موضوع: "بدون موضوع"
عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها، تکه تکه تر شدن بازارها، کوتاه شدن دوره عمر محصولات، تغییر الگوی خرید مشتریان و آگاه و خبره تر شدن مشتریان با دشوارترین شرایط رقابتی که هرگز سابقه نداشته است روبه رو شده است.دراین راستا تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت های خود را شناخت مشتریان و ارضای نیازهای آنان قراردهند. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت ركن اصلی و محور تمام فعالیت های شركت درآمده است؛ به نحوی كه از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می باشد. یكی از دغدغه های اصلی برای هر شركتی در استفاده از تاكتیک های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاكتیک ها بر رفتار مصرف كننده می باشد. از طرف دیگر لزوما رابطه با تمام مشتریان ارزش حفظ كردن ندارد برخی از مشتریان با رویكردهای شركت هم خوانی ندارند، زیرا نیازها و رفتار مشتری تغییر.یافته است. پس ممكن است تجزیه وتحلیل ها نشان دهد بسیاری از روابط شركت، با برخی از مشتری ها سودمند نمی باشد زیرا هزینه حفظ این روابط بیش از درآمدی است كه ایجاد می كند. لذا لازم است شركتها مرتبا سرمایه گذاری مشتریانشان را ارزیابی كنند و خاتمه روابط ناموفق را در نظر بگیرد. بنابراین بنگاه ها معمولا با سوالاتی از قبیل اینكه اثر بخشی تاكتیک های بازاریابی تعاملی مختلف چگونه است روبرو هستند. در حقیقت اكثر سازمان ها به دنبال این موضوع هستند كه چه تاكتیک بازاریابی تعاملی می تواند سبب وفاداری مشتری شود. تلاش های بسیار زیادی برای توضیح ارتباط خریدار– فروشنده انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی تأثیر تاكتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری پرداخته می شود.
-2 بیان مساله
امروزه جذب و حفظ مشتری در فروشگاه های زنجیره ای کشور با توجه به فعال شدن تعداد زیادی از این گونه فروشگاه ها و گسترش رقابت و به طور کلی افزایش بیش از حد عرضه نسبت به تقاضا به مراتب مشکل تر شده است که این خود منجر به کاهش سود فروشگاه های زنجیره ای شده است. ر[1]یچهلد و [2]ساسر در سال1990 طی تحقیقاتی بیان داشتند که 5درصد کاهش در مقدار مشتریان باعث از دست دادن بیش از 50درصد سود در شرکت ها می گردد. براساس تحقیقات انجام گرفته 5درصد افزایش در حفظ مشتریان فعلی 25 تا 125 درصد سود شرکت را افزایش خواهد داد (Beerli,2004).بنابراین تعهد و در نتیجه خرید مجدد مشتری عامل بارز در موفقیت کسب و کار فروشگاه های زنجیره ای می باشد. نکته قابل توجه اینکه مشتریان متعهد مزایای بسیاری را با خود به همراه دارند از جمله این مزایا ، بهبود سود آوری فروشگاه ها، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش ، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پایین و… را اشاره کرد.(Kandampully et al, 2000)
ما در این تحقیق برای اندازه گیری و چگونگی ایجاد تعهد در مشتری به بررسی ابعاد بازاریابی تعاملی و چگونگی تاثیر آن بر رفتار خرید مشتری می پردازیم. زیرا بازاریابی تعاملی یک استراتژی برای جذب ، حفظ و ارتقای ارتباط یا مشتریان است ، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر تامین گردد al,2007,99) . ( Ndubisi e tباتوجه به مصاحبه های انجام شده با مدیران فروشگاه های زنجیره ای یافتن ابعادی از بازاریابی تعاملی که بر رفتار خرید مشتریان تاثیر گذار باشد به عنوان یکی از چالش های پیش روی آن ها است. در این تحقیق ارتباطات ، رفتار ترجیحی ، شخصی سازی و پاداش براساس مدل ارائه شده توسط ادرکن[3]2003 به عنوان ابعاد بازاریابی تعاملی در نظر گرفته می شود.
بنابراین سوال اصلی تحقیق به این صورت خواهد بود آیا تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتریان فروشگاه های زنجیره ای موثر است؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
در تئوری های بازاریابی کلاسیک عمدتاً به انجام مبادله و معامله توجه می شد و توجه کمی به حفظ مشتریان می شد، اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت ها با این واقعیت روبرو شده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای رو به رشد مواجه نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید افزایش یافته است. تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت ها دریافته اند از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش است بلکه به معنی از دست دادن کل جریان های خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول دوره زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ مشتری، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:
1-هزینه جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
2 -برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.
3 -رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی یک شرکت است.
4- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.
5- ارزشمندترین دارایی هر سازمان، تعهد و اطمینان مشتریان است.
6 -انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
7 -معادل 85 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
8 -احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی شاد مجدداً از شرکت خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
9- گوش دادن به شکایت مشتری 84 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است (اسماعیل پور ،1391 ،2).
تمایل مشتریان به خرید به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت است به همین دلیل امروزه بازاریابان در جستجوی اطلاعاتی هستند تا بتوانند عوامل موثر بر خرید مجدد مشتری را بررسی کنند یکی از این عوامل ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان می باشد تا با درک بهتری که نسبت به نیازها و خواسته های آنها پیدا می کنند بتوانند با ایجاد ارزش برتر برایشان به اندازه کافی به آنها نزدیک تر شوند در حالیکه در بعضی موارد توسعه طول ارتباط باعث می شود که بعضی خریداران باورکنند که فروشندگان هیج نوآوری برای آن ها ایجاد نمی کنند بدین معنی که ارتباط تازگی خود را از دست می دهد و این عدم رضایت مهمترین عامل نابودی ارتباط می باشد و این یک نتیجه طبیعی از این واقیعت است که سطوح بالاتر از رضایت سبب تعهد بیشتر مشتریان می شود و برعکس.
امروزه بیشتر فروشگاه های زنجیره ای بر آنند که سهم بیشتری را از بازار مشتریان نسبت به رقبای خود بدست آورند و بازاریابی تعاملی یکی از عواملی که می تواند به این فروشگاه های کمک نماید تا نخست با ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان در جلب رضایت آنان بکوشند و سپس درصدد تامین نیاز آنها برآیند.
امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه ی سازماندهی سازمان های برتر هستیم و آن تغییر ساختار های سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی می باشد و عامل اصلی و محرک این تغییر، ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری می باشد. (غفاری،1386 ،16).هدف بازاریابی تعاملی نیز بهبود در سودآوری از طریق تغییر دیدگاه سازمان از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ مشتریان و نگهداری آنها از طریق کاربرد موثر ارتباط با مشتری می باشد.
محققان بازاریابی بر این باورند که مشتریان منبع سود آوری سازمان ها هستند و باید به آنها به چشم دارایی شرکت نگریسته شود از این رو با توجه به رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا در میان خدمات فروشگاه های زنجیره ای و با توجه به اینكه مشتریان جدید سخت یافت می شوند وظیفه فروشگاه های زنجیره ای نیز جذب، نگهداری و بهبود روابط با مشتریان می باشد كه در صورت تایید رابطه مثبت بین تاكتیک های بازاریابی تعاملی و خرید مجدد مشتری می توان گفت كه با بهره گرفتن از تاكتیک های بازاریابی تعاملی می توان سود آوری فروشگاه های زنجیره ای را افزایش داد.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی این تحقیق به صورت زیر است:
- تاثیر تاكتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری.
اهداف فرعی:
- تاثیر تاكتیک ارتباطات فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
- تاثیر تاكتیک رفتار ترجیحی فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
- تاثیر تاكتیک شخصی سازی فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
- تاثیر تاكتیک پاداش فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
- تاثیر تمایل مشتری به ادامه خرید بر تعهد ارتباطی.
- تاثیر تعهد ارتباطی مشتری بر رفتار خرید مشتری.
