وبلاگ

تحقیق حاضر تحت عنوان « شناساییقابلیت‌هاومهارتهایموردنیازبرایمدیرانفروشدرسطحبینالملل» است. در فصل اول، کلیات تحقیق تشریح شده است. در این فصل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، سوالات پژوهشی و تعاریف مفاهیم بیان شده اند. در فصل دوم تحقیق به مرور ادبیات نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در این فصل ابتدا مباحثی درباره وظایف 5 گانه مدیران فروش (برنامه ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل) آورده شده است.

سپس در خصوص وظایفاختصاصیمدیرفروشو ضرورت توجه به آن بحث شده است. عریفبازاریابیوواژه هایاساسیآن، نقش، جایگاه و اهمیت صادرات بخشی دیگر از مباحث نظری را تشکیل داده است.

همچنین سابقه تحقیقات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق مرور و نقد شده است. در مرور تحقیقات پیشین توجه خاصی به تحقیقات مرتبط با مدل تئوریک تحقیق شده است.

در فصل سوم تحقیق، روش اجرا توضیح داده شده است. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری شامل « کارشناسان و مدیران ارشد شرکت های صادرکننده تولیدات سلولزی» می باشد. بدلیل محدود بودن جامعه آماری از شیوه تمام شماری برای انتخاب نمونه استفاده می شود.  از مطالعات کتابخانه ای ، پرسشنامه و مصاحبه جهت گردآوری اطلاعات بهره گرفته شده است. پرسشنامه شامل یک بخش اطلاعات زمینه ای و یک بخش ابعاد اصلی مورد سنجش می باشد. برای هر بعد متغیر گویه در نظر گرفته شده است که  و روایی و پایایی کل پرسشنامه مورد قبول بوده است. (ضریب آلفا برای ارزیابی پایایی برابر 90/0 بدست آمده است. ) در فصل چهارم نیز در دو بخش توصیفی و استنباطی داده های را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم . در بخش استنباطی با بهره گیری از آزمون فریدمن، سوالات تحقیق را پاسخ داده ایم .

نتایج نشان دادند که دو گروه مهارت برنامه ریزی و سازماندهی بالاترین رتبه را کسب کرده اند. یعنی پاسخگویان اهمیت بیشتری به آنها داده اند. 

1-1-بیان مسأله

به طور اجمالی می توان عنوان نمود که ساختار فعلی مدیریت بیشتر سنت گرا است و کمتر به دنبال شیوه های جدید مدیریتی و خصوصا علم مدیریت می باشد و ساختار فعلی انگیزه کار و تلاش بیشتر در جهت ارتقا و اعتلای دانش مدیریت و حتی علوم دیگر را از افراد می گیرد. هرگونه اقدام در جهت بهبود این وضعیت از مسیر اصلی خود خارج شده و سر از مسایل نا مربوط درمی آورد. تنها چیزی که خسارت سنگین آن هرگز محاسبه نمی شود سوء مدیریت و عدم آشنایی مدیران با دانشهای جدید مدیریتی است. به دلیل ماهیت حرفه مدیریت و این که مدیران چارچوبها را مشخص می کنند و وظیفه دیگران حرکت در محدوده آنها می باشد. دامنه تاثیرات و مشکلات ناشی از ضعف مدیران در بلند مدت و در مقیاس وسیعی گسترش یافته و این مشکلات به سختی و با هزینه های گزاف قابل جبران بوده و در مواردی غیر قابل جبران می باشد.(عادل آذر و فدایی، 1382)

امروزه با وجود پیدایش مکتب‌های مختلف مدیریتی و تحریر کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و فراصنعتی، هنوز مشاهده می‌شود که بسیاری از مدیران بخش‌های مختلف، کارشناسانی (مهندسان) هستند که در رشته فنی خاصی، تحصیل و تجربه دارند اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند. این امر موجب تداخل وظیفه و گاه فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور شده است. این مسئله، نشان‌دهنده عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است.

بهبود مدیریت یک موضوع مدیریتی روزدنیا می باشد كه اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون كردن و متحول نمودن سازمان ها از نظرساختار ، گردش كار ، شناسایی فرایندهای اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و … ارائه می دهد تا با بهره گرفتن از آنها بتوان سازمان ها را دردنیای پرتلاطم و نامطمئن امروز كارا و اثربخش نمود ..

همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده ضعف مدیریت در شرکتها را از موانع و مشكلات عدم تحقق سیاستهای بازرگانی می دانند. از جمله می توان به تحقیقات انجام شده توسط  كریمی و دهگاهی (1383) وحید زاده (1383)، جوانمردی (1383) ، سعدی و همکاران (1386) و پهلوانی و همکاران، (1387) اشاره کرد.

همان تحقیقات نشان می دهد که در کشورمان هر جا مبانی  و الگوهای علمی در امور شرکتها به کار گرفته شده موفقیت های قابل ملاحظه ای به دنبال داشته است.

