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود كه بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو كالا یا خدمات ارزان همراه با كیفیت بالاست، لذا از هر دیدگاه و نگرشی كه كیفیت را تعریف كنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف كیفیتی را تعیین و به دست آن حركت می‌كنند تا جنبه‌های تعیین شده كیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،1388).

 

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح كیفی كالا وخدمات خود تلاش می كنند.سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آنها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی كیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشكلات سازمانها باشد(شیرازی و همكاران،1390).

 

پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلك،1390).

 

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

 

با توجه به اهمیت كیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش  به بررسی  رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

 

1- 4. اهداف تحقیق

 

1- 4- 1. هدف اصلی

 

تعیین رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

1- 4- 2. اهداف فرعی

 

1 –  تعیین رابطه بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

2- تعیین رابطه  بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

3-تعیین رابطه بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه

 

4-  تعیین رابطه بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

5- تعیین رابطه بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

6-  تعیین رابطه بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

7-تعیین رابطه  بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

8- تعیین رابطه بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

 

1-5. فرضیات تحقیق

 

1-5-1. فرضیه اصلی

 

بین کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-5-2. فرضیه های های فرعی

 

1 – بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

2- بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

3- بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

4- بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

 

5- بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.