1-5چهارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری بنیانی است که که تمامی تحقیق بر آن استوار است این چارچوب شبکه ای است منطقی ،توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند و نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند را می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کندیک چهارچوب نظری خوب در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می سازد(اوما سکاران،1388 ،94-95).
بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ ترنموده و بقا را برای سازمان های بزرگ و كوچك دشوارساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته های ایشان و مهم تر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آن ها، موضوعاتی هستند كه ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می گذارد، كه بازاریابی را از دودیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش كوتاه مدت كه فقط روی معاملات فعلی تمركز دارد، تعریف می شود. در دیدگاه دوم، تعاملی می باشد كه هدف، تمركز همه جانبه بر مشتریان كلیدی در سرتاسرسازمان است. بازاریابی تعاملی هنر كسب و كار امروز است برای حفظ مشتریان كلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا كلاسیك، عمدتا به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری ازبازارها و تغییرات پیوسته در محیط و تركیب جمعیت، شركت ها با این واقعیت روبه رو شدند كه امروزه دیگر مانند گذشته شركت ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینك شركت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است(سفیانیان،1386 ،4). [4]ابرات و [5]روسل براین باور بودند كه حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در كانون توجه فلسفه بازاریابی تعاملی قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان درایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می كند.(نوربخش وپشنگ ،1390،3)
بیشتر محققان منشا، بازاریابی تعاملی را به لئوناردو بری منسوب می دانند که اولین بار آن را در زمینه تخصصی بیان کرد. ویلسون بیان می کند که روابط بین خریدار و فروشنده از زمانی وجود داشته که انسان آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات کرد. بازرایابی تعاملی تمام اقداماتی است که در سازمان ها برای آگاهی و ارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان با ارزش خود انجام می دهد.(کاتلر،1385 ،85). برای انجام تحقیقات علمی و نظام مند ، چارچوبی علمی و نظری مورد نیاز است كه اصطلاحاً مدل مفهومی نامیده می شود. با توجه به اینكه مدل ارائه شده توسط ادركن در برگیرنده تمامی متغیرهای تاثیرگذار در این تحقیق است،كه در آن 3مدل فرعی در یک مدل آورده شده است كه مدل فرعی 1 مربوط به تاثیر تاكتیک های بازاریابی ارتباطی بررفتار خرید مجدد مشتری از فروشگاه است مدل فرعی2 به ویژگی های شخصیتی مشتری و تاثیر آن بر تمایل ارتباطی مشتریان پرداخته می شود و در مدل فرعی3 به نتایج ارتباطات كه شامل رضایت ارتباطی ، تعهد ارتباطی ، اعتماد و رفتار خرید كه تحت تاثیر ویژگی های شخصیتی و تاكتیک های بازاریابی ارتباطی قرار دارند پرداخته می شود.كه در شكل زیر آورده شده است.
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، هتل، استان گیلان
1-1- بیان مسأله
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از به ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. (فیضی و دیگران، 1390، 56).
بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، 1390، ص8).
کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فرو دیگران، 1391، ص52). امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(قلاوندی، 1391، ص50).
در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل براس سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سرکوال(SERVQUAL) است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل بناشده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. بر پایه این مدل، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با بهره گرفتن از پنج بعد: فیزیکی(مواردمحسوس)، قابلیت اعتماد، اطمینان(تضمین)، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه گیری است(حسینی و دیگران، 1389، ص92).
1- موارد محسوس: اینکه تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رویت باشد.
2- قابلیت اعتماد: توانائی انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده بطوریکه هم قابل اعتماد باشد و همدقت داشته باشد.
3- پاسخ گوئی: اشتیاق برای کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری.
4- تضمین: آگاهی و ادب کارکنان و توانائی آنها در القاء حس اعتماد و اطمینان به مشتریان.
5- همدلی: مواظبت کردن و بذل توجهات خاص بنگاه به مشتریانش.(فیضی و دیگران، 1390، ص58)
اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فرد و دیگران، 1390، ص151).
یک مشتری بعد از هر خریدی، به ارزیابی آن خرید می پردازد و رفتارهای پس از خرید وی، همچون تصمیم به خریدمجدد، آشکارا به ارزیابی او از عملکرد فروشنده در ارائه کالا و خدمات بستگی دارد. اما مشتریان به منظور ارزیابی عملکرد یک شرکت اغلب به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی آنان می پردازند(اصلانلو و دیگران، 1390، ص2).
امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود(حمیدی زاده و دیگران، 1388، ص187). امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص76).
وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدرمعتقدند که ارزش اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و دیگران، 1389، ص35).
باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی،منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است به بیان دیگر، صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78).
افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجحام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند و سودبالاتری در شرکت سهامی ایجاد می کنند(مرادی و دیگران، 1389، ص35).
از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر و… نام برد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78-77).
شرق استان گیلان شاهد سرمایه گذاری در عرصه هتل داری می باشد. سرمایه گذاران به منظور کسب سود سرمایه خود را در صنعت گردشگری سرمایه گذاری می نمایند. امّا مشکل اصلی این صنعت در شرق استان گیلان کمبود مشتری می باشد. مشتری کمتر نیز باعث می گردد دوره بازگشت سرمایه بیشتر شود و سرمایه گذاران دیگر نیز رغبت خود را سرمایه گذاری در این منطقه از دست بدهند. آنچه که می تواند موجب رونق صنعت گردشگری شود حفظ مشتریان فعلی و تبلیغات برای کسب مشتری بیشتر است. برای حفظ مشتری باید وفاداری مشتری را افزایش داد. باتوجه به اثرات مثبت وفاداری مشتریان به سازمانها و بنگاه های اقتصادی و نقش هتلها در رونق کسب و کار و گردشگری در اقتصاد، لازم است مدیران و مسئولین این نوع بنگاه ها، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، بر روی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری تمرکز نمایند. یکی از این عوامل تاثیرگذار می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باشد. به همین دلیل این پژوهش درصدد می باشد که به بررسی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق گیلان بپردازد تا بررسی نماید که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمان های خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).
امروزه عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری ، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست.در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن رابه رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور وطولانی مدت به شمار می روند(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص77).
امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه اصلی و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمان محسوب می شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان می توان انتظار داشت سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی ارتقا می یابد. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها منافع بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی را سبب می شود(پاکدل و دیگران، 1390، ص3).
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند. در سبز فایل بازاریابی، هدف برقراری ارتباط بلندمدت و متقابل با گروه های ذی نفع و مهم تر از همه مشتری به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص76).
1-3- مبانی نظری تحقیق
1-3-1- کیفیت خدمات
فیلیپ كاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است كه یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می كند و مالكیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممكن است به كالای فیزیكی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویكردهای متفاوتی در قبال تعریف كیفیت وجود دارد: در رویكرد فلسفی، كیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویكرد فنی، كیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویكرد مشتری محور، كیفیت موضوعی ذهنی است كه توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شكل جدی به ادراكات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف كیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است كه كیفیت اصطلاحی مبهم است كه ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فكر می كند كه می داند ) كه كیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشكل اساسی است . عثمان و اون (2002) كیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراكات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می كنند(Mishkin,2001,p32).
رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف كننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند كه كیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . كیفیت خدمات به عنوان یكی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته كیفیت خدمات به یكی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).
1-3-2- وفاداری مشتری
وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می باشند. این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و موسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد. مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر» توصیف می شود.
- وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر
- خود اقدام می نمایند.
- تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازخاص(تاج زاده نمین و دیگران، 1389، ص5).
برخی از محققان وفاداری را صرفاً با توجه به رفتارهای مشاهده شده ، تعریف کرده اند.تاکر می گوید نباید به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که در سامانه عصبی او می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است. اما وفاداری مشتری امری مهم تر از تکرار خرید است. در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند ، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است، بلکه ممکن است فقط در دام سکون( اینرسی) یا بی تفاوتی افتاده باشد، یا وجود موانعی که توسط شرکت ممکن است چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد ، به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد(خورشیدی و دیگران، 1388، ص 181-180).
صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78).
1-4- سوالات تحقیق
1-4-1- سوال اصلی تحقیق
آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق
1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیتخدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟
2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
1-5- اهداف تحقیق
1-5-1- هدف اصلی
سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان
1-5-2- اهداف فرعی
1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
1-6- فرضیه‌های تحقیق
1-6-1- فرضیه اصلی
کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیرمعناداری دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی
1- مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
2- مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
3- مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
4- مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
5- مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی کیفیت خدمات: میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).
تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: منظور از تعریف عملیاتی کیفیت خدمات، نمره ای است که یک فرد بعد از پاسخ دادن به پرسشنامه 22سوالی کیفیت خدمات کسب می نماید.
تعریف مفهومی مواردمحسوس(فیزیکی): جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده ، تجهیزات و پرسنل می باشد(رنجبریان و همکاران، 1381، ص132).
تعریف عملیاتی مواردمحسوس(فیزیکی): نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 1تا4 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود. در واقع قابلیت اطمینان؛ عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه، شیوه و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل کند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).
تعریف عملیاتی قابلیت اطمینان: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 5تا9پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).
تعریف عملیاتی تضمین: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 10تا13 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی پاسخگویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات است(عنایتی نوین فر، 1390، ص138).
تعریف عملیاتی پاسخگویی: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 14تا17 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی همدلی: مهم شمردن و طرز رفتار فردی با مشتریان اشاره به همدلی کارکنان دارد(رنگریز و همکاران، 1391، ص43).
تعریف عملیاتی همدلی: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 19تا22 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی وفاداری مشتری: وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود(تاج زاده نمین و دیگران، 1389، ص5).
تعریف عملیاتی وفاداری مشتری: منظور از تعریف عملیاتی وفاداری مشتری، نمره ای است که یک فرد بعد از پاسخ دادن به پرسشنامه 12سوالی وفاداری مشتری کسب می نماید.
1-8- قلمرو تحقیق
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق، هتل های شرق استان گیلان می باشد.
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این تحقیق، از اسفند1392تا خرداد1393 می باشد.
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق، شامل کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است.
:
حفاظت از محیط زیست یکی از وظایف اصلی نسل حال و آینده است ، به طوری که امروزه حفظ محیط زیست یکی از ارکان مهم حقوق بشر بشمار می رود و محیط زیست نه فقط برای نسل امروز بلکه برای ادامه حیات آیندگان می باید حفظ شود . تولید انبوده مواد زائد جامد و پسماند روستایی ناشی از افزایش جمعیت و تغییر الگوی مصرف در جوامع شهری و روستایی باعث آلودگی های زیست محیطی و در نتیجه به خطر افتادن سلامت و بهداشت افراد جامعه شده است این موضوع در جوامع روستایی به دلیل برخورداری روستا از محیط زیست پاک از اهمیت بیشتری برخوردار است .
متاسفانه با وجود دانش و آگاهی ما به قوانین علمی و روابط موجود در طبیعت ، روند تخریب و بهره برداری بی رویه منایع محیط زیست بسیار بیشتر از راهکارهایی است که برای جلوگیری از آن اندیشیده می شود . کلیه عملکردهای انسانی بر روی محیط زیست اثر گذار است بطوری که آسیب رساندن به هر جزء آن کل چرخه زندگی را با تهدید جدی روبرو خواهد کرد. بدلیل تاثیر این اقدامات ، چالش های زیست محیطی در عصر حاضر از مسئله شخصی و منطقه ای به مساله ای جهانی تبدیل شده است .
ادامه و گسترش بحرانهای زیست محیطی موجب گردیده تا ضرورت بازنگری انسان در نحوه عملکرد و طرز نگرش نوع بشر به طبیعت و ارتباط آن با جریان توسعه یافتگی و رشد و پیشرفت مورد تعمق بیشتر قرار گیرد لذا در سرتاسر جهان تلاشهای گسترده ای برای بهره برداری بهینه از طبیعت و نظام بخشیدن و قانونمند کردن روابط انسان با محیط آغاز شده و در همین راستا تحقیقات مربوط به حفظ محیط زیست در حال گسترش می باشد .
بدیهی است محیط زیست عرصه های روستایی یکی از مسائل اساسی است که نیازمند توجه ویژه در طراحی برنامه های ملی و منطقه ای می باشد . چرا که مدیریت و برنامه ریزی روستایی جهت نیل به توسعه پایدار زمانی می تواند جامعیت داشته و به اهداف واقعی خود دست پیدا کند که تمامی جوانب و مشکلاتی که روستائیان با آنها دست به گریبان هستند به صورت همه جانبه مورد بررسی قرار گرفته باشد که نمونه کوچکی از این مسائل و مشکلات زیست محیطی جمع آوری مواد زائد روستایی می باشد .
پایان نامه حاضر تحت عنوان ” تحلیل کیفیت زیست محیطی نواحی روستایی بخش کوچصفهان با تاکید بر جمع آوری زباله های جامد ” به منظور بررسی وضعیت کنونی و تحلیل مشکلات موجود در شرایط زیست محیطی استان گیلان ( بویژه بخش کوچصفهان شهرستان رشت ) در 5 فصل تهیه و تدوین گردیده است . در فصل اول کلیات و مفاهیم اولیه ، در فصل دوم مبانی نظری و تئوری آلودگی محیط زیست و جمع آوری مواد زائد جامد ، ادبیات و پیشینه تحقیق ، در فصل سوم روش اجرای تحقیق و مواد و روش ها و ویژگیهای جغرافیای طبیعی و انسای عرصه پژوهش و در فصل چهارم نتایج تحلیلی و آماری مشکلات موجود در روستاهای بخش کوچصفهان رشت با تاکید بر جمع آوری زباله و نیز بررسی فرضیات مطرح شده در تحقیق ارائه گردیده است و در پایان در فصل پنجم نسبت به جمع آوری مطالب و بیان راهکارهای پیشنهادی جهت برون رفت از وضع موجود و جلوگیری از تخریب بیشتر محیط زیست ، اقدام گردیده است.