در تعاریف صاحبنظران مدیریت ( استونر و فری من) مدیریت عبارت است از فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و اعمال کنترل بر تلاش ها و کارهای اعضای سازمان و نیز در مورد استفاده نمودن از منابع سازمانی برای دستیابی به هدف های اعلان شده شرکت یا سازمان است. و از سویی مدیریت همان کار  و فعالیت اصلی است که وجه تمایز آن از طریق شیوه ارزنده ای که سازمان (شرکت) به افراد ارائه خدمت می کند (افرادی که بر سازمان اثر می گذارند) مشخص می شود. میزان موفقیت شرکتها در دستیابی به هدفهای مورد نظر و ایجاد روابط رضایت بخش اجتماعی تا حد زیادی در دست مدیران است و اگر مدیر وظیفه خود را به شیوه عالی انجام دهد شرکت می تواند به اهداف خود دست یابد.

الگوهای موفق به کارگیری شده در شرکتهای بزرگ  و مطرح دنیا (هارلی دیوید سون ، دل ، سونی ، AT&T  و .. ) نشان می دهد که آن شرکتها ضمن رعایت اصول و مبانی مکاتب مطرح شده مدیریت ، فرایند مدیریت بازاریابی را نیز با ظرافت کامل اجرا نموده اند  و بسیاری از اصول نوپدید مدیریت بازاریابی ناشی از ابتکارات علمی شرکت های نوآور و موفق جهانی می باشد .

از سوی دیگر موضوع صادرات برای هر کشوری به مثابه شریان حیاتی اقتصاد آن کشور است. بخصوص در کشور ما که هم به لحاظ

 جغرافیایی در منطقه استراتژیک قرار گرفته است و هم در طی دهه های اخیر وابستگی شدیدی به درآمدهای نفتی پیدا کرده است. این وابستگی موجب شده است که در سیاستهای کلان توجه جدی به صادرات سایر محصولات نداشته باشیم و کالاهای با قابلیت صادراتی بالا مانند سنگ طبیعی در زیر مشکلات متعدد مدیریتی و تکنولوژیک قادر به رقابت با رقبای خارجی نباشند. اما تنها راه برون رفت از این بحران شناخت و چاره جویی مشکلات است.

صادرات غیرنفتی تنها به افزایش درآمد ارزی از طریق گسترش صادرات انواع كالاها و خدمات خلاصه نمی شود، بلكه توسعه صادرات نقش مهمی را به عنوان یک استراتژی رشد و توسعه در اقتصاد كشور عهده دار است (گوهریان، 2000 به نقل از حسنقلی پور و همکاران، 1387: 149).

با توجه به مجموع نکات ذکر شده، این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که قابلیت ها و مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟ به عبارت دیگر در حوزه های مختلف مدیریت فروش کدام مهارتها اولویت بیشتری دارند؟

1-2-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه مدیریت بازرگانی و فروش به عنوان یک علم و مهارت ویژه مطرح می باشد. سالانه مدیریت ضعیف و ناآگانه خسارت های بسیاری را به شرکتها متحمل می کند. طبق گزارش مركز پژوهش های مجلس شورای اسلامی‌‌، «عوامل و چالش های مدیریتی غیركارشناسی و نوعاً سلیقه ای مدیران» و « ناتوانی مدیران برای طراحی الگوی استراتژیک در توسعه و پیشبرد ها» یكی از مهمترین چالشهای پیش روی شرکتها است.

اگر ما نیز بخواهیم به سمت پیشرفت و توسعه پایدار پیش برویم گریزی از توانمند سازی افراد و سازمان های اقتصادی نخواهیم داشت كه «مدیریت» به عنوان یكی از مهمترین فاكتور ها در این حوزه مطرح می شود. این تحقیق می تواند مسائل و مشكلات مدیریتی در سطح بازاریابی بین الملل را شناسایی نموده و نیز الگویی مناسب و بومی برای مدیریت آنها پیشنهاد نماید. در صورت نیل به این هدف گامی هر چند كوتاه اما موثر در رساندن شرکتهای ایرانی به جایگاه واقعی خود در اقتصاد و توسعه برداشته خواهد شد.

نتایج این تحقیق می تواند در برنامه ریزی آموزشی پیش از خدمت و حین خدمت مدیریان فروش مفید واقع شود. همچنین مدیران منابع انسانی شرکت را در جذب و بکارگیری نیروهای متخصص کمک کند.

در مجموع نتایج تحقیق بطور غیر مستقیم در افزایش بهره وری نیروی انسانی و رشد و تعالی شرکت موثر خواهد بود.

1-3-سوالات تحقیق

1-3-1-سوال اصلی:

مهمترین مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

1-3-2-سوالات فرعی:

 مهمترین مهارتهای حوزه برنامه ریزی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

مهمترین مهارتهای حوزه سازماندهی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

مهمترین مهارتهای حوزه هدایت مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

مهمترین مهارتهای حوزه هماهنگی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

مهمترین مهارتهای حوزه کنترل مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

1-4-اهداف تحقیق

1-شناسایی مهارتهای مورد نیاز مدیران فروش/ اولویت بندی مهارتهای مورد نیاز مدیران فروش

2-تدوین برنامه آموزشی مدیران فروش شرکت/ تهیه معیاری برای ارزیابی مدیران فروش شرکت/ ارائه معیارهایی برای استخدام مدیران فروش شرکت

1-5-چارچوب نظری و خلاصه پیشینه تحقیق

عنوان تحقیق محمد حسین عبداللهی حجت‌آبادی «عوامل موثر بر بهبود مدیریت (مدیران عملیاتی)» می باشد كه در موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت در سال ، 1383 انجام شده است.

