وبلاگ

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه­های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمان­ها است. بین سال­های 1850 تا 1975 سازمان­ها می­توانستند تنها با تصمیم گیری بر اساس اندازه­ های مالی به موفقیت خود اطمینان داشته باشند، ولیکن با افزایش رقابت در بازارها، مدیران علاوه بر اندازه­ های مالی نیازمند آگاهی از سایر جنبه­ های عملکرد سازمان نیز می باشند. بدین منظور بسیاری از سازمان­ها اندازه­ هایی را که بیانگر وضعیت سلامت سازمانشان است، گسترش داده اند. این اندازه­ها کمک خواهند نمود تا عملکرد و تلاش­ های بهبود فرایند در مسیر خود هدایت شوند. به منظور ایجاد و بکارگیری این اندازه­ها روش­های مختلفی توسعه یافته­اند که از آن جمله می­توان، به کارت امتیازی متوازن اشاره کرد. (علی بابایی، 1383)

روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه‎گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته است. برای این منظور نیاز به یک سیستم اندازه­ گیری عملکرد می­باشد که بر مبنای استراتژی، عملکرد کلیه اجزاء سازمان را به طور پیوسته تحت کنترل و نظارت در آورده و آن را با برنامه­ها و اهداف سازمان مقایسه کند تا بتواند امور را، بهتر و اثربخش­تر مدیریت کرده، میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت، در بهبود عملکرد سازمان و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم را برای ارتقاء عملکرد سازمان فراهم می­نماید. (قنبرزاده، 1391)

با توجه به مطالب ذکر شده در بالا، این تحقیق به  مقایسه عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن می ­پردازد. این فصل در ادامه به تشریح و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت موضوع و اهداف خاص و کاربردی تحقیق، سوال­­ها و فرضیه ­های تحقیق،  قلمرو مکانی و زمانی تحقیق می ­پردازد.

1-2 بیان مسئله

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی­ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند.   ( عزمی ، 2011).

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بالاخص در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است)جیانگ یان،2010). ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به  علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان­ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت­های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(مهرگان ، 2013).

مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان‎های تجاری در گذشته تنها از شاخص‎های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می‎کردند؛ تا اینکه «کاپلن و نورتن» در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم‎های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی‎های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان‎ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان‌ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود ( نورتون و کاپلان).

از طرفی استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص ­های مالی متکی هستند می ­تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است:

_ از آنجا که شاخص‎های مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی­ کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می ­تواند تنها به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.

_ معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.

_ شاخص‏های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه ی فرایندها ، محصولات و مشتریان نمی­ دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تاکید دارند.

_ شاخص ­های مالی قادر به تشخیص هزینه‎های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می­ کنند. ( کرون و همکاران، 2012).

نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم های نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی

 متعددی برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید.

در این راستا، تحقیق موردنظر در جهت ارائه اطلاعات بهینه و کارآمد سعی در تعمیم مدل ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن را دارد به گونه ای که مدل مذکور، توانایی ارزیابی عملکرد سازمانی را با توجه به شرایط فرهنگی و اجتماعی جامعه، داشته باشد. تانگ مطرح می نماید که جهت پیش بینی و اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر ارزیابی عملکرد سازمانی تکنیک های مختلفی وجود دارد و استفاده شده است که معمولترین آنها روش های رگرسیون و مدل های ARIMA هستند که این شبکه ها توانایی فراگیری سری های ساده خطی و قابلیت وفق شدن با توابع توزیع های آماری را دارا هستند اما با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن می توان سری های غیرخطی را نیز محاسبه نمود( میلبرنت ، 2009).

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع

بهبود مستمر عملکرد سازمان‏ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت‏ها و سازمان‎ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند( آنرو لپ،2013). بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش­های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست‎های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست    (الناز ، 2012).

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید»( جیانگ یان ، 2012).

ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:

1-    با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‎های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی به اجرا در آمده‌اند یا خیر.

2-    با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه‌گیری و رضایت کارکنان و مشتری‎ها مشخص می‌شود آیا سیاست­ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر.

3-    ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه‌هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آن­ها بنماید را میسر می‌سازد و به شناسایی فرصت‎ها و محدودیت­ها کمک می‌کند.

4-    ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم‌گیری­های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری­های مدیریتی از طریق اندازه‌گیری و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می‌آید.

به طور کلی ضرورت­های خاص این تحقیق، نیاز به مقایسه تطبیقی رابطه عوامل روش کارت امتیازی متوازن سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم، واکاوی مسئله از نظر سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم، اهمیت روز افزون مبحث عملکرد در سازمان‎ها و تأثیر آن بر وضعیت سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم می­باشد.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی تحقیق

هدف اصلی این تحقیق مقایسه عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن است که البته با توجه به این که تحقیق موجود به صورت مطالعه موردی در سطح دو سازمان انجام می­ شود ممکن است به طور کامل اهداف فوق برآورده نشود؛ اما آنچه که در انجام این تحقیق مد نظر است بررسی و توجه به موقعیت گروه خاصی از افراد جامعه است و وضعیت بحرانی آنان مد نظر قرار گرفته نشده است.

1-4-2 هدف علمی تحقیق

هدف علمی تحقیق حاضر، شناسایی رابطه عملکرد و تطبیق عوامل روش کارت امتیازی متوازن در سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم می­باشد.

1-4-3 هدف کاربردی تحقیق

سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم و سایر سازمان‎ها و ادارات مرتبط به عنوان اصلی‎ترین کاربران این تحقیق بوده و می توانند نتایج این تحقیق را مورد استفاده قرار دهند.