این پایان نامه مشتمل بر 15 نمودار ، 13 نقشه جغرافیایی و 29 ماخذ فارسی بوده و در 94 صفحه تقدیم خوانندگان محترم می گردد
فصل اول
1-1 بیان مساله و ضرورت تحقیق :
در بین ابعاد مختلف توسعه روستایی به برنامه ریزی زیست محیطی توجه کمی مبذول شده است . در حالی که امروزه حفظ محیط زیست یکی از ارکان مهم حقوق بشر به شمار می رود . یکی از اقدامات اساسی در این زمینه ، مدیریت پسماندهای جامد ، شناخت دقیق مقدار و نوع این گونه مواد زاید می باشد ( عمرانی، 1383 ص 31-7 ) . اهمیت این موضوع با توجه به تغییرات زیاد در سبک زندگی و تنوع مصرف روستاییان و در نتیجه افزایش و تغییر روند رو به تزاید کمیت و کیفیت پسماندها در روستاهای کشور دو چندان خواهد شد ( عبدلی، 1384 ص53-8 ) . اینطور به نظر می رسد که با توجه به رشد جمعیت و تغییر الگوی مصرف مسائل و چالشهای زیست محیطی در نواحی روستایی به عنوان یک دغدغه مطرح شده است و نیاز به سازماندهی آن نیز احساس می شود . در این راستا آگاهی های علمی از کاهش منابع زمین کارشناسان را بر آن داشت که موضوع منابع تولید زباله و دفع آن را از طریق بازیافت مواد زائد جامد به شکل جدیدتر در صدر برنامه های خود قرار دهند . برنامه ریزی در جهت مدیریت صحیح پسماندهای جامد روستایی در کشور نیازمند اطلاعات درست بوده و از سویی بی توجهی و عدم اطلاع از وضعیت وجود این گونه مواد زائد نیز پیامدهای نامطلوب بهداشتی و عوارض ناگوار زیست محیطی نظیر آلودگی خاک ، آب و هوا را در پی دارد ( عمرانی ، 1383 ص 31-7 ) . بدین ترتیب با اطلاع از منابع تولید زباله در مناطق مختلف و دانستن این نکته که در کدام منطقه کدام زباله بیشتر تولید می شود می توان به بازیافت زباله کمک شایانی کرد . به نظر می رسد افزایش جمعیت ، مصرف گرایی شدید ، افزایش روز افزون میزان تولید زباله ، مکان یابی های نادرست دفع زباله ، ایجاد بیماریهای گوناگون ناشی از عدم دفع بهداشتی زباله های روستایی ، آلودگی آبهای زیرزمینی ، منابع گوناگون تولید زباله در روستاها ، تخزیب محیط زیست و … از جمله مشکلات ناشی از عدم مدیریت صحیح آن در مناطق روستایی می باشد . با توجه به مساله بیان شده در ارتباط با مخاطرات زیست محیطی ناشی از تولید زباله و نحوه جمع آوری آن و اهمیت بسزایی که این مهم در مناطق روستایی دارد و همچنین کم توجهی هایی که به این موضوع
در مناطق روستایی می شود خود را بر آن دیدم تا پژوهشی تحت عنوان تحلیل کیفیت زیست محیطی نواحی روستایی بخش کوچصفهان با تاکید بر جمع آوری زباله ارائه دهم . هدف از این تحقیق شناخت ، بررسی ، تحلیل منابع تولید زباله در روستاهای بخش کوچصفهان همچنین نحوه جمع آوری و تاثیر آن بر روی محیط زیست روستایی می باشد
1-2 اهداف تحقیق :
-شناسایی مهمترین منابع تولید زباله در ناحیه مورد مطالعه
– اطلاع رسانی تاثیرات زیست محیطی نحوه جمع آوری و دفع زباله ها در نواحی روستایی بخش کوچصفهان
1-3 فرضیه های اساسی تحقیق :
1-به نظر می رسد با دوری و نزدیکی از شهر ، نحوه مدیریت بر زباله ها و جمع آوری آنها در روستاها نیز تغییر می کند .
2- گمان می رود که بین فعالیت های اقتصادی و تغییرات جمعیت روستاهای ناحیه با نوع و میزان زباله های تولیدی رابطه وجود دارد .
1-4 سوالات اساسی تحقیق :
این تحقیق در کنار بررسی نقاط قوت و ضعف توانهای زیست محیطی موجود در بخش کوچصفهان به دنبال پاسخی مناسب به سوالات اساسی زیر است .
آیا نظام مدیریتی بر جمع آوری زباله های روستایی وجود دارد ؟
چگونه فاصله روستاها از شهر بر اجرای صحیح طرح جمع آوری زباله های روستایی و بالا بردن کیفیت محیط زیست روستا اثر گذار است ؟
آیا فعالیت های اقتصادی روستائیان و تغییرات جمعیتی روستا بر نحوه جمع آوری و دفع زباله ها و بالطبع بر کیفیت محیط زیست روستا اثر گذار است ؟
1-5 روش اجرای تحقیق :
روش تحقیق این تحلیل از نوع توصیفی ، تحلیلی می باشد که در روستاهای واقع در بخش کوچصفهان صورت گرفته است . محتوی علمی مطالب از طریق کتب و مقالات اینترنتی تهیه شده و تحقیقات میدانی از طریق تهیه و پر کردن پرسش نامه توسط مردم روستاهای نمونه و نیز مصاحبه با متولیان روستا انجام گرفته است . پرسشنامه تهیه شده بر گرفته از نمونه پرسشنامه های مشابه به موضوع است که توسط آزمون آلفا تائید شده اند .
1-6 روش جمع آوری اطلاعات :
در این طرح با مراجعه حضوری به تک تک روستاهای نمونه ضمن تکمیل پرسشنامه و گفت گو با اهالی روستا اطلاعات مورد نیاز در خصوص انواع زباله های روستا و روش جمع آوری زباله ها همچنین تعداد دفعات جمع آوری زباله در هفته و تجهیزات مورد استفاده برای حمل زباله و مشکلات عمده محل دفع آنها و … تهیه و با بهره گرفتن از نرم افزار Excel و نرم افزار آماری Spss داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و بر طبق آمار و نمودارهای به دست آمده تاثیر جمع آوری زباله ها بر محیط زیست روستا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .
1-7 ابزار جمع آوری اطلاعات :
مطالب علمی که از طریق کتب و تحقیقات و مقالات انجام شده اینترنتی جمع آوری شده و مطالب تحلیلی از طریق تهیه پرسشنامه و توزیع آن بر حسب خانوار و طبق جدول مورگان صورت گرفته . مصاحبه با مسئولین روستاها ، مشاهدات میدانی ، نمونه برداری . اطلاعات به دست آمده از طریق پرسشنامه توسط نرم افزارهای Excel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .
1-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
در این تحقیق سعی شده به دنیال گردآوری داده های مورد نظر و جمع بندی پرسشنامه های مورد نظر با بهره گرفتن از روش های تجزیه و تحلیل ( آماری ) و کیفی نسبت به جمع بندی و استخراج اطلاعات مورد نیاز اقدام گردد .
در این مرحله با بهره گرفتن از امکانات نرم افزارهای رایانه ای نظیر نرم افزارهای Autucad و Arc Gis ، جهت بررسی ، جهت ورود داده ها و تحلیل آماری پاسخهای ارائه شده در پرسشنامه های سطوح مختلف پاسخگویان و نرم افزار Excel جهت ترسیم و تحلیل نموداری اطلاعات بدست آمده ، بهره گیری گردیده است .
1-9 واژه ها و مفاهیم :
جغرافیا
*مطالعه روابط بین جوامع متشکل انسانی و محیط زندگی آنهاست. اصولا پدیده هایی که با هم و یکجا در داخل ناحیه ایی به ظهور می رسند و به نحوی در حیات انسانی موثر می افتد موضوع علم جغرافیاست . در واقع این علم با حدود یاد شده در یک دست انسان و در دست دیگر عوامل محیط طبیعی را قرار می دهد ( انجمن بین المللی جغرافیا ). جغرافیا در حقیقت مطالعه روابط بین جوامع متشکل انسانی و محیط زندگی آنهاست .
جغرافیای روستایی
* در میان نظریات جغرافیدانان معاصر، نظر پیر ژرژ (Pierre George) جامع‌تر می کند كه در اثری از او تحت عنوان مبانی جغرافیای روستایی در سال 1978 به چاپ رسیده است. این نویسنده مبانی جغرافیای روستایی را مبتنی بر بررسی فضاهای كشاورزی و مطالعه آنها با توجه به جامعه و ابزار كار و اقتصاد روستا و آمایش آن به منظور رفع مشكلات معیشتی در جوامع روستایی می‌داند ( سعیدی ، 1377 ص 22 ) .
برنامه ریزی
برنامه‌ریزی عبارت از فرایند تشخیص موقعیت مطلوب سازمان در آینده و تصمیم‌گیری برای دستیابی به آن به بهترین شكل ممكن میباشد. به عبارت دیگر برنامه‌ریزی شامل تعیین هدف و وضع خط‌مشی، تبدیل هدف به صورت برنامة عملیات و پیش‌بینی چگونگی آنهاست. برنامه‌ریزی براساس پیش‌بینی و دورنگری درباره اینكه برای رسیدن به هدف معینی چه كاری و چگونه و طی چه مدت زمانی و به وسیلة چه افرادی باید انجام شود استوار است (اقتداری ، 1365 ص 63 )
برنامه ریزی روستایی
بطور کلی برنامه ریزی روستایی به عنوان یک مکانیسم مناسب جهت تعدیل در جابجایی جمعیت ، ایجاد رفاه ساکنان روستاها و جلوگیری از انهدام منابع طبیعی اعم از تجدید شونده و یا تجدید نشدنی ، مطرح گردید . برنامه ریزی روستایی لازمست که با مجموعه ای از ایده ها در رابطه با ویژگیهای روستا و یا در روستایی علوم مختلفی که در رابطه با اهداف برنامه هستند ، به خدمت گرفته شود ( مهدوی ،1389،ص48).