تحقیق دیگری توسط پرویز احمدی با عنوان «طراحی مدل بهبود بهره وری نیروی انسانی با نگرش مدیریت بهره وری» این پژوهش با هدف شناسایی و ارائه الگوی بهبود بهره وری نیروی انسانی تدوین گشته است

علی‌اكبر جعفری (1376) نیز در پایان نامه ای با عنوان «نقش آموزش در افزایش كارائی مدیران» ضمن برشمردن اهمیت نیروی انسانی در موفقیت شركتها، كوشش نموده است تا در جهت شناخت نارسائی‌ها و موانع موجود در راه آموزش و ارتقاء علمی كاركنان و مدیران در شركت‌های دولتی و بخصوص در شركت‌های وابسته به وزارت جهادسازندگی و تبیین ضرورت آموزش كاركنان، گام بردارد

منصور توكلی نیا (1379) تحقیق با عنوان  «بررسی میزان آشنایی مدیران سازمان های دولتی استان قم با مهارتهای سرپرستی و مدیریت و نقش آن در كارآیی سازمان» انجام داده است.

اصغر شجاع زاده (1381) عنوان پایان نامه خود را «بررسی میزان آشنایی مدیران آموزشی با دانش مدیریت و رابطه آن با اثربخشی آنان در شهرستان فسا» انتخاب كرده است

مهدی فدایی (1383) نیز در پایان نامه خود با عنوان «بررسی میزان آشنایی و بكارگیری مدیران صنایع تولیدی با فنون علم مدیریت (مورد مطالعه: صنایع تولیدی تهران) » با انتخاب برخی از مشهورترین و پركاربرد ترین تكنیكهای علم مدیریت پرسشنامه ای را جهت سنجش میزان آشنایی و بكارگیری آن فنون توسط مدیران صنایع تولیدی در اختیار ایشان قرار داده است.

در مجموع با توجه به مرور پیشینه تجربی و نظری تحقیق می توان بیان کرد که:

مدیریت فروش از مباحثی است كه در سالهای اخیر مطرح شده و بیشتر به برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل نیروی فروش تاكید می كند. از آنجا که هدف تمام شركتهای انتفاعی، افزایش فروش سودآور از طریق ارضای نیازها و خواسته های بازار و مصرف كنندگان در بلندمدت است، مدیریت فروش در رسیدن به این هدف نقش مهمی را در مجموعه فعالیتهای بازاریابی ایفا می كند. فروشندگان امروز بیش از گذشته قدرتی پویا در دنیای تجارت محسوب می شوند و تلاشهای آنها اثر مستقیم بر فعالیتهای متنوع و مختلف شركت دارد.آنها محصولات شركت را به مشتریان معرفی می كنند، سفارشات فروش را كه منجر به ارسال محصولات برای مشتریان می شود دریافت می كنند. موقعیت محصولات شركت را در بازار حفظ می كنند، وضعیت رقبا را ارزیابی می كنند و نهایتاً زمینه های موفقیت و پیشرفت شركت را فراهم می آورند. شركتها برای فروش محصولات خود شیوه مناسبی را اتخاذ می كنند. آنها یا از فروشندگان مستقیم خود برای فروش استفاده می كنند و یا برای این منظور از فروشندگان قراردادی استفاده می كنند. در هر دو شیوه، مدیران فروش بایستی مدیریت بر فروش و نیروی فروش را جدی بگیرند.

بنابراین مدیران فروش در واقع نیاز به مهارتهای مدیریتی برای افزایش بهره وری نیروهای تحت حیطه خود دارند.

طبق نظراستونر[1] ؛ مدیریت عبارتست از “فرایندهای برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل تلاشهای اعضای سازمان و بکارگیری همه منابع سازمانی قابل دسترس، برای رسیدن به اهداف سازمانی از قبل مشخص شده”

طبق نظر رابینز[2] ؛ مدیریت “فرایند تحصیل و دسترسی و تحقق فعالیتها بطور کامل و کارآ با و از طریق دیگران” است.

طبق نظر رضائیان؛ مدیریت “فرایند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات و هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول، صورت می گیرد”.(قاسمی،1388)

در مجموع مدیر فروش باید اهداف فروش را مشخص كند و این اهداف را با اهداف بازاریابی و اهداف كل شركت هماهنگ سازد. بعبارت دیگر، اهداف بازاریابی شركت به اهداف فروش تبدیل می شوند. اهداف فروش نیز حجم فروش را با توجه به هر خط تولید تعیین می كند. اهداف فروش را می توان برحسب مبالغ فروش یا واحدهای فروش رفته تعیین كرد. این اهداف را می توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف كنندگان و دوره های زمانی نیز تقسیم بندی كرد. بعلاوه اهداف را می بایست همواره ارزیابی، نظارت و كنترل كرد و در صورت لزوم آنها را تعدیل نمود، تا از طریق فروش، سودكافی حاصل گردد.