1-5 سوالات تحقیق

1-5-1 سوال اصلی تحقیق

آیا بین عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن تفاوتی وجود دارد؟

1-5-2 سوالات فرعی تحقیق

1. آیا ارزیابی عملکرد از منظر مالی روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد؟

1. آیا ارزیابی عملکرد از منظر مشتری روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد؟

1. آیا ارزیابی عملکرد از منظر فرایند داخلی روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد؟

1. آیا ارزیابی عملکرد از منظر رشد و یادگیری روش BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد؟

1-5 فرضیه ­ها

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

پیشرفت­های زیادی در زمینه بهداشت در سطح جهانی طی قرن بیستم، حاصل گردید، با این وجود عوامل ابتلاء و مرگ و میر از وضعیت­های حاد و مرگ و میرهای زودرس ناشی از بیماری عفونی به وضعیت­های مزمن و ناتوان کننده تغییر یافته­اند. بیماری­های جدید کیفیت زندگی[1] افراد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهند؛ چرا که اختلالات مزمن اغلب کشنده نیستند؛ بلکه وضعیت سلامت و کیفیت زندگی را کاهش می­دهند(سازمان جهانی بهداشت،2003).در حال حاضر،دیدگاه آدمی نسبت به زندگی تغییرات چشمگیری یافته است، به طوری كه فقط حفظ زندگی به شكل معمول، مطلوب تلقی نمی‌شود؛ بلكه برای ارتقاء جنبه‌های مختلف كیفیت زندگی تلاش بسیار زیادی انجام می‌گیرد(احمدی، سالار و فقیه زاده، 1383). این موضوع به معنای برداشت مشابه افراد و فرهنگ‌های مختلف از كیفیت زندگی نیست؛ با اینکه در مورد مفهوم کیفیت زندگی توافق کلی وجود دارد،ولی در عین حال افراد از كیفیت زندگی برداشت‌های مختلفی می‌نمایند. به همین دلیل، الگوهای متعددی از كیفیت زندگی مطرح شده‌اند كه همپوشی زیادی با هم دارند و تمایزهایی نیزدر بین آنها مشاهده می‌شود. برخی از الگوها بر سازه‌های شخصیتی به عنوان واسطه‌ها تكیه می‌کنند؛اما برخی كارآمدی اجتماعی افراد را مهمتر می‌دانند. باز خوانی مفاهیم متعدد كیفیت زندگی منجر به ارائه تعریفی از سوی گروه كیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی[2] شده است. این تعریف برای درك فرد از موقعیت خود در بافتی از نظام‌های فرهنگی و ارزشی و در ارتباط با هدف‌ها، انتظارات و استانداردها و علاقه مندی آنها ارائه شده است. در این نگاه كیفیت زندگی، مفهومی فراگیر است كه سلامت جسمانی، رشد شخصی، حالات روان شناختی، میزان استقلال، روابط اجتماعی و ارتباط با محیط را در بر می‌گیرد که مبتنی بر ادراك فرد از این ابعاد است. در واقع كیفیت زندگی در برگیرنده ابعاد عینی و ذهنی است كه در تعامل با یكدیگر قرار دارند. از سوی دیگر باید توجه داشت كه كیفیت زندگی مفهومی پویا است؛ چون ممکن است ارزش‌ها، نیازها و نگرش‌های فردی و اجتماعی در طی زمان در واكنش به رویدادها و تجارب زندگی دگرگون شوند، همچنین هر بعد از كیفیت زندگی می‌تواند آثار قابل ملاحظه‌ای بر سایر ابعاد زندگی بگذارد(Newa & Taylor, 1992). با اینکه كیفیت زندگی، مفهومی پیچیده و چندگانه است؛ ولی مورد توجه سازمان‌های خدمات رفاهی و اجتماعی، محققان و اندیشمندان علوم اجتماعی،روان شناسی،بهداشت،