*برنامه ریزی روستایی عبارت است از تدوین رابطه صحیح بین نیازهای جامعه روستایی و امکانات و منابع طبیعی بالقوه و بالفعل روستا ( آسایش ، حسین ، 1374 ، ص 45 )
* برنامه ریزی روستایی عبارت است از تعیین اهداف و انجام اقدامات برای دستیابی به رفاه و امنیت و رسیدن به سطح قابل قبولی از استانداردهای زیستی در جامعه روستایی . به عبارت دیگر برنامه ریزی روستایی سازو کاری مناسب برای ایجاد رفاه ساکنان روستاها و جلوگیری از تخریب منابع طبیعی اعم از تجدید شونده و تجدید نشدنی در نواحی روستایی است . علاوه بر این برنامه ریزی روستایی به عنوان سلسه عملیاتی تعریف شده که در آن رسیدن به رفاه هرچه بیشتر ساکنان روستا و حفاظت از محیط زیست در نواحی روستایی مورد نظر است ( رضوانی ، 1389 ص 2 ).
امروزه دانش به عنوان مهمترین و با ارزشترین سرمایه هر سازمانی میباشد. تغییرات سریع و رشد افزون، هر سازمانی را بر آن میدارد تا برای بقاء، تمام تلاش خود را در مدیریت دانش بهکار گیرد. مدیریت دانش به دنبال دانش ، فرد ، تجربیات ، ارزش افزوده كاركنان و نیز پیاده سازی بازیابی و نگهداری دانش ، به عنوان دارایی های سازمان است به گفته «پیتر دراكر» راز موفقیت سازمان در قرن 21 همان مدیریت دانش است. در واقع، دانش تنها منبع در سازمان است که در اثر استفاده، نه‌تنها از ارزش آن کاسته نشده؛ بلکه بر ارزش آن نیز افزوده می‌شود. بنابراین مدیریت سازمان ها باید با تكیه بر دانایی برتر، امكان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم و بهبود عملكردهای مبتنی بر دانش را پیدا كنند . (قره بیگلو و همکاران، 1391: 3).
این دانش در رویه‌ها، دستورالعمل‌ها، دیدگاه‌ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی مستقر و مستتر است و زمانی اهمیت بیشتر می‌یابد که به محصولات و خدمات ارزشمندی تبدیل شود(رضاییان و احمدوند، 1389: 22).
با توجه به پیچیده شدن محیط کسب و کار، رشد تكنولوژی، نو و بدیع بودن علم سازمان ها، مدیران به طور روزافزون تلاش می كنند، دریابند چگونه سازمان های خود را كارآفرین، منعطف و خلاق سازند تا باعث رشد و موفقیت سازمان هایشان شوند، زیرا اگر ایده نو وارد سازمان ها نشود، رو به زوال می روند (طاهری و همکاران، 1389: 46).
به منظور کسب موفقیت در محیط سازمانی-رقابتی امروز ، شرکت ها نیازمند آن هستند که از اشتباهات گذشته خود درس بگیرند و آن ها را تکرار ننمایند. مدیریت دانش، ارائه کننده نگرشی سنجیده و اصولی برای تضمین به کار گیری کامل دانش پایه سازمان همراه نیروی بالقوه مهارت ها و شایستگی ها، افکار، نوآوری ها و ایده های فردی به منظور ایجاد سازمانی موثرتر و پویاتر می باشد(زرگرپور و همکاران،1392،7).
سازمان های زیادی امیدوار هستند كه با اجرای مدیریت دانش در امور كسب و كارشان بتوانند سرمایه های مجازی خود را مدیریت كنند و منافع موجود را تقویت نمایند. با این وجود تصمیم گیری برای اجرای مدیریت دانش اغلب برای سازمان ها سخت می باشد اما حفظ و زوال یک سازمان می تواند به این تصمیم وابسته باشد.(سالاری وهمکاران، 1390،3) این تحقیق برای بررسی عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت های تولیدی استان گیلان صورت گرفته است.
1-2- بیان مساله
در حال حاضر مدیریت دانش به موضوعی مهم برای هر دو بخش تئوری و عملی تبدیل شده و به كارگیری آن در سالهای اخیر در سازمانها شتاب چشمگیری یافته است ولی موفقیت در اجرای آنها كمتر به چشم می‌خورد در اینجاست كه نیاز به درك بهتری از پیش شرط ها وزیر ساخت های لازم جهت استقرار صحیح مدیریت دانش احساس می شود (خلیفا و لیو، 2003)
اساس رقابت سازمانی در اقتصاد کنونی از منابع ملموس و غیر ملموس پیشین به دانش تبدیل شده و از طرفی دیگر تمرکز سیستمهای اطلاعاتی نیز از مدیریت اطلاعات به مدیریت دانش تبدیل گردیده است. کسب وکارهایی که بتوانند به صورت کارآ دانش موجود در سازمان خود را کسب کنند و از آن در راستای فرایندهای کسب وکار استفاده نمایند، محصولات و خدمات این کسب و کارها از مزیتهای رقابتی مناسبی در بازار برخوردار خواهند بود.. بسیاری از سازمانها به عنوان کسب وکارهای دانش مدار مطرح می باشند که مدیریت دانش در آنها اساس کار را تشکیل می دهد. امروزه سازمان هایی که رقابت مندی در بازار را موضوع محوری برای خود قلمداد می کنند، مدیریت دانش را به عنوان یکی از فعالیت های مطرح برای اثر بخشی فعالیت هایشان در نظر می گیرند از سوی دیگر از آنجائی که نرخ شکست پروژه‌های مدیریت دانش قابل توجه است، شناخت عوامل اساسی موفقیت می تواند کسب وکارها را در نیازسنجی، برنامه ریزی، اجرا و پیاده سازی مدیریت دانش یاری دهد تا احتمال شکست پروژه های مدیریت دانش کاهش یابد. اهمیت و کاربرد اصلی عوامل اساسی موفقیت مدیریت دانش در این است که با شناسایی و نظارت بر این عوامل، سازمان می تواند به پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت دانش اطمینان داشته باشد. بنابراین، هر فعالیتی که سازمان در پیاده سازی مدیریت دانش انجام می دهد باید پیشاپیش بررسی گردیده و برنامه ریزی برای عملکرد مطلوب و مناسب در عوامل موفقیت را انجام داده باشد(طالبی و تركمانی،1390،17-1)
مدیریت دانش یک ابزار مدیریتی است که بوسیله برخی از شیوه ها و تکنیک ها، مجموعه ای از اصول با هدف ایجاد، تبدیل، انتشار و استفاده از دانش، معرفی می شوند (تنریوردی، 2005: 325). از جمله مزایای فراهم شده توسط دانش می توان به شناسایی و خلق ایده های ارزشمند، تجاری سازی ایده ها و ارزش ایجاد شده توسط آن اشاره کرد (یانگ و چن، 2007، 97). امروزه سازمان هایی كه دارای مزیت رقابتی پایدار هستند، به موفقیت بالاتری در بازار دست پیدا می كنند (بچینا، 2005:99). چوی و همكاران (2008) بیان می كنند كه در شرایط كنونی، مزیت رقابتی پایدار تنها با بكارگیری دانش برای نوآوری به دست می آید (چوی، 2008، 235). به همین دلیل امروزه، دانش یک دارایی ارزشمند سازمانی به حساب می آید كه نیازمند مدیریت است. هسته اصلی مدیریت دانش، كسب دانش مناسب برای افراد مناسب در زمان و ساختار مناسب است (مدهوشی و ساداتی، 2010، 393). هرچند که روش های استقرار مدیریت دانش دائما در حال بهبود است، اما در دنیای امروزی، در دستور کار بسیاری از مدیران قرار گرفته است (قالمق و همکاران، 1391). برای پیاده سازی مدیریت دانش می توان 8 عملیات را پیشنهاد کرد: شناسایی فرایند، طراحی و برنامه ریزی فرایند، اجرا و پیاده سازی فرایند، تسهیل فرایند، نظارت