بنابراین می توان وظایف مدیران فروش را طبق الگوی کونتز (1380) و استونر (1374) به صورت زیر عنوان نمود.

مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است كه در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانكداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانكی بیش از پیش احساس می شود.

(مرگاریتا[1]، 2007)از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و كارهای تحقیقاتی به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. در دنیای تجارت نوین شدت تغییرات به حدی افزایش پیدا كرده است كه شركتها را ناگزیر از بررسی و پایش روزمره محیط تجاری كرده است. محوریت این بررسی ها بر روی مشتریان، به عنوان مهمترین عنصر و شالوده هر كسب و كاری قرار دارد. درحقیقت بدون وجود مشتری، هیچ كسب و كاری توان ادامه حیات ندارد.

مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است كه در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانكداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانكی بیش از پیش احساس می شود.

از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و كارهای تحقیقاتی به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجه ای داشته اند.

(مرگاریتا[2]، 2007) در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد.

رقابت گسترده و وسیع در شبكه بانكی كشور و حضور فعال بانكهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است.  

مطالعه ادبیات بازاریابی نشان می دهد كه بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی، در زمینه تولید بوده است؛در حالیكه محیط رقابتی كنونی در حیطه خدمات بـا رشد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.

1-2- بیان مسأله   

تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتریان كلیـدی شده و منجر به جذب سرمایه آنها میشود و تهدید احتمـالی افـت نقـدینگی از ایـن طریـق كـاهش می یابد. مطالعه ادبیات بازاریابی نشان میدهد كه بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی،در زمینه تولیـدبوده است؛در حالیكه محیط رقابتی كنونی در حیطه خدمات بـا رشـد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.  درك مناسب از برنامه های تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد وفاداری، آگاهی بـالا، اعتبـار و شـهرت می شود. تصویر سازمانی، مفهومی شهودی است و از همان مطالعات اولیه تاكنون توافقی بر سرتعریفی واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقیق در حوزه تصویر سازمانی حائز اهمیت است چرا كـه این مفهوم از طریق رضایتمندی فزاینده مشتری منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری مـی شـود .

(لیمنك و همکاران ، 2003)  به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و كاركنـان آتـی شـود.

(فمبرن و شانلی، 1990) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.

دولینگ (1995) واژه تصویر را مجموعه ای از معناها می داندكه توسط آنها چیزی شناخته می شود یـااز طریق آنها مردم چیزی را تشریح میكنند و یا به یاد می آورند.بـر اسـاس ایـن نقطـه نظـر، تـصویرسازمانی، تصویری است كه از نام یک سازمان در ذهن مشتریان تداعی می شود.

(راینز ، 1991)  وتن و دیگران (1992)، معتقدند كه تصویر سازمانی، شیوه ای است كه مـدیران مایلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طریق به سازمان بنگرند. 

 هچ و دیگران (2003) معتقدند كه نه تنها درك اعـضای سـازمان، بلكـه نگـرش مـشتریان، ذینفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذینفع خارجی مبنای تصویر سازمانی است. ادبیات بازاریابی در این حیطه بیشتر بر روی مـشتریان متمركـز مـی شـود . تـصویر سـازمانی نمایـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعی مشتریان نسبت به یک سـازمان اسـت.

 (كندی، 1997) تداعیهای شكل دهنده تصویر سازمانی می توانند ناشی از ویژگیهای ملموس و یا نـاملموس سـازمانی باشند.

مفهوم سازی تـصویر سـازمانی و انـدازه گیـری آن كـاری دشـوار اسـت. ون هیـردن و پـوث (1995) مقیاس هایی جهت اندازه گیری تصویر

 سازمانی در بانكها ارائه داده اند. آنها نهایتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گیری تصویر سازمانی ارائه داده اند كه عبارتند از: پویایی (رشد سریع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمی/ منعطف)، اعتبار (قابلیت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتریان مثبت)، ارائه خدمات به مشتری (دوستانه/ رفتـار گـرم كاركنـان/ خـدمات مناسـب/ كاركنـان مطلـع/ دوست داشتنی) هویت بصری (جذاب/ شیك/ مشهود/ مدرن یا از مد افتاده).

لی بلانك و انگوین (1996) پنج عامل اثرگذار بـر ادراكـات از تـصویر سـازمانی در راشناسایی كرده اند كه عبارتند از: هویت سازمانی، اعتبار، ارائه خدمات، محیط فیزیكی، كاركنان مرتبط با مشتریان.

(جایاواردهن و همكاران، 2007 )در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله: « تعداد كمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیكتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.

 (اکسو[3]، 2006)از دیدگاه های مختلف، وفاداری مشتری را می توان به عنوان بی میلی برای تغییر كالا و خدمات تعبیركرد. نگاه به موضوع وفاداری مشتری منحصراً به عنوان تكرر ترجیح، كافی نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتریان است . مشتریان وفادار را میتوان، به عنوان ارزشی كه بنگاه ها به آنها عرضه می كنند، ارزیابی كرد . در مفهوم وفاداری مشتری، ارتباط مشتری با بنگاه ارتباطی بلندمدت است.