 پزشکی و تربیت بدنی قرار گرفته است. هر چند؛ ارزشیابی و كمی كردن آن كاری دشوار است، ولی تلاش‌های علمی زیادی در این زمینه انجام می‌گیرد. بنابراین بررسی كیفیت زندگی از چند جنبه بسیار اساسی است. نخست اینكه نشانگر ارزیابی مناسبی از خدمات و برنامه‌هایی است كه به منظور بالا بردن كیفیت زندگی افراد و گروه‌های مختلف اجتماعی تنظیم شده است. از طرف دیگر، اندازه گیری كیفیت زندگی وسیله مهمی برای ارزیابی اثر بخشی سیاست گذاری‌ها و تمهیدات بهداشتی،تفریحی، دارویی و غیره است. علاوه بر کیفیت زندگی، میزان سلامت روانی افراد و نحوه تعاملات آنها که متأثر از هوش هیجانی آن‌ هاست، از جمله متغیرهای روانی مهمی هستند که در دهه‌ های اخیر مورد توجه محققان قرار گرفته‌اند. سلامت روانی به عنوان وضعیت رفاه و بهبود در وضعیت روانی تعریف شده که طی آن فرد می ­تواند توانایی­هایی بالقوه خویش را تحقق بخشد، با استرس‌های معمولی در زندگی مقابله کرده و به شکل سازنده­ای به کار و فعالیت بپردازد و در اجتماعی که به آن تعلق دارد نقش موثرتری ایفا کند(Landers, 2005). سلامت روانی را می‌توان براساس تعریف کلی و وسیع‌تر تندرستی تعریف کرد. طی قرن گذشته ادراک ما از تندرستی به طور گسترده‌ای تغییر یافته است. عمر طولانی‌تر از متوسط، نجات زندگی انسان از ابتلاء به بیماری‌های مهلک با کشف آنتی بیوتیک ها و پیشرفت‌های علمی و تکنیکی در تشخیص و درمان، مفهوم کنونی تندرستی را به دست داده که نه تنها بیانگر نبود بیماری است. بلکه توان دستیابی به سطح بالای تندرستی را نیز معنی می‌دهد. چنین مفهومی نیازمند تعادل در تمام ابعاد زندگی فرد از نظر جسمانی، عقلانی، اجتماعی، شغلی و معنوی است. این ابعاد در رابطه متقابل با یکدیگرند، به طوری که هر فرد از دیگران و از محیط تاثیر می‌گیرد و بر آنها تاثیر می‌گذارد. بنابراین سلامت روانی نه تنها نبود بیماری روانی است، بلکه به سطحی از عملکرد اشاره می‌کند که فرد با خود وسبک زندگی‌اش آسوده و بدون مشکل باشد. علاوه بر سلامت روانی، کنترل و مدیریت هیجانات در شرایط خاص یکی از عوامل تعیین کننده در موفقیت افراد است. این شرایط به ویژه برای افراد نظامی که انتظار می‌رود در شرایط بحرانی از خود واکنش‌های مطلوب نشان دهند، اهمیت دو چندانی می‌یابد. گلمن[3] نیز هوش هیجانی را ظرفیت برای برانگیختن خود، سازمان دادن احساسات خود و دیگران، همچنین مدیریت کردن هیجان­ها در خود و در روابط با دیگران تعریف کرده ­اند (قنبری، 1385). بنابراین شناخت عواملی می‌تواند به ارتقاء هوش هیجانی کمک کند، می‌توان برای برنامه ریزی و ساماندهی نیروها بسیار مفید است. از این رو این تحقیق در پی آن است که بررسی کند که بین کیفیت زندگی، سلامت روانی و هوش هیجانی کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار ارتش جمهوری اسلامی تفاوت وجود دارد یا خیر؟

:

کارکنان خط مقدم خون جاری در رگ های تمامی سازمان های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شود. همین عامل سبب شده است که کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارائه خدمات با کیفیت بالا داشته باشند. با وجود این که حجم قابل توجهی از تحقیقات به کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان اختصاص دارد، در حین ارائه خدمات، توجه بسیار کمی به رفتارهای کارکنان سازمان های خدماتی شده است. (آیاگی و همکاران، 2008 به نقل از دعائی و همکاران، 1388)

مطالعات نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتار شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در سازمان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی مانند کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، عملکرد مالی و غیره اثرگذار است. (پادساکف و همکاران، 2006)

ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با مفهوم هوش سازمانی یکی از دغدغه های متفکران مدیریت بشمار می رود. ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺟﺪﻳﺪ در ﻋﺮﺻﻪ ادﺑﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻗـﺮن 21 ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ. ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ 5 ﺟﺰء ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷـﻮد: ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، حافظه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺗﻌﻘﻞ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ . اﻳـﻦ 5 ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻓﺮﻋﻲ، اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪی ﺑـﺮای ﺗﺤﻠﻴـﻞ و ﭘﻴـﺸﺮﻓﺖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی اﺗﺨـﺎذ ﺗـﺼﻤﻴﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ.

در این پژوهش تلاش خواهد شد که ابعاد مختلف دو مفهوم رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی تشریح شده و ارتباط آن دو در قالب مدلی مفهومی که برگرفته از مطالعات نظری و تجربی می باشد، مورد بررسی قرار گیرد.

1-1-بیان مسئله

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کنندة سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است.

باتمان و ارگان[1] (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌دانند که ورای الزامات سازمانی است (هدسن[2]، 2006).

شهروند خوب سازمانی یک تفكر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع كاركنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت های اضافی، پیروی از مقررات و رویه های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شكیبایی و تحمل نارضایتی و مشكلات در سركار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری ها و نظریه های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملكرد سازمان كمك می كند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت های روز افزون جهانی، اهمیت نوآوری ، انعطاف پذیری، بهره وری و پاسخگویی به شرایط بیرونی پیوسته در حال افزایش است (یعقوبی و همکاران، 1389).

 نتایج تحقیقات اخیر نشان می‌دهد كارمندانی كه فراتر از شغل و وظیفه خود عمل كرده و رفتار شهروندی سازمانی از خود بروز می‌دهند به گروه كاری و سازمانی تعلق دارند كه هم بهره وری بالایی دارند و هم كاری با كیفیت عالی انجام می‌دهند تا كارگرانی كه از رفتار شهروندی سازمانی در سطوح پایین برخوردارند (پودساکوف و مکنزی[3]، 1977).

همان گونه که دردنیای انسانی و درحیات پرتلاطم بشری، انسان هایی موفق خواهند بودکه دارای هوش سرشاری باشند تا با بهره گیری از آن بتوانند بر مسائل و مشکلات زندگی فائق آیند. قطعاً در دنیای سازمانی نیز، وضعیت به همین گونه است، به خصوص امروزه باتوجه به پیشرفت علوم و فنون و پیدایش نیازها و چالش های جدید، سازمانها نیز پیچیده تر و اداره آنها نیز مشکلتر می شود. این مفهوم زمانی اهمیت بیشتری خواهد یافت که بپذیریم در سازمان های امروزی علاوه بر منبع عظیم و هوشمند انسانی، ماشین آلات هوشمندی نیز در

 فرایند عملکرد سازمان ها نقش مؤثری ایفا می کنند. یکی از عواملی که در سازمان های پیچیده امروزی می تواند دو هوش فعال انسانی و ماشینی را با یکدیگر ترکیب کند، هوش سازمانی است (سیادت و همکاران، 1389).