بر فرایند، آنالیز و تجزیه و تحلیل فرایند، اصلاح و بهبود اشکالات فرایند، اسقاط و کناره گذاری فرایند (ادواردز، 2011). از سوی دیگر، در هنگام اجرای برنامه مدیریت دانش باید نسبت به عواملی که در برنامه خلل ایجاد کرده و میزان موفقیت آنرا دچار نقص می کنند نیز آگاه بود. برخی از موانع پیش روی استقرار مدیریت دانش عبارتند از: عدم درک درست مدیران نسبت به مدیریت دانش، عدم موفقیت در تطبیق تلاش های مدیریت دانش سازمانی با اهداف استراتژیک سازمان، عدم وجود فضای باز برای ابراز عقاید و ایده های جدید، عدم انگیزه و اعتماد به مدیریت دانش و …(کامرو، 2012). طبق شواهد، با عدم شناخت موانع استقرار مدیریت دانش، بسیاری از طرح هایی که سازمان ها برای توسعه و بهره برداری از منابع دانشی خود ارائه می کنند، ناموفق بوده است که این امر موجب فرسودگی دانش سازمان، از بین رفتن منابع دانشی سازمان و کاهش بهره وری نیروی کار می گردد. در این شرایط، سازمان در دستیابی به قدرت رقابتی و ایجادد نوآوری در سازمان با مشکل مواجه شده و حیات سازمان دچار مخاطره خواهد شد (آدریان[8]، 2012). در هر صورت، امروزه سازمان ها به این نتیجه رسیده اند كه با پیاده سازی مدیریت دانش می توانند از ظرفیت های فكری شان در جهت بهبود عملكرد سازمانی استفاده كنند. البته اجرای اثربخش مدیریت دانش مستلزم توجه به زیرساخت ها یا عوامل كلیدی است كه نقش كاتالیزور دارند و موجب تسهیل و توانمندی آن می گردند (نجف بیگی و همکاران، 1390، 150). بنابراین سازمان ها هنگام طراحی و اجرای مدیریت دانش بایستی از زیرساخت های مورد نیاز آن اطمینان حاصل كنند. این زیرساخت ها، عوامل توانمندساز، تسهیل كننده و فعالیتهایی هستند كه در پیاده سازی مدیریت دانش حیاتی تلقی می شوند (راستوگی،2000: 49-39). اینكه چه عاملی موجب موفقیت استقرار مدیریت دانش در سازمان ها می شود، پرسش مهمی است كه پژوهشگران مدیریت را به خود مشغول داشته است. برخی فقط به عوامل داخلی و خارجی اشاره کرده اند و برخی دیگر نیز عوامل سیاسی، اجتماعی و … را دخیل دانسته اند. اما اکثر محققان، چهار عامل «فرهنگی، سازمانی، تکنولوژیکی، منابع انسانی» را از عمده ترین و تاثیرگذارترین فاکتورها بر استقرار مدیریت دانش ذکر کرده اند (دانش فرد و شهابی نیا، 1389). با این تفاسیر و با توجه به اهمیت موضوع، هدف تحقیق حاضر، عوامل موثر بر مدیریت دانش در شرکت های تولیدی استان گیلان است. لذا به منظور دستیابی به هدف مورد نظر، سوال پژوهشی ذیل مطرح گردیده است: «عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت های تولیدی استان گیلان کدامند؟».
1-3- ضرورت انجام تحقیق
امروزه مدیریت دانش به عنوان یک موضوع مهم و حیاتی درسازمان مطرح شده است. سازمانها بر این باورند که به کارگیری سیستم های مدیریت دانش می تواند به برتری بلند مدت خود در عرصه های رقابتی ادامه دهد. صاحبنظران مدیریت سازمانی به این نکته اشاره دارند که اگر سازمانی به راحتی نتواند شکل صحیحی از سیستم های مدیریت دانش را در جایگاه مناسب خود به کار برد، در عرصه های رقابتی جهانی با مشکل مواجه خواهد شد. اما مدیریت دانش هنوز هم رشته نسبتا” جوانی است وبا وجود هزاران نشریه در بسیاری مناطق، اختلاف بین متخصصان مختلف مدیریت دانش وجود دارد.با این حال به مدت طولانی این توافق کلی وجود داشته است که انجام مدیریت دانش آسان نیست. واینکه هیچ راه حل متناسب برای همه و هیچ روش واحد برای اینکه اجرای مدیریت دانش بتواند دریک سازمان موفق شود، وجود ندارد.
چند سال پیش مدیریت دانش و به تبع آن سیستمهای مدیریت دانش به عنوان بزرگترین پدیده بعد از مهندسی مجدد و TQM پا به عرصه وجود گذاشتند. مدیریت دانش با نوآوریها و ابداعات در مهارتهای مدیریتی و یادگیری سازمانی نقاط مشترک بسیاری دارد. ابتدا مدیریت دانش بر سیستمهای اطلاعاتی متمرکز بود و سپس نیروی خود را به روی توسعه سازمانی، مدیریت سرمایه هوشی فکری و مهارتهای مدیریتی تغییر داد. در اواخر دهه 1990 نیز یادگیری اجتماعی، فهم سازمانی، نوآوری سیستماتیک و مدیریت تغییر به عنوان موضوعاتی برتر در مدیریت دانش مطرح گردیدند. بابررسی و تحلیل دانش واهمیت ویژگیهای آن در حیطه عملکرد سازمانهــــا می توان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات روزآمد برای ادامه حیات سازمانها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است. به خصوص اگر روند تغییر و تحولات دانش در جامعه به دقت مورد ارزیابی واقع شود. این نتیجه هم حاصل می شود که جامعه فراصنعتی امروز جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوریهای نیروافزا جای خود را به فناوریهای دانش افزا می دهند. (احمدپور ،1381).
در سال های اخیر، سازمان ها و شركت های مختلف پیوستن به روند دانش را آغاز كرده اند و مفاهیم جدیدی چون كار دانش، دانش كار، مدیریت دانش، وسازمان های دانش، خبر از شدت یا فتن این روند می دهند. پتر دراكر با بكار گیری این وا‍ژگان خبر از ایجاد نوعی جدید از سازمان ها می دهد كه در آن ها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاكمیت دارد.(دانش فرد و شهابی نیا، 1388،1)
در کشورهای پیشرو در اقتصاد جهانی اهمیت دانش به عنوان یک منبع در مقایسه با سایر منابع چنان افزایش یافته که به عنوان مهمترین عامل تعیین کننده استاندارد زندگی است.انقلاب دانشی در کاهش فاصله بین کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته نقش تعیین کننده ای ایفا می کنند.در برنامه چهارم توسعه کشور هم دانش را از محور های اساسی می دانند.
و دانش عنصری است برای کاهش فاصله بین کشورهای پیشرفته و در حال توسعه مورد توجه سازمان های بین المللی و دولت های ملی قرار گرفته است(حسن زاده،1386،3). اغلب سازمان های بزرگ امروز دریافته اند که بخاطر مهارتها و تجارب نیروی انسانی شان موفق خواهند بود و نه بخاطر سیستم های فیزیکی و مکانیکی، و اگر نتوانند سطح علمی و تخصصی نیروهای انسانی در سازمان را بالا ببرند قطعاً از بازار جهانی کنار گذشته خواهند شد.(اژدری، 2010)
منافع مدیریت دانش هم در دو سطح فردی و سازمانی به کارکنان این امکان را میدهد مهارت ها و تجربیات خود را با هم ترکیب کنند تا به رشد حرفه ای دست یابند این منافع در سطح سازمانها منفعت عمده ای از قبیل افزایش کارایی,بهره وری,کیفیت و نوآوری دارد تا ارتقاء یابد.(حسن زاده، 1389).