صنعت بانكداری در ایران با قدمتی افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظیمی شده است و پس از تجربه بانكداری دولتی در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامی، از سال 1380 دوباره شاهد فعالیت بانكهای خصوصی بوده است. مشتریان عامل كلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء سازمانها قلمداد میشوند و جهت گیری كلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد.

(زمانی مقدم ، لاهیجی،1391، 64)حفظ مشتریان برای بانك های دولتی كه دغـدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود.

بانک رفاه  با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود ، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی ، خدمات ارزشمندی را به صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد. در این پژوهش ابتدا عوامل  تاثیر گذار بر شكل گیری تصویر سازمانی مورد بررسی قرار گرفته و سپس رابطه بین  تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه شعب منطقه شمال تهران مورد بحث قرار می گیرد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

رقابت گسترده و وسیع در شبكه بانكی كشور و حضور فعال بانكهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است. (اشرافی، 1386)در محیط رقابتی پرتلاطم كنونی در شبكه بانكی كشور و ورود گـسترده بانكهـای خـصوصی به نظر میرسد انجام چنین تحقیقی بـا روش علمـی در راستای ایجاد تصویر مثبت سازمانی ضروری است تا مـشكل احتمـالی و تهدیـد رقبـا كـاهش داده شود. بانكها میتوانند با كسب رضایت مشتریان و تشویق آنها  به پس انداز و تراكم سرمایه و به كارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شكوفایی اقتصادی كشورها بسیار تاثیرگذارند.

حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند.

1-4- اهداف تحقیق

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیكی با وفاداری مشتریان بانك رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانك رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانك رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانك رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تكنولوژیک با وفاداری مشتریان بانك رفاه

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:

بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه فرعی:

بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین محیط فیزیكی با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین ویژگی های تكنولوژیک با وفاداری مشتریان بانك رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

مدتی است که صنایع مختلف و کارشناسان زنجیره تامین صحبت از به کارگیری فناوری شناسایی از طربق امواج رادیویی (RFID)در زنجیره تامین به عنوان یک ابزار توانمند ساز می کنند تا به کمک آن بتوانند این زنجیره و مدیریت آنرا بهینه نمایند. لیکن اگر یک سازمان به دلیل عدم شناخت درست از موقعیت خود و وضعیت بازار و همچنین شتاب در استفاده از یک فناوری نو، بدون بررسی و امکان سنجی میزان موفقیت آن فناوری در سازمان  متبوع خود اقدام به استقرار آن کند، علاوه بر تحمیل هزینه های گزاف به سازمان ، پروژه را نیز متحمل شکست خواهد کرد ، RFID نیز از این مقوله مستثنی نیست لذا قبل هر چیزی به امکان سنجی آمادگی لازم هر سازمان برای استقرار آن باید پرداخت.بنابراین این پژوهش سعی دارد تا به بررسی علل عدم بگارگیرRFID برای بهبود فرایندهای مدیریت زنجیره تامین در شرکت های تولید کننده مواد شوینده ایران  بپردازد.

2-1 تعریف و بیان موضوع

4-1سوابق مربوط تحقیق

5-1فرضیه های تحقیق

6-1اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق

هدف اصلی مدیریت زنجیره تامین بهبود اعتماد و همکاری در بین شرکاء در زنجیره تامین است تا بدین گونه قابلیت تحت نظر داشتن موجودیها و سرعت تبادل آنها افزایش یابد.RFID روشی برای شناسایی اتومایتک است که متکی بر جمع آوری و بازیابی اطلاعات از راه دور از طریق ابزاری به تگ(برچسب) است که برای شناسایئی به اشیاء متصل می شود و از طریق امواج رادیوئی فعالیت می کند . و از این طریق به بهینه شدن مدیریت زنجیره تامین کمک می کند.بنابراین هدف اصلی این تحقیق را می توان بررسی علل عدم بکارگیری RFIDدر بهبود مدیریت زنجیره تامین عنوان نمود.

7-1اهداف فرعی تحقیق

در شرایطی که نیاز به کاهش هزینه ها در زنجیره تامین، سازمانها را برای تحت کنترل داشتن فرایند حرکت موجودیها در داخل و خارج سازمان به تکاپو انداخته، تکنولوژی RFID به عنوان یک توانمند ساز در خدمت زنجیره تامین قرار گرفته است. و می تواند مدیریت زنجیره تامین را از ایجاد و پیگیری و توزیع محصولات، مواد اولیه و کالاهای نیم ساخته اگاه سازد.

سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).

امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمانها امری بدیهی است، ازطرفی كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راه های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یكی از پیشگامان نهضت TQM كیفیت را با رضایت مشتری یكی می داند(خیاط زاده ماهانی،1382).

بنابراین، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

  شركتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند كه با اتخاذ یک شیوه كارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،1390).

1-2. بیان مسأله

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی به این منظور در سطح بین المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوریکه بخشی از فعالیت مدیریت شرکت به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده کرده است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی بصورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال 1967 میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می کند. در سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آنهاست. (جعفری و فهیمی، 1379، ص53) .

 از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر

 سازمان های قدیمی روش های نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. بنابراین می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، 1382، ص26).