 امروزه با اطمینان می توان ادعا کرد که استفاده از هوش سازمانی می تواند قدرت رقابتی یک سازمان را افزایش دهد و آنرا از دیگر سازمانها متمایز سازد. هوش سازمانی این امکان را به سازمان می دهد تا با به کارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی بهره برداری کند و امکان درك تقاضای مشتریان و چگونگی برقراری ارتباط با آنان را میسر میسازد. هم چنین، این امکان را به سازمان می دهد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی را نظارت کند. از دیگر فواید هوش سازمانی می توان موارد زیر را نام برد: (آلبرخت [4]، 2003)

• کمک به مدیران برای ارزشیابی قابلیت های کل سیستم سازمانی؛

• درك الگوهای وابستگی بین سازمان و محیط بیرونی؛

• تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمانی و فضایی برای بهبود ارتباطات بین زیرسیستم ها؛

باتوجه به مطالب گفته شده و پژوهش و جستجو این نیاز درسازمان های امروزه ایرانی مشاهده می شودکه بدنبال بهبود هوش سازمانی خود باشند. زیرا هوش سازمانی در نهایت موجب بهبود عملکرد سازمان خواهد شد. براین اساس در این پژوهش بدنبال آن هستیم که بررسی کنیم رفتار شهروندی سازمانی چه نقشی در بهبود هوش سازمانی دارد؟

1-2-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

در جامعه امروز بشری میزان موفقیت افراد رابطه مستقیم با میزان هوش آنها دارد و این انسانها با بهره گیری ازهوش خود در تلاش هستند برمشكلات زندگی فائق آیند.

در دنیای سازمانی نیز وضع به همین گونه است، بخصوص اینكه درعصرحاضرهرچه زمان به جلوتر می رود با توجه به پیشرفت علوم وفنون وپیدایش نیازها وچالشهای جدید، سازمانها نیز پیچیده تر واداره آنها نیزمشكل تر می شود. این معنا زمانی پر اهمیت خواهد شدكه بپذیریم در سازمان های امروزی علاوه بر وجود انسانی خلاق و هوشمند، تکنولوژی های هوشمند نیز درفرایند عملكردسازمانها نقش مؤثری ایفا می كنند.

ایجاد زمینه به منظور استفاده از مهارت های مختلف در سازمان – نیازمند وجود ساختار مناسب –عملکرد مناسب ، مدیریت موثر و استفاده بهینه از منابع انسانی ، عوامل عاطفی ، تکنولوژیكی ، دانش و یادگیری است .پیشرفت سریع تكنولوژی در قرن حاضر- اهمیت این موضوع را دو چندان نموده است.

سازمانها  باید كارهایی را در جهت پاسخ گویی به نیاز ها و شرایط جدید سازمانی كه اثربخش باشد – انجام دهند. آنها باید از  یک طرف سیستم ها و داده ها را بر اساس تجربیات گذشته بكار گیرند و از طرف دیگر  در حد مناسب و قابل قبول نسبت به  تغییرات محیط های متغیر خارجی – به كمك توسعه سیستمها و كسب دانش جدید عكس العمل نشان دهند.

در سازمانی که هوش سازمانی در آن بکار گرفته می‌شود، مدیران می‌توانند اطلاعات هزینه‌ها را از داخل سازمان استخراج نمایند و بدانند که هزینه‌ها چه هستند و تصمیم‌هایی برای کاهش و حذف آنها بگیرند. تغییرات آینده را پیش‌بینی کنند و برای مسائل خود راه‌حلی مناسب داشته باشند. به منظور افزایش درآمد، شرکت‌ها باید علاوه بر افزایش فروش خود، مثلا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. حفظ مشتریان اغلب کاری بسیار پسندیده است.

از سوی دیگر در راستای رقابت های شدید جهانی و رابطه جهانی سازی بر تمامی ابعاد مدیریتی و از آنجا كه شاهد تغییرات چشمگیری در دنیای تجارت و كسب و كاركنونی می باشیم لذا درك موقعیت استراتژیک كنونی فقط از توان مدیران خلاق و باهوش بالا مقدور است، از این رو مقوله هوش اهمیت دو چندانی پیدا كرده و جایگاه خود را بیشتر از این در آینده باز خواهد نمود. به عبارت دیگر اگر بر این باور باشیم كه موفقیت مدیران درگذشته متكی به مهارتهای فنی و هوش منطقی بوده است امروزه در قرن بیست و یكم وجود مدیران با قدرت تجزیه و تحلیل بالاتر نقش اساسی را دراثر بخشی سازمانها را دارند و آنچه كه متضمن این موفقیت ها می باشد چندان به جایگاه مدیر در سلسله مراتب سازمانی مربوط نمی گردد. بلكه به هوش مدیران و كاركنان بستگی دارد.