پژوهشگری كه قصد توسعه دانش خاصی را دارد ابتدا باید پژوهش هایی كه تاكنون در گذشته انجام شده است را شناسایی و مطالعه كند. این كار به محقق كمك می كند تا بینش وسیع تری از مطالعه ی تحقیقات گذشته و روند فعلی پژوهش در موضوع مورد نظر خود را به دست آورد.(خاكی،1386)
1-4- چارچوب نظری تحقیق
جهت پاسخگویی به سوال و بررسی چگونگی روابط میان هر یک از متغیرها، از مدل زیر که برگرفته از مدل ارائه شده توسط لی و چویی (2000) است، استفاده شده است. در این تحقیق به بررسی چهار عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، منابع انسانی و فناوری اطلاعات پرداخنه ایم. فرهنگ سازمانی به عنوان ارزش های غالب که به وسیله یک سازمان حمایت می شود توصیف شده است یا فلسفه ای که خط مشی سازمان را به سمت کارکنان و مشتریان هدایت می کند و یا ارزش هایی که به کمک آنها کارها و امور روزمره سازمان انجام می پذیرد یا پیش فرض ها و باور های بنیادی که بین اعضا سازمان مشترک هستند(الوانی و دانایی فرد، 1392،368) با توجه به ماهیت اثرگذار فرهنگ در موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمان داونپورت (1998) اظهار می كند كه سازمان ها باید از تناسب فرهنگ خود با فعالیت های مدیریت دانش اطمینان حاصل كنند.(علوی و لبندر (2001)) نیز در مطالعه ی خود درباره ی استقرارمدیریت دانش در سازمان دریافتند كه عوامل موفقیت تسهیم دانش در سازمان به صورت تنگاتنگی با فرهنگ سازمانی در ارتباط است بدون پذیرش فرهنگی، سرمایه گذاری در سایر زیر ساخت ها با فناوری هایی كه برای استقرار مدیریت دانش به كار گرفته می شود، اثر بخش نخواهند بود (گالبندز ، 2006).
فناوری اطلاعات در تعریف محدودش به سخت افزار و نرم افزارهای كامپیوتری و به مشخصات فیزیكی مانند الكترونیك، دیجیتال ، چاپگر، ارتباطات از را دور، پردازشگر ها و… مربوط می شود..(مقیمی، رمضان، 1392،171).
:
یکی از مهمترین دغدغه های عرفان اسلامی، توجّه به شریعت است زیرا بدون عمل به دستورات شریعت، مقصود نهایی برای عارف حاصل نخواهد شد. نزاع همیشگی عرفا و متشرعین مبنی بر این که گاه عارفان از شریعت در می گذرند و دین و عرفان در زمینه های مختلفی با هم اختلاف و تعارض دارند، نکته ای است که ظاهر برخی ابیات حافظ نیز به آن دامن می زند. حافظ در بسیاری از ابیات دیوانش عناصری از دین را مورد طنز و تردید و انکار قرار داده است دلایل وجود تضادهای ظاهری بین دین و عرفان در دیوان حافظ موضوع این پایان نامه است.
در این پایان نامه با هدف رسیدن به نظر و اعتقاد واقعی حافظ در زمینه دین و دین داری و اثبات عرفان عمیق او که هیچ گونه تضاد و تعارضی با دین ندارد، تضادهای موجود در دو دسته کلّی به شرح زیر رفع گردیده اند: ابیاتی که مخاطب آن متشرعین متظاهر و ریاکار عصرند و حافظ از سر انتقاد و اعتراض و حتّی لجبازی و تمسخر آنان چنان اظهار نظرهایی نموده است و دسته دیگر که حاوی نظرگاه درست و دقیق شاعر است و فقط در نگاه اوّل و در ظاهر آن ها، نکته ای منفی و متضاد استنباط می شود و حافظ با به کار بردن واژه ای در آن ابیات، خواننده اثرش را به غرض و مقصود اصلی خویش رهنمون می شود و نهایتاً باید گفت که حافظ هیچ نظر کلّی و قطعی و روشن و طنزآمیز در مورد انتقاد به عناصر دین نداشته و ندارد بلکه با دین داران ریاکار عصر در تعارض و تضاد است.
کلید واژه ها : حافظ ، عرفان ، دین ، تضاد ، اعتراض ، عشق
- کلیات
1ـ1. مقدّمه
بی اغراق می توان گفت که حافظ یکی از بزرگ ترین غزل سرایان زبان فارسی است، شاعری شیرین سخن که لطف سخنش خدادادی است. صاحب نظران بسیاری در مورد این شاعر گرانقدر اظهارنظر نموده اند و مقاله داده اند و کتاب نوشته اند تا جایی که زمانی به مرز « حافظ بس » رسیدیم، یعنی دیگر اظهارنظر و بحث و جدل کافی است. بلی، بحث و جدل کافی است. در مقوله ی حافظ شناسی هر کسی از ظنّ خود یار او شده است و حافظ و افکار و ایمانش را، آنگونه که دوست داشته و خواسته، ترسیم نموده است. گاه او را در بالاترین درجات از ایمان می بینیم که از امام علی (ع) سرمشق می گیرد و گاه او را تا حدّ یک کفرگوی بی ایمان که اظهارات ضد و نقیض می نماید، می شناسیم. مقوله ی حافظشناسی مقوله ی دیگرگونی است، از هر نوع فکر و نظر در آن یافت می شود. منکر حافظ او را سیاه دیده و معتقد به او، از اشعارش تأویل های عجیب و غریب نموده است و منصف هم او را سیاه و سفید دیده است، او را پاک اعتقاد دیده و منکر یا شکّاک قیامت. او را عارف دیده و دل بسته ی عشق زمینی و… .
و حال آنکه می دانیم « اجتماع نقیضین محال است ». نمی توان از دو جهان فقط طالب « خدا » شد و در عین حال در وقوع قیامت شک آورد. نمی توان شراب خوار بود و در شب قدر « برات » گرفت و اهل کشف و شهود بود.
بنده با بضاعت اندک علمی، خود را شایسته ی چنین پژوهشی نمی دیدم امّا به راستی کنجکاوی (به علت گونه گونی بازار حافظ شناسی) رغبت مرا برای انجام این پروژه مصمّم نمود و عزم خویش را جزم نمودم تا شاید گوشه ی کوچکی از حقیقت « حافظ » را آن گونه که واقعاً هست، روشن سازم. برای رسیدن به این مهم، اوّل تمام ابیاتی را که حافظ در مورد خود گفته بود، جمع آوری نمودم. در یکی از ابیات آمده بود که
حافظ چو آب لطف ز نظم تو می چکد حاسد چگونه نکته تواند بر آن گرفت
و از اینجا بود که جرقّه ای در ذهن من ایجاد شد که منِ کم ترین حافظ را با کمک خود حافظ بشناسم و تمام بدگمانی ها و تهمت ها و کفرگویی های منسوب به حافظ را با زبان و بیان حافظ حل نمایم و به همین انگیزه نگارش پایان نامه ام را آغاز نمودم.
از بزرگترین مشکلات سر راهم، انبوه کتاب ها و مقالاتی بود که در زمینه حافظ نوشته شده بود و نویسندگانش سال های سال در زمینه حافظ قلم زده بودند. گاه در مورد یک بیت با مقالات انبوهی مواجه می شدم. چیزی که باعث ایجاد انگیزه و ذوق و شوق من برای ادامه مسیر بود، تأثیرپذیری نویسندگان از هم بود. موافقان حافظ، هم نظر و شبیه به هم و مخالفان نیز همین طور. گویا برخی با خواندن یک مقاله به نگارش مقاله ای از جانب خود ترغیب شده بودند و این قدری کار مرا آسان تر میکرد و پیشینۀ مطالعاتی من در زمینه عرفان اسلامی که حدود 5 سال از عمرم را برای آن صرف نموده بودم، باعث تسهیل فراوان تحقیقم شد چرا که در بسیاری از زمینه های عرفان اسلامی اطلاعات جامع و کاملی داشتم و البّته ذکر نکته ای ضروری می نماید و آن اینکه با توجّه به معلومات و اطّلاعاتی که از لا به لای حدوداً
40 الی 50 جلد کتاب در زمینه های مختلف عرفانی به دست آورده ام، گاه از آن اطلاعات پایان نامه ام استفاده نموده ام.