 ما در این تحقیق می خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

در جهان امروز كه عصر رقابت بیش  از پیش شركت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای كسب بخشی از بازار كالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود كه بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو كالا یا خدمات ارزان همراه با كیفیت بالاست، لذا از هر دیدگاه و نگرشی كه كیفیت را تعریف كنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف كیفیتی را تعیین و به دست آن حركت می‌كنند تا جنبه‌های تعیین شده كیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،1388).

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح كیفی كالا وخدمات خود تلاش می كنند.سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آنها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی كیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشكلات سازمانها باشد(شیرازی و همكاران،1390).

پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلك،1390).

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت كیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش  به بررسی  رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

1- 4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

تعیین رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

1- 4- 2. اهداف فرعی

1 –  تعیین رابطه بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

2- تعیین رابطه  بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

3-تعیین رابطه بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه

4-  تعیین رابطه بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

5- تعیین رابطه بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

6-  تعیین رابطه بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

7-تعیین رابطه  بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

8- تعیین رابطه بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

1-5. فرضیات تحقیق

1-5-1. فرضیه اصلی

بین کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

1-5-2. فرضیه های های فرعی

1 – بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

2- بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

4- بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

5- بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

تفکر استراتژیک مؤثر در برگیرنده‌ی خلاقیت، کاوش و درک ناپیوستگی در سازمان و محیط آن است، لذا در پژوهش‌های بسیاری به اهمیت دارا بودن قابلیت تفكر استراتژیک برای مدیران اشاره شده است. هدف از نگارش پژوهش حاضر ابتدا بررسی پارادایم‌ها و رویکردهای متعدد مرتبط با تفکر استراتژیک است تا بتوان ابعاد شناخته شده و زمینه‌ها و زوایای ناشناخته تفکر استراتژیک را بررسی نمود. این پژوهش که به روش «تحلیل مضمون» انجام شده است، پارادایم‌ها، رویکردها، مکاتب، سطوح سازمانی و عوامل زمینه‌ای مؤثر بر تفکر استراتژیک را با بهره گرفتن از مدل‌های موجود بررسی و تحلیل می‌کند و پس مدل مناسب برای تفکر استراتژیک را در بنگاه‌های صنعتی ارائه می‌دهد. اثربخشی تفکر استراتژیک برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار و به تبع آن بهبود عملکرد سازمان‌ها، نیازمند ارائه الگوهای است که مؤلفه‌های تفکر استراتژیک را در تعامل کامل با تحلیل عناصر محیط صنعت شامل رقابت، بازار و مشتریان ارائه نموده وعلاوه بر فرایند تفکر استراتژیک، محتوی را با توجه به نوع صنعت ارائه دهد.

1-2- ضرورت تحقیق

نظام مدیریتی مورد استفاده‌ی یک سازمان عامل تعیین كننده در مواجهه‌ آن با تغییرات محیط است، زیرا نگرش مدیریت به چالش‌های محیطی، نحوه‌ی تصمیم گیری و اجرا را تعیین می‌كند. پیچیدگی محیط فعالیت سازمان‌ها در عرصه‌ی تقاضای بازار، رقبا و فناوری و تازگی نسبی در چالش‌های پی در پی که آنها در محیط خود با آن مواجه می‌شوند منجر به دشوار شدن تصمیم ­گیری شده است .(Hamilton et al,1998:406) ازسویی دیگر رشد نسبت سرعت چالش‌های محیط به سرعت پاسخگویی سازمان‌ها و میزان ابهام آینده، برعدم اطمینان افزوده است .(Koseoglu et al, 2013: 81) در این شرایط كلید موفقیت سازمان صرفاً واكنش مناسب سازمان به تغییرات محیط خارجی نیست‌، بلكه مدیران برای کشف گسستگی‌های آینده و غافلگیری‌های احتمالی باید دگرگونی‌های محیط را مداوم زیر نظر داشته باشند (Ansof,1996:18) و شیوه‌ای نوین فکری برای تعیین استراتژی سازمان و ارتقای توانمندی درون سازمانی به کار گیرند، زیرا استراتژی سازمان به عنوان یک الگو در جریان تصمیمات واجرا بروز می‌کند .(Writz et al,2007:295) چون استراتژی، نشان دهنده‌ی نیرویی واسطه‌ای میان یک محیط پویا با یک نظام فعال و پایدار است، هنگامی كه سازمانی در محیطی پایدار به سر می­برد و نیازی به یک استراتژی نوآفرینانه ندارد، تدوین طرح‌های استراتژیک رسمی و منظم، معقول می کند، اما وقتی محیط ناپایدار است یا سازمان به استراتژی نو آفرینانه نیاز دارد، آن‌گاه شاید برنامه‌ریزی استراتژیک بهترین كار در قلمرو استراتژی پردازی نباشد (غفاریان، 1382). با افزایش مشکلات و پیچیده‌ شدن محیط، نیاز به ارائه راه‌حل‌‌های بهتر و استفاده از ابزارهای قدرتمندتر از برنامه‌ریزی استراتژیک، خودنمایی می‌کند (Compbell & Sally, 1991:145) و سازمان باید منابع خود را بر موقعیت استراتژیک متمركز كند .(Howard, 1989:76) تفكر استراتژیک عبارتست از استفاده از چارچوب ذهنی مختلف برای بررسی و تحلیل و در نهایت تصمیم ­گیری درموقعیت‌­های استراتژیك. یک موقعیت را فقط به این دلیل استراتژیک می‌نامند كه پیش از این هرگز به این صورت اتفاق نیفتاده است .(Stacey, 2013:14) در موقعیت استراتژیك،‌ استفاده از تفکر تحلیلی برای تنظیم اهداف و استراتژی‌ها دشوار است (Wilden  et al,2013:79). لذا مدیران ناچارند برای هر موقعیت استراتژیك، راه‌های تازه­ای ارائه دهند و این امر مستلزم ارتقای دایمی دانش و مهارت تفکر استراتژیک است (Broon & Oslan,1999:354). در زمان متلاطم کنونی باید ظرفیت تفکر استراتژیک ارتقا یابد، زیرا تقویت تفكر استراتژیک به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر خواهد شد (Baraldi, 2007:879). متفکراستراتژیک به دنبال یافتن نوآوری و تصاویر ذهنی جدید و آینده‌ای بسیار متفاوت است تا سازمان مرتبط با خود را بر اساس استراتژی‌های اصلی دوباره تعریف کند (حمیدی زاده، 1388). تفکر استراتژیک دارای خصیصه‌های ترکیبی، تحلیل گرایی، واگرابودن، خلاق بودن، ادراکی و نوآورانه می‌باشد. از دیدگاه کلی، تفکر استراتژیک «بصیرت و فهم از وضعیت موجود و بهره‌برداری از فرصت‌ها» است (غفاریان و كیانی،1383). تفكر استراتژیک پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان است .(Zahra & Nambisan, 2012: 219) تفكر استراتژیك، مهارت یا فضیلت ذهنی معماری استراتژیک یک سازمان است که فرصت‌ها و ظرفیت‌­های قابل تبدیل را به منفعت استراتژیک تبدیل می‌كند (Lashkarboluki, 2013: 15) و موجب کاهش عدم اطمینان می‌شود (Weber, 1984: 60). متفکران استراتژیک با درک محیط، مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد می‌کنند (Linkow, 1999: 35).