به عبارت دیگر در ﻋﺼﺮ اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ، اﻧﺴﺎﻧﻬﺎ ﺑﺰرﮔﺘﺮﻳﻦ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎی ﻫﺮ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﻨﺪ . ﺑﺴﻴﺎری از داﻧﺸﻤﻨﺪان داﻧﺶ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ را ﻳﮕﺎﻧﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﭘﺎﻳﺪار ﻣﺰﻳﺖ رﻗـﺎﺑﺘﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻲ داﻧﻨﺪ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻋﺼﺮی ﻛﻪ در آن ﺑـﻪ ﺳـﺮ ﻣـﻲ ﺑـﺮﻳﻢ ﺗﻔـﺎوت ﺑﺴﻴﺎری ﻣﻴﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی اﻣﺮوز ی و ﮔﺬﺷـﺘﻪ وﺟـﻮد دارد و در اﻳـﻦ ارﺗﺒـﺎط ﭼـﺎرﻟﺰ ﻫﻨـﺪی از ﺻﺎﺣﺒﻨﻈﺮان رﺷﺘﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻲ ﮔﻮﻳﺪ: ﻣﺪﻳﺮان اﻣﺮوز ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﻳﻲ ﺳﺮ و ﻛﺎر دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺷﺒﺎﻫﺘﻲ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺪارﻧﺪ، ﻳﻜﻲ از وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی اﺳﺎﺳﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺷﻜﻞ ﮔﻴـﺮی آﻧﻬـﺎ ﺑـﺮ اﺳﺎس ﻳﺎدﮔﻴﺮی اﺳـﺖ. ﺑﻨـﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻣـﺪﻳﺮان وﻛﺎرﻛﻨـﺎن ﻫﻤـﻮاره در ﺣـﺎل ﻳـﺎدﮔﻴﺮی ﺑـﻮده و ﻣﻬﺎرتﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﻛﺴﺐ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﻗﺪرت ﻫﺮ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻣﺘﻨﺎﺳـﺐ ﺑـﺎ ﻣﻴـﺰان آﻣـﻮزش داﻳﻤﻲ ﻣﺪﻳﺮان و ﻛﺎرﻛﻨﺎن آن اﺳﺖ (البرزی ،12 :1385). ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﺗﺤﺼﻴﻞ و ﻛـﺴﺐ داﻧﺶ اﺷﺎره دارد ﻛﻪ از راه ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی اﻧﺴﺎن، راﻳﺎﻧﻪ و ﺳﺎﻳﺮ وﺳﺎﻳﻞ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﭘﺬﻳﺮد و داﻧﺶ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن (ﻫﻢ ﻣﺤﻴﻂ داﺧﻠﻲ و ﻫﻢ ﻣﺤﻴﻂ ﺧـﺎرﺟﻲ ) را ﻣـﺪ ﻧﻈـﺮ ﻗـﺮار داده اﺳﺖ (وظیفه دوست و ﻫﻤﻜﺎران، 38 :1387).

1-3-فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی

رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری در ارتقاء هوش سازمانی کارمندان وزارت نفت دارد.

فرضیه های فرعی

1. بعد وظیفه شناسی رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری در ارتقاء هوش سازمانی کارمندان وزارت نفت دارد.

1. بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری در ارتقاء هوش سازمانی کارمندان وزارت نفت دارد.

1. بعد فضیلت شهروندی رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری در ارتقاء هوش سازمانی کارمندان وزارت نفت دارد.

1. بعد جوانمردی رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری در ارتقاء هوش سازمانی کارمندان وزارت نفت دارد.

1. بعد احترام و تکریم رفتار شهروندی سازمانی تأثیر معناداری در ارتقاء هوش سازمانی کارمندان وزارت نفت دارد.

رایج ترین تعریف آمیخته بازاریابی به منظور جایگاه یابی[1] شایسته در بازار هدف عبارت است از: عرضه ی محصول مناسب، در محل مناسب با قیمت مناسب و در زمان مناسب  Dibb Wensley,2002; Kimuli, 2006;) Mason,2007;Ambler,2000). جهت نیل به این منظور استفاده از ابزارهای ارتباطات بازاریابی مناسب و اثر بخش نقش حیاتی در تحقق راهبرد (های) بازاریابی بنگاه ایفا می کند( Blattberg,et. Al,1989; 1995 Kustin, 2004;). وظیفه ی برقراری ارتباط موثر با مشتریان و جامعه ی هدف در یک بنگاه اقتصادی را واحد بازاریابی می باشد. مدل مناسب ارتباطات یکپارچگی بازاریابی با ترکیب معینی از عناصری مانند تبلیغات غیر شخصی، عوامل ارتقاٍ فروش، روابط عمومی و فروش حضوری، تمهیدی مناسب برای نیل به اهداف تبلیغاتی و بازاریابی بنگاه است(Kotlr, 2003:236; Blech, 2001:47) به بیان بهتر تغییر های تصمیم در قالب مدل های متفاوت ” ارتباطات یکپارچه بازاریابی ” چارچوبی فراهم می کنند که بنگاه وسیله ی ان ها برنامه هایی را برای فعالیت های ترفیعی خود در بازار توسعه دهد (Duncan, 2002) . بدین ترتیب دو دسته کاربرد برای به کارگیری ابزارهای ارتباطات بازاریابی متصور است؛ یکی تصمیم گیری در خصوص جایگاه یابی محصولات و خدمات جدید در بازار و دیگری سنجش و ارزیابی استراتژی های ترفیعی موجود (Almquist, 2007; Ehrenberg Brand, 2000; Esopo). که در مورد اخیر به دنبال کاهش هزینه های ترفیع و افزایش اثر بخشی آن ها می باشیم.