پس از قدری تفحص و تحقیق این باور در من قوّت گرفت که در عرفان حافظ هیچ شبهه ای نیست و برای رسیدن به یقینی بیشتر، برخی کتب عرفانی و زندگی نامه های مراجع بزرگ و متشرعین عارف و نامی را خواندم و سپس آماده برای شنیدن تمام نقص ها، شبهات و ایراداتی که مخالفان حافظ بیان داشته بودند، شدم و از لا به لای اشعار حافظ برای تک تک شان جواب یافتم. جنس سخن حافظ را شناختم؛ ایهام گویی ها، معمابافی و رندی ها و به قول خودش رازهایش را دریافتم.
این رساله در 5 فصل تدوین شده است. فصل اوّل شامل بیان مسأله، اهمیّت و ضرورت تحقیق و… و فصل دوّم به تضاد دین و عرفان از منظر صاحب نظران پرداخته ام که انصافاً خود موضوع یک پایان نامه مجزا است چرا که ناگفتههای بسیاری در زمینه نسبت یا تضاد بین دین و عرفان، عارف و صوفی، دین دار و عارف و… هست.
در فصل سوم حافظ را مختصر معّرفی نموده ام هر چند که معرّف حضور همه هست و نیازی به معرّفی ندارد. در فصل چهارم که پیکره ی اصلی تحقیق را در بر می گیرد؛ بررسی تضادهای ظاهری در دیوان حافظ است و در فصل پنجم نتیجه پژوهشم را به صورت مختصر و موجز عنوان داشتهام.
1ـ2. بیان مسأله ی تحقیق
حافظ شیرازی در سرودن غزلیّات عاشقانه ـ عارفانه، گوی سبقت را از همگان ربوده است. دیوان او مورد توجّه عام و خاص بوده و علاقمندان فراوانی دارد. خواننده حافظ با علم به این که اشعار حافظ برخاسته از مشرب عرفانی اوست، در لا به لای اشعارش تضادها و تناقضاتی را مشاهده می کند که در نگاه اوّل این گونه دریافت می شود که حافظ چندان متشرّع نبوده و در سلوک عرفانی حافظ، گذشتن از شریعت جایز است.
این پایان نامه درصدد پاسخگویی به دلایل وجود تضاد بین دین و عرفان در اشعار حافظ بوده و با توجّه به این که این تضادهای ظاهری هم جنس نبوده، بالطبع دلایل مختلفی هم خواهد داشت؛ هم چنین نکته حائز اهمیّت در این پایان نامه، پرداختن به دو نوع خاص از انواع تضادها و تناقضات ظاهری در دیوان حافظ است که با یک نگاه و دید جدید به این نتیجه مهم خواهیم رسید که تضادی وجود نداشته و شاعر با زبان رمز و اشاره درصدد بیان نکته ای ویژه می باشد.
1ـ3. پرسش های تحقیق
این تحقیق درصدد پاسخگویی به پرسش های زیر است:
1ـ دلایل اصلی وجود تضادهای ظاهری بین دین و عرفان در دیوان حافظ چیست؟
2ـ آیا حافظ راه رسیدن به عرفان واقعی (حقیقت) را در گذشتن از شریعت می داند؟
3ـ آیا حافظ قصد شوخی با مقدّسات را دارد؟
4ـ چه ابیاتی از دیوان حافظ باعث شده است که برخی او را بی دین تصوّر کنند؟
1ـ4. اهمیّت و ضرورت تحقیق
هدف از این تحقیق روشن کردن این مهم است که برای اظهارنظر در مورد شعر حافظ، اکتفای صرف به ظاهر اشعار، در واقع جفا به حافظ است. درد بزرگ حافظ که در اکثر اشعارش موج می زند، ظاهرسازی و ظاهر فریبی است. دردی که در هم عصران دیده و برای مبارزه با آن زبان مخصوص و فرهنگ واژگانی وارونه ای برای خویش ابداع نموده است؛ تا یادآور شود که اصالت در نیّت و عمل است.
1ـ5. پیشینه ی تحقیق
صاحب نظران بسیاری در مورد حافظ و اشعارش اظهارنظر نموده اند. در مورد بسیاری از واژه های شعرش کتاب ها نوشته شده است، از جمله در مورد میل به گناه و حتّی در مورد این که آیا او شراب می نوشیده است یا نه؟ مقاله های فراوانی با موضوع مشترک و اظهارنظرهای متفاوت و گاه حتّی متضاد و متناقض. و جالب این که هر نویسنده و صاحب نظری از نظرگاه خویش او را کاملاً مثبت و یا کاملاً منفی دیده است. و اگر کسی هم پیدا شده که به حافظ و شعرش منصفانه تر بنگرد، او را فردی متناقض معرّفی نموده است چرا که برخی او را شاعری عارف نامیده اند؛ عارفی که شراب می نوشد؛ معشوقه باز است؛ به قیامت معتقد است؛ پاک اعتقاد است ولی گاه به قیامت شک دارد و چون خیّام از اشعارش بوی انکار معاد می آید. گروهی او را بی دین و گروهی نیز او را متأثّر از مرام و مسلک مولایمان امام علی (ع) دانسته اند. بازار حافظ شناسی بازار رنگارنگی است؛ حال آن که هر انسان منصفی می داند که یک شخص دارای یک نوع اعتقاد است و چند رنگ و چند شکل نخواهد شد. بنابراین می توان دریافت که ابهامات بسیاری در مورد حافظ مانده است که هنوز به قول خودش « ناگفته مانده » است.
1ـ6. اهداف تحقیق
اهداف تحقیق را می توان در موارد زیر برشمرد:
1ـ بیان دلایل وجود تضادهای ظاهری در دیوان حافظ
2ـ تثبیت وجود بینش عمیق عرفانی در دیوان حافظ با دلایل محکم و متقن
3ـ روشن کردن این نکته مهم که حافظ با دین داری بحث دارد نه دین.
4ـ رساندن پیام ارزشمند حافظ به خوانندگانش که سلامت باطن بر ظاهر ترجیح دارد.
5ـ روشن نمودن این نکته مهم که حافظ تعمداً واژه هایی را برای رسیدن به هدفی خاص در کنار هم قرار می دهد.
1ـ7. فرضیه های تحقیق
1ـ از دلایل مهم وجود تضاد در شعر حافظ بیان اعتراض حافظ به متشرعین عصر خویش است.
2ـ حافظ راه رسیدن به حقیقت را در تبعیّت از شریعت و به جا آوردن آداب طریقت می داند و در گذشتن از شریعت و احکام دین هیچ نظر قطعی نداده است.
3ـ راز طنزها و شوخی با مقدّسات، در واقع بیان انتقاد او به زهد ریاکارانه متشرعین است؛ و در اکثر آن ها رازی نهفته است.
4ـ عرفان حافظ مبتنی بر عشق است و به همین خاطر گاه اظهارنظرهایی می کند که برای همگان قابل فهم نیست.
1ـ8. حدود قلمرو تحقیق
محدوده ی کار در این پژوهش بررسی ساختاری، زیباشناختی و محتوایی اشعار حافظ است. در این زمینه با توجّه به تسلّط کامل حافظ به قرآن، در مواردی که از لحاظ محتوایی در یک بیت نکته ای جدید و گاه عجیب بیان شده بود که از قطعیّت خاصّی برخوردار بود و ظاهراً در تضاد با دین، با رجوع به قرآن یا نهج البلاغه و کتب دینی، احکام مربوط به آن استخراج و شبهات مرتفع گردید.