1-3- بیان مساله‌

محیط مجموعه ای متشكل از نیروها، شرایط، مؤلفه‌ها و عوامل خارجی است كه بر عملكرد سازمان اثر می‌گذارند و سازمان تا حد مؤلفه‌هایی بر آن كنترل دارد كه بتواند به هدایت آنها بپردازد. محیط منبع تعیین كننده ماموریت، و تداوم بخش عملیات  و وضعیت های تصمیم گیری

 در سازمان است. محیط دائماً در حال تغییر و تحول است. محیط تنها منبع تامین كننده داده های سازمان و تنها مصرف كننده ستاده‌های آن است.

شناخت مستمر محیط در چارچوب رویدادهای عمومی و اختصاصی برای موفقیت، بقا و توسعه سازمان‌ها ضروری است. سازمان‌ها در اصل بر اساس تصورات و دانستنی‌های بنیانگذاران، مسؤولان و متخصصان آن شكل می‌گیرند. سازمان‌ها در چارچوب محیط تصمیم گیری می كنند. سازمان‌ها از هدف‌ها، مأموریت‌ها و استراتژی‌ها و سیاست‌های كلان محیط پیروی می‌كنند. مدیران سازمان‌ها برای عرضه خدمات و محصولات خود، متناسب با نیازها، انتظارات و خواسته‌های جامعه  باید شناخت مناسبی از محیط، ساختار، رفتار متغیرها، طبقه‌بندی و ساز و كار محیطی داشته باشند. هر چه شناخت از محیط بیشتر شود تصمیمات سازمان‌ها بهتر می‌تواند در جهت اهداف محیط و ماموریت سازمان باشد.

در نتیجه انتظارات سیاستگذاران برای تبدیل سازمان به یک سیستم یادگیرنده برآورده خواهد شد. محیط حیات سازمان را ایجاد و با تحولات خود آن را با عدم اطمینان روبرو می‌كند.