بیان مسأله

در دنیای پر رقابت کنونی که در آن شرکت ها در بدست آوردن سهم بازار حداکثر تلاش را از خود نشان می دهند؛ استفاده صحیح از ابزارهای ارتباطات  بازاریابی یک مزیت رقابتی برای شرکت ها به حساب می آید. از طرفی چنانچه این مسآله از سوی شرکت ها نادیده انگاشته شود، باعث اتلاف منابع وبه دنبال آن افزایش هزینه های بازاریابی می شود که در نهایت به ناکار آمدی در بدست دادن سهم بازار منتهی خواهد شد

با توجه به اینکه در شرکت های بیمه ای شاهد هزینه های بالای بازاریابی، اتلاف منابع، و ناکارآمدی در بدست آوردن سهم بازار مورد انتظارهستیم دلایلی بر وجود این مسآله داریم که در شرکت های بیمه ای ابزارهای ارتباطات  بازاریابی به در ستی شناسایی و رتبه بندی نشده و منجر به اتلاف منابع و افزایش هزینه ها گشته است و چنانچه این مسآله به موقع بررسی و رفع نگردد موجبات به خطر افتادن وضعیت رقابتی شرکت های بیمه ای را فراهم خواهد آورد.

لذا لازم می دانیم که ابزارهای ارتباطات بازاریابی را در شرکت های بیمه ای رتبه بندی کنیم تا از اتلاف منابع جلوگیری به عمل آوریم و به نبال کاهش هزینه ها باشیم.

اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

شناخت و رتبه بندی ابزارهای ارتباطات بازاریابی برای شرکت هایی  که می خواهد بقا، رشد و سود آوری داشته باشند امری ضروری است. چنانچه این امر توسط شرکت ها نادیده گرفته شود منجر به افزایش هزینه ها، اتلاف منابع، از دست دادن سهم بازار و در نتیجه به خطر افتادن وضعیت رقابتی می شود.

با انجام این تحقیق می توان میزان اهمیت هر یک از عوامل ارتباطات بازاریابی را در شرکت های بیمه ای شناسایی کرده تا بتوان با هزینه کمتر مشتری بیشتری را جذب نمود و از اتلاف منابع و افزایش هزینه های بازاریابی جلوگیری به عمل آورد که نهایاً باعث بهبود وضعیت رقابتی شرکت های بیمه ای خواهد شد. بنابراین رتبه بندی ابزارهای ارتباطات بازاریابی از منظر رفتار مصرف کننده در شرکت های بیمه ای ضروری  به نظر می رسد.

گزاره های تحقیق:

پرسش های اصلی و فرعی

1-ابزارهای ارتباطات بازاریابی در شرکت های بیمه ای کدامند؟

2-رتبه بندی تاًثیر ابزارهای بازاریابی بر تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای چگونه است؟

فرضیه های تحقیق

1- آیا تبلیغات با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

2-آیا فروش شخصی با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

3- آیا پیشبرد فروش با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

4- آیا روابط عمومی با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

5- آیا آیا بازاریابی مستقیم با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

6- آیا شهرت با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

7- آیا بانی گری با تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای رابطه دارد؟

هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار

هدف کلی

هدف کلی این تحقیق شناخت موًثرترین ابزارهای ارتباطات  بازاریابی می باشد که بر روی تصمیم خریدار در شرکت های بیمه ای تاًثیر می گذارد. 

اهداف فرعی

• احصا ابزارهای بازاریابی.

• رتبه بندی تاًیر ابزارهای ارتباطات بازاریابی با توجه به شاخص های تعیین الویت.

شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق

بازاریابی: بازاریابی یک فرایند اجتماعی بازاریابی است که به وسیله آن، افراد و گروه ها، نیازهه و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالا های مفید و با ارزش با دیگران، تاًمین می کنند(کاتلر،1385:9).

ابزارهای ارتباطات بازاریابی: ابزارهای ارتباطات  بازاریابی عبارتند از آمیخته ای خاص از تبلیغات، فروش شخصی، پیشبرد فروش، روابط عمومی، و بازاریابی مستقیم که یک  شرکت استفاده می کند تا اهداف بازاریابی و تبلیغاتش را دنبال کند(Rajagopal،2007:437).

به بیان دیگر، ابزارهای ارتباطات بازاریابی پیوند ارتباطی بین فروشندگان و خریداران می باشند تا اهداف تاًثیر گذاری، آگاهی دادن، یامتقاعد کردن یک مشتری بالقوه جهت تصمیم خرید را دنبال کنند (Kurtz،2010). در حقیقت ارتباطات بازاریابی سعی دارد که به مردم نشان بدهد که کالای مورد نظر چگونه یک مشکل را حل می کند و یا نیازی که آن ها دارند را ارضا می کند(Khopper et at.2006).

این مفهوم به شرکت ها کمک می کند تا روش های ناسب و موثر ارتباط و تماس با مشتریان، همچنین سایر ذینفعان همانند کارکنان، عرضه کنندگان مواد اولیه، سرمایه گذاران و سایر موًسسات مرتبط را مورد شناسایی و استفاده قرار دهند(بیرانوند،1389:63).

روش کلی تحقیق

روش کلی این تحقیق اکتشافی می باشد زیرا در این تحقیق ابزارهای ارتباطات موجود در بازار شناسایی و رتبه بندی خواهند شد.

قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیه ای می باشند و جامعه تحقیق عبارتند از کلیه مدیران و کارشناسان بازاریابی و نمایندگانی های صدور شرکت های بیمه ای است.

روش نمونه گیری و تخین حجم جامعه

روش نمونه گیری در این تحقیق به روش نظر سنجی  می باشد و ابزار مورد استفاده پرسشنامه در حضور محقق است.

روش تحلیل داده ها

1-ازمون صوری برای تعیین روایی پرسشنامه؛

2-آزمون میانگین برای تعیین جهت گیری پاسخ ها؛

-اولویت بندی میانگین ها برای رتبه بندی روش های ارتباطات بازاریابی با بهره گرفتن از روش تاپسیس مدل تحقیق آزمون می شود.

چارچوب کلان نظری تحقیق

متغییرهای مستقل این تحقیق عبارتند از تبلیغات، فروش شخصی، روابط عمومی، و بازاریابی مستقیم.و متغییروابسته تصمیم خریدار می باشد. این مدل که در شکل 1-1 نمایان است با بهره گرفتن از چندین مدل علمی با بهره گرفتن از منابع گوناگون، توسط محقق و استاد راهنمای وی طراحی گردیده که مدل های استفاده شده برای طراحی ین مدل به مبسوط در فصل 2 آمده است.

اطلاعات یکی از ارزشمندترین ورودیهای سازمان است. اطلاعات باارزش باعث افزایش اطمینان و ثبات منابع انسانی می شود و کمبود آنها سبب بی اطمینانی و بی ثباتی آنان در سازمان می گردد. امروزه اطلاعات در سازمانها از طریق فناوری اطلاعات جمع آوری ، پردازش و نگهداری می شود.همر،چمپی (1378)

 از آنجایی که عملکرد موفقیت آمیز سازمانها در گرو وظایف مدیریتی یعنی برنامه ریزی ،سازماندهی ،رهبری و کنترل است و انجام اینگونه وظایف نیز در گرو اطلاع رسانی مدیریت است از این رو پیشرفت سازمانها بدون  برخورداری از ابزارهای اطلاع رسانی و کسب مهارتهای لازم در زمینه کاربرد فناوری اطلاعات و همچنین اطلاع رسانی به کارکنان و مدیران برای توانمند کردن آنها در كارهایشان امری غیر ممكن است. استونر و فریمن(1375). دانشمندان و نظریه پردازان مدیریت بر این موضوع توافق دارند که کاربرد صحیح و مناسب فناوری  اطلاعات موجب افزایش اثربخشی کارکنان و مدیریت در سازمان می شود در نتیجه سبب شفافتر شدن مسئولیت و پاسخگو کردن کارکنان و مدیران برای تسهیل ارائه خدمات بهتر می شود. تغییر و تحولات بنیادینی که در ماهیت و بکارگیری فناوری اطلاعات در برخی از کشورهای جهان در حال شکل گیری است باعث تغییر نگرش و افزایش توان و مهارتهای شغلی آنان شده است .از سوی دیگر ، توانمند سازی نیروی انسانی یکی از اعجازآورترین رویکردهای توسعه منابع انسانی می باشد که منجر به بالندگی نیروی انسانی در سازمان می شود .توانمند سازی یک حرکت دائمی است و اهمیت آن همواره رو به افزایش است چرا که اساس توسعه در کسب و کار امروز ، همگام بودن با تغییرات اجتماعی ، دستاوردهای تکنولوژی و تقاضای محیط رقابتی می باشد . سازمانها نیازمند افرادی هستند که بتوانند بهترین استفاده از تکنولوژی پیشرفته را ارائه دهند و نوآوریها را بیابند و بتوانند محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.  محرکهای محیطی متعددی وجود دارند که  سازمانها را به توانمندسازی کارکنانشان ترغیب کرده اند .در این میان از جمله مهمترین این محرکها اثرات فناوری اطلاعات در محیطهای کاری می باشد چرا که رشد سریع فناوری ، تمامی جوانب سازمانها را به نوعی تحت تأثیر قرار داده است .تغییرات سریع فناوری باعث تغییر ماهیت کارها شده و رایانه ها و رباتها و دستگاه های خودکار جایگزین مشاغل روتین شده اند . این ابزار تغییرات شدیدی در نوع  مهارتها مورد نیاز افراد و اعضای سازمان ایجاد كرده اندرابینز(1374). بدیهی است برای رویارویی با چنین چالشی كاركنان باید توانمند شوند یعنی در تمامی جهات رشد كنند.

1-1)بیان مسئله

چالشهای محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری اطلاعات ، افزایش انتظارات مشتریان و ضرورت انعطاف پذیری ، سازمانها را به جستجوی راهی برای تداوم خود وادار کرده است .در این میان بسیاری از سازمانها راه حل را اجرای برنامه های توانمند سازی تشخیص داده

 و تلاش کرده اند با اجرای این برنامه ها ضمن اصلاح متغیرهای مؤثر بر احساس افراد از توانمندسازی فرد ، بر موانع درونی و بیرونی غلبه کرده و زمینه لازم را برای پرورش کارکنان به وجود آورند .توانمند سازی کارکنان پی آمدهای نگرشی و رفتاری خاص را برای سازمانها به همراه داشته و بر توان آنها در عرصه رقابت خارجی می افزاید . توانمند سازی راهبردی مهم برای توسعه سازمان های مختلف برای تطابق با تغییرات خارجی و یکی از مسائل اصلی سازمانهاست . در عصر حاضر توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده که مدیران به وسیله آن قادر خواهند بود سازمان های امروزی را كه دارای ویژگیهایی چون تنوع شبكه های نفوذ ،رشد ،اتكا به ساختارهای افقی و شبكه ای ،حداقل شدن فاصله كاركنان از مدیران ،كاهش تعلقات سازمانی و بكارگیری فناوری اطلاعات می باشد به طور كارامد اداره كنند بالو و ترکمن[1](2004).