محیط مرزهای سازمان را در چارچوب توانمندی‌ها، مهارت ها و ادراكات مدیران سازمان‌ها شكل می‌دهد. مرزهای محیطی و تنوع در طبقه‌بندی محیط سازمان‌ها تا حد باورها، تصورات، انتظارها و اطلاعات مدیران شكل می‌گیرد. مؤلفه‌های محیط عمومی و ویژگی‌های آن برای كلیه سازمان‌ها یكسان است، اما مؤلفه‌های محیط اختصاصی برای هر سازمانی به آن سازمان اختصاص دارد. از این رو مدیران باید با بررسی مؤلفه‌های محیط عمومی دقیقا مؤلفه‌های محیطی را متناسب با ویژگی‌ها و سازوكارهای ارائه شده بشناسند و در آن چارچوب به تدوین برنامه‌ها و ارائه فرآورده‌ها بپردازند. درجه و شدت همگنی، ناهمگنی، سطوح تغییرات، پیچیدگی، شرایط محیطی، ماهیت تعامل، سازگاری و ناسازگاری واقعیت‌های انكار ناپذیر برای عملكرد سازمانها محسوب می‌شوند و لذا تولیدات سازمان‌ها باید با آنها متناسب باشند. شناخت ماهیت و انواع محیط، تبیین رفتار سازمانی و ارزیابی عملكرد‌ها كمك شایان توجهی در برقراری تعامل كارآمد و انطباق‌پذیری ماموریت‌ها و هدف‌های سازمان‌ها با جامعه می‌كند. در پژوهش‌های مرتبط به تفکر استراتژیک، معمولاً وقتی كه به مطالعه تفکر در سطح سازمان یا بنگاه پرداخته می‌‌شود، سطح تحلیل به سطح عمومی سازمان فروكاهیده شده و كمتر به بررسی تفکر استراتژیک در سطح بنگاه‌های یک صنعت خاص پرداخته می‌شود. البته بدان معنا نیست كه در مطالعه تفکر استراتژیک، اساساً به سطح عمومی سازمان‌ها توجهی نشود، بلكه توجه به سطح صنعت نیز بسیار ضرورت دارد. هرچند عدّه‌ای معتقدند که تدوین استراتژی برای صنعت خاص اهمیت ندارد، چون که ساختار و مرزهای صنعت تغییر می‌کند یا مطرح می‌شود که بازدهی یک سازمان تحت تأثیر موقعیت آن است، ولی هم نوع صنعت و هم موقعیت اهمیت دارد و نادیده گرفتن هر کدام بنگاه را با خطرات جدی مواجه می‌کند. تفکرات و مؤلفه‌های هر صنعت در توضیح تفاوت بازدهی صنایع مختلف نقش مهمی ایفا می‌کند. ماهیت محیط صنعت که بنگاه‌ها درآن با هم رقابت می کنند، نقش مهمی در بازدهی و عملکرد سازمان دارد.

این پژوهش به بررسی این مسأله می‌پردازد که تلاطم محیطی چه تأثیری روی تفكر استراتژیک در بنگاه‌های كوچك و متوسط شهرستان كاشان دارد.

تلاطم محیط: معیاری است مرکب ازتغییرپذیری وآینده نگری در محیط فعالیت بنگاه‌ها که با چهار مشخصه پیچیدگی محیط ‌فعالیت شركت، تازگی نسبی در چالش‌های پی در پی كه شركت در محیط با آن مواجه است، سرعت تغییر چالش‌های محیط و میزان روشن بودن آینده مشخص می‌شود.

با توجه به محیط‌ رقابتی كنونی و این كه سازمان‌های بخش خصوصی و بنگاه‌های فعال صنعتی در منطقه كاشان برای حفظ بقا با مشكلات اساسی مواجه هستند به نظر می‌رسد تقویت تفكر استراتژیک در این سازمان‌ها منجر به توانمندی آن‌ ها خواهد شد. بنابراین این تحقیق سعی دارد تا با شناسایی عوامل مؤثر بر تفكر استراتژیک و ترویج این مفهوم در میان مدیران بنگاه‌های صنعتی كمك كند. چارچوب نظری اتخاذ شده كه با الهام از ابعاد مفهومی و نظری مطرح شده حاصل شده است مبتنی بر متغیر‌هایی است كه در قالبی تركیبی به صورت تلاطم محیطی و مؤلفه‌های تفکر استراتژیک مدّ نظر قرار گرفته است. متغیر وابسته در این پژوهش تفكر استراتژیک می‌باشد.

شکل1-1- عوامل موثر بر تفکر استراتژیک

1-4- هدف‌ها

مهمترین هدف این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر تفکر استراتژیک در بنگاه‌های صنعتی منطقه کاشان می‌باشد تا بر اساس نتایج حاصله، بنگاه‌ها به بهبود و ارتقای مؤلفه‌های استراتژیک، به واسطه عوامل محیطی بپردازد.

بررسی ارتباط بین تلاطم محیطی و تفکر استراتژیک

1- بررسی رابطه پیچیدگی محیط فعالیت شرکت و تفکر استراتژیک

2- بررسی رابطه تازگی نسبی در چالش‌های محیطی و تفکر استراتژیک

3- بررسی رابطه شفافیت محیط با تفکر استراتژیک

4- بررسی رابطه سرعت تغییر چالش‌های محیط و تفکر استراتژیک

1-5- فرضیه ها

فرضیه ‌اصلی:

بین تلاطم محیطی و تفکر استراتژیک ارتباط معنی دار وجود دارد.

فرضیه فرعی:

1- بین پیچیدگی محیط فعالیت شرکت و تفكر استراتژیک ارتباط معنی‌دار وجود دارد.

2- بین تازگی نسبی در چالش­های پی در پی که شرکت در محیط با آن مواجه است و تفكر استراتژیک ارتباط معنی‌دار وجود دارد.

3- بین میزان روشن بودن آینده و تفکر استراتژیک ارتباط معنی دار وجود دارد.

4- بین سرعت تغییر چالش­های محیط و تفكر استراتژیک ارتباط معنی‌دار وجود دارد.