مفهوم توانمندسازی در سالهای اخیر مورد توجه همه دست اندركاران امور سازمانها قرار گرفته و آن را در بخشهای عمومی و خصوصی بكار گرفته اند. به نظر راپیلی توانمندسازی یک مفهوم ،یک فلسفه ،یک مجموعه از سلوك رفتاری و یک برنامه سازمانی است . مفهوم توانمند سازی عبارتست از سلوك رفتاری به معنای سهیم نمودن گروه های خود گردان و افراد در تعیین سرنوشت حرفه ای خود.توانمندسازی به عنوان یک برنامه سازمانی به كل نیروی كار فرصت بیشتری برای آزادی ،بهبود مهارتها ، دانش و غنی تر كردن پتانسیل شان در جهت خیر و صلاح خود و سازمانشان اعطا می كند.بسیاری از كارشناسان عقیده دارند كه سازمانها قادرند بهره وری را از طریق فرایند توانمندسازی كاركنانشان ارتقا بخشند.توانمند سازی برای افراد مختلف معانی متفاوتی را تداعی می نماید و چند دهه از كاربرد آن می گذرد اما آنچه جدید است نقشی است كه فناوری اطلاعات در امكان پذیر ساختن توانمندسازی منسجم و جامع ایفا می نماید توربان[2](2000).

توانمندسازی بدین معنی است كه برای افراد آزادی و اطلاعات لازم را فراهم آوریم تا آنان آنچه را كه خود می خواهند به گونه ای موفقیت آمیز انجام دهند به جای اینكه آنان را وادار كنیم كه آنچه را ما می خواهیم انجام دهند .بنابراین روال بر این اعتقاد است كه كاركنان با اطلاعات توانمند می شوند .هر چقدر اطلاعات در اختیار كاركنان قرار گیرد به همان نسبت بر میزان توانمندیشان افزوده می شود .توانمند سازی حاصل نخواهد شد مگر در پرتو تعهد مدیران به آموزش و تبادل اطلاعات با كاركنانی كه تا به امروز توجهی به آنها نداشتند . دسترسی به اطلاعات این امكان را برای افراد سازمان به وجود می آورد كه كل سازمان را ببینند و از نقش خود در عملیات سازمان آگاه گردند.

در خصوص اطلاعات و اهمیت آن مسائلی بیان شد در ادامه نیز باید اظهار داشت كه مدت زمان زیادی بود كه سازمانها بر اساس نظریه تاریكخانه مدیریت عمل می كردند .بر اساس این نظریه ،مدیران باید كاركنانشان را در تاریكی نگه داشته و آنها را با اطلاعات بی اهمیت تغذیه كنند .اما امروزه ارتباط بین دسترسی به اطلاعات و توانمندسازی در تحقیقات دانشگاهی و نیز در عمل به اثبات رسیده است .به اعتقاد “وییك”[3] دسترسی به اطلاعات فهم افراد را از مشكلات پیچیده افزایش خواهد داد . “نوناك”[4] نیز بر این باور بود كه تبادل اطلاعات جزء مهم در استقلال عمل افراد به شمار می آید .البته باید اطلاعاتی در اختیار افراد قرار گیرد كه منجر به افزایش كاراییشان گردد نه اطلاعاتی كه سردرگمی آنها را در پی خواهد داشت.

توانمندسازی كاركنان مستلزم تضمین دسترسی آنها بر فرایند تصمیم گیری است كه تاكنون به آنها دسترسی نداشته اند.برنامه های توانمندسازی می تواند به كاركنان استقلال عمل بخشیده ، برای آنان تنوع و چالش را به ارمغان آورده ، كنترل را سهل تر نموده ،فرصت ابتكار عملهای فردی را افزایش داده ،نسبت به اهداف گروهی تعلق ایجاد كرده و منجر به ایجاد مهم بودن و وجود داشتن در آنها می گردد. منظور از توانمندسازی اعطاء قدرت تصمیم گیری و تفویض اختیار است .اساس تصمیم گیری کارکنان در خصوص عملکرد سازمان ،اعطای این حق از سوی مدیران و تفویض اختیار از سوی آنان است .به عبارتی اگر قرار است که زیردستان در تصمیم گیری خود در خصوص عملکرد سازمان موفق باشند باید به اندازه لازم برای انجام دادن وظایف واگذار شده اختیار داشته باشند .تفویض اختیار می تواند برای نشان دادن اعتماد و اطمینان به فردی که کار را می پذیرد بکار رود.در حقیقت توانمندسازی نوعی از ترتیبات سازمانی است که سبب افزایش استقلال و قدرت تصمیم گیری و مسئولیت تصمیم گیری کارکنان می گردد اندرو و اسکوسی[5](2003).

در مبحث توانمندسازی کارکنان تفویض مسئولیتها امری بدیهی است ولی این امراز طریق مهارت و دانش است .به یقین توانمندسازی در سازمانها تنها در دادن حق رأی خلاصه نمی شود بلکه هدف اصلی توانمندسازی تقویت عملکرد سازمان از طریق استفاده کاملتر از دانش ،مهارت ،تجربه و خرد کارکنان سازمان می باشدکینلا(1383).در حقیقت توانمندسازی به عنوان یک برنامه سازمانی ،اجازه دادن به نیروی کار برای آزاد کردن ،توسعه دادن و بکارگیری مهارتها ،تجربیات ،ادراک و دانایی های بالقوه خود در جهت عملکرد سازمان می باشد توربان[6](2000).

با توجه به توضیحات فوق در خصوص اهمیت توانمندسازی ،در این پژوهش فرضیات تحقیق ازمدل باون و لاولر[7](1992) استخراج شده است .در این مدل توانمندی سازمانی از چهار مؤلفه بررسی می شود كه در این میان دسترسی به اطلاعات نقش مهمی را در تصمیم گیری ایفا می كند و موجب توانمندی می شود . بر این اساس مدل مفهومی این تحقیق را می توان بدین شكل ترسیم نمود: