وبلاگ

صادرات بعنوان موتورمحرکه اقتصاد نقش قابل توجهی در افزایش تولید، اشتغال و و درآمد ارزی ایفا می‎نماید و اکثر محققان به اهمیت صادرات بعنوان یک عنصرکلیدی در اقتصاد کشور اشاره کرده اند. نهادهای بین المللی مرتبط با تجارت و زیر مجموعه سازمان ملل نظیر مرکز تجارت بین اللل ITC) ) بر اهمیت توسعه صادرات تاکید و در این زمینه متدولوژی تدوین توسعه صادرات وتوصیه های سیاستی برای کشورها و واحدهای کسب و کار ارائه کرده اند. درهمین راستا دراکثرکشورها ازجمله ایران درچند سال اخیر سند استراتژی توسعه صادرات تدوین گردیده است. اکثر محققان به اهمیت صادرات در توسعه عملکرد واحدهای کسب و کار اشاره کرده اند. واحدهای کسب وکار هم به دلیل پاسخگویی به محرکهای داخلی و خارجی اقدام به صادرات می نمایند. متغیرهای مختلفی برعملکرد صادراتی اثرگذارهستند. ماهیت متغیرهای موثر برعملکرد صادراتی وشرایط محیط فعالیت بنگاه‎های کسب و کار با ویژگی پویایی، پیچیدگی و تغییرات مستمر ایجاب می نماید که شرکتها برای ورود و بقا در بازارهای خارجی ناگزیر هستند از برنامه‎ریزی ایی استفاده نمایند که متناسب با این تحولات باشند. با توجه به شناخت ما ازبرنامه ریزی استراتژیک که زاییده این تحولات هست و از دهه 70 دردنیا رواج گردیده است. واینکه اکثر شرکت های موفق بین المللی از برنامه ریزی استراتژیک استفاده می نمایند (دیوید، فرد 1390). تعدادی از محققان در مطالعات اشان دریافته که جهت گیری استراتژیک برعملکرد سازمان، صادارت، کارآفرینی، فن آوری و. . تاثیر مثبت دارد. لذا با توجه به جایگاه جهت گیری استراتژیک در مدیریت استراتژیک و فرایند تدوین استراتژی، هدف این مطالعه بررسی تاثیر جهت گیری استراتژیک برعملکرد صادرات می باشد. دراین فصل ابتدادر بیان مساله به تعریف موضوع تحقیق پرداخته ودرادامه ضرورت واهمیت تحقیق وچارچوب نظری تحقیق، متغیرهای مستقل و وابسته را تعریف نموده و، پس ازبیان فرضیات وسوالات تحقیق درپایان قلمرو تحقیق ارائه خواهد شد.

2) بیان مسئله

صادرات یکی از متغیرهای اصلی تولید و درآمد ملی است. ویکی از روش های اصلی برای تامین درآمد و استفاده از ظرفیت های سرمایه گذاری می باشد. توسعه عملکرد صادراتی باعث موفقیت و بهبود عملکرد بنگاه می گردد. (ناطق و نیاکان، 1388). امروزه بنگاه ها برای ورود به بازارهای هدف وحفظ آن بایستی ازمزیت رقابتی برخوردار باشند (کردنائیج و همکاران، 1384). با افزایش تعداد سازمان ها و واحدهای کسب و کاروپیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی‎وفقه و مداوم سلیقه های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترین چالشی که سازمانها با آنها مواجه هستند حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است. دسترسی به این دو مقوله نیازمند این است که بنگاه ها از برنامه ریزی استفاده نمایند که متناسب با این محیط باشد. بررسی ها نشان داده است اکثر شرکت های موفق بین المللی از برنامه ریزی استراتژیک استفاده می نمایند (دیوید، فرد 1390). برنامه ریزی استراتژیک دارای فرایند و چارچوبی است که اگر به نحو صحیح طراحی، تدوین، اجرا و مورد پایش قرار گیرد. می تواند باعث توسعه عملکرد صادراتی گردد. یکی ازچارچوب های مهم برنامه ریزی استراتژیک، جهت گیری استراتژیک است که به مثابه قلب فرایند مدیریت استراتژیک است. جهت گیری استراتژیک اقدامات و جهت گیری های انجام شده بوسیله یک بنگاه به منظور اتخاذرفتارهای مناسب به منظور عملکرد عالی و مداوم می‎باشد.

(narver&slater,1990,gatingnon&xuereb,1997 (

جهت گیری استراتژیک مفهومی است که بطور وسیع در تحقیقات مرتبط با مدیریت استراتژیک، بازاریابی و کارآفرینی بکار می رود. ( liu&

 Zhengping, 2011) یکی از رایج ترین پیوستارهای جهت گیری استراتژیک مطرح شده در ادبیات مرتبط باجهت گیریهای استراتژیک (رحیم نیا، صادقیان، 1390). ، جهت گیری استراتژیک باابعاد شش گانه تعریف شده ونکاترامن شامل تهاجمی، تحیلی، تدافعی، آینده نگری، فعالانه وریسک پذیری که مبنای این تحقیق قرارمی گیرد.

در حال حاضر یکی از مشکلات کشور ما، وابستگی بودجه و اقتصاد کشور به صادرات نفت می باشد. و تراز تجاری کشور بدون احتساب صادرات نفت و فرآورده های بالادستی آن منفی می باشد. و اکثر بنگاه های تولیدی با ظرفیت کامل تولید نمی نمایند. اکثرکالاهای تولید داخل در مقابل کالاهای وارداتی رسمی با حقوق ورودی بالاتر از میانگین جهانی و یا کالاهای وارداتی قاچاق، قادر به رقابت نیستند. استان گیلان هم از این قائده مستثنی نبوده و علی رغم وجود استعداد های بالقوه طبیعی، اقلیمی، جغرافیایی و سرمایه گذاری های انجام شده، صادرات آن درسالهای اخیراز مرز 50 میلیون دلار فراتر نرفته است. با عنایت به مشکلات مربوط به تولید و اشتغال در استان، بررسی درخصوص موضوع صادرات وعوامل موثر برعملکرد صادراتی ضروری می‎باشد. عوامل مختلفی می تواند علل پایین بودن عملکرد صادرات استان باشد. با توجه به مطالعه و بررسی‎های به عمل امده، به نظر می رسد یکی از مشکلات واحدهای صادراتی استان، عدم استفاده از برنامه ریزی استراتژیک و جهت گیری استراتژیک می باشد. انتظارمی رود با جهت گیری استراتژیک می توان موجبات توسعه عملکرد صادراتی استان را فراهم نمود. اگرچه پژوهش های فراوانی درخصوص تاثیر مدیریت استراتژیک ومولفه های آن برعملکرد سازمان در ایران انجام گرفته است. اما درخصوص تاثیر و ارتباط جهت گیری استراتژیک با عملکرد صادرات، پژوهش های بسیار محدودی انجام شده است و در استان گیلان هم پژوهشی با موضوع این تحقیق مشاهده نگردید.

در این راستا پژوهش حاضر تلاش دارد تا تاثیر جهت گیری استراتژیک را بر عملکرد واحد های صادراتی در سطح واحدهای صادراتی مورد بررسی قرار دهد. تا درنهایت بتوان از نتایج حاصل از این پژوهش راهکارهای مناسب را جهت ارتقاء عملکرد صادراتی استان ارائه نمود. بنابراین در این تحقیق سوال اصلی براین محورقرارداردکه آیاجهت گیری استراتژیک یک بنگاه می تواندبرعملکرد صادراتی صادرکنندگان تاثیرداشته باشد؟

 1-3 ) ضرورت و اهمیت تحقیق

صادرات به عنوان موتورمحرکه اقتصاد نقش قابل توجهی در افزایش تولید، اشتغال و و درآمد ارزی ایفا می‎نماید و اکثر محققان به اهمیت صادرات بعنوان یک عنصرکلیدی در اقتصاد کشور و سودآوری واحدهای کسب و کار اشاره کرده اند. درپنج برنامه توسعه اقتصادی به مقوله صادرات توجه خاصی شده است وسند استراتژی توسعه صادرات هم توسط دولت جمهوری سلامی ایران تصویب و ابلاغ گردیده است. با عنایت به اینکه تاثیر و نقش جهت گیری استراتژیک در بهبود عملکرد سازمان، فن آوری و تولید محصول جدید و جهت گیری بازارصادراتی در بسیاری ازمطالعات مورد تحقیق و بررسی قرارگرفته وبه لحاظ اهمیت صادرات دراقتصاد کشوربویژه افزایش تولیدواشتغال دراستان گیلان، لذا، ضروریست تحقیقی انجام گردد تا با بررسی و سنجش تاثیرجهت گیری استراتژیک برعملکرد صادراتی صادرکنندگان استان گیلان، نتایج آن را برای بهره برداری، توسعه وفرهنگ سازی موضوع ارائه نماییم.

 1-4 ) اهداف تحقیق

با توجه به اهمیت و جایگاه جهت گیری استراتژیک دربسیاری ازمطالعات مربوط به برنامه ریزی استراتژیک، هدف ازاین مطالعه سنجش تاثیر جهت گیری استراتژیک و ابعاد این جهت گیری برعملکرد صادراتی استان می باشد.

برای درك مكانیسم فرایندهای مختلف شیمیایی، كشف و توسعه مواد جدید، حفظ محیط زیست و زمینه های دیگر شیمی، هنوز توانایی حل مسائل به طور كامل وجود ندارد و برای حل این مشكل، روش های محاسباتی كمومتریكس می توانند مفید باشند. به تجزیه و تحلیل آماری و ریاضی داده های شیمیایی معمولاً تحت عنوان كمومتریكس[1] یاد می شود. به عبارتی دیگر كمومتریكس یک روش كارآمد برای خلاصه كردن اطلاعات مفید از یک سری داده مشخص و پیش بینی داده های دیگر است. در حقیقت هدف كمومتریكس، بهبود بخشیدن فرایندهای اندازه گیری و استخراج اطلاعات شیمیایی مفیدتر از داده های اندازه گیری شده فیزیكی و شیمیایی است.
1-2- وابستگی كمی ساختار ـ فعالیت[2] (QSAR)
یكی از زمینه های مهم كاربرد كمومتریكس در مطالعاتی است كه خواص مولكول ها را به ویژگی های ساختاری آنها نسبت می دهد. از نظر شیمی دانان فعالیت و خواص یک تركیب ناشی از ویژگی های ساختاری آن است. این نوع از مطالعات به بررسی كمی ارتباط ساختار با فعالیت (QSAR)، هدف از مطالعات (QSAR) پیدا كردن رابطه ای بین رفتار فیزیكی و شیمیایی یک مولكول با پارامترهای ساختاری آن است. نتایج این مطالعات علاوه بر شفاف سازی نحوه ارتباط بین خواص مولكول ها و ویژگی های ساختاری آنها به پژوهشگران در پیش بینی رفتار مولكول های جدید براساس رفتار مولكول های مشابه كمك می كند.
ارتباط كمی ساختار ـ فعالیت به نحوه ارتباط بین فعالیت بیولوژیكی و ساختار شیمیایی تركیبات می پردازد. هدف QSAR، ایجاد رابطه ای منطقی بین كمیت ها و یا خواص تركیبات (فعالیت) و ساختار شیمیایی آنها است و این قاعده برای مولكول های جدید مورد استفاده قرار می گیرد.از QSAR می توان برای توصیف خواص فیزیكی مانند حلالیت، هیدروفوبیسیته، دمای جوش، تحرك یونی، فعالیت بیولوژیک برای

 سمیت ژنی، مواد سرطان زا و غیره استفاده کرد و همچنین خواص بیولوژیكی مانند IC50، و خواص فضایی، هیدرفوبیسیته، و الكترونی را پیش بینی كرد. از كاربردهای دیگر QSAR می توان به محاسبه زمان بازداری تركیبات، گرانروی، ثابت های بازی و اسیدی تركیبات اشاره كرد [1-17].

فرمول بندی هزاران معادله با بهره گرفتن از روش QSAR گواه اعتبار مفاهیم و كاربرد آن در توضیح مكانیسم عملكرد داروها در سطح مولكولی و درك كامل تری از پدیده های فیزیكی مانند آبگریزی است [18]. در حال حاضر این امكان وجود دارد كه علاوه بر توسعه مدلی برای یک سیستم، به مقایسه مدل ها از پایگاه داده های بیولوژیكی و به رسم شباهت ها با الگوهایی از پایگاه داده های آلی فیزیكی دست یافت [19]. این فرایند، مدل استخراج نامیده شده كه یک رویكرد پیچیده برای مطالعه فعل و انفعالات شیمیایی و بیولوژیكی فراهم می كند.
1-3-توسعه تاریخی QSAR
QSAR برای اولین بار در قرن نوزدهم مورد استفاده قرار گرفت. در سال 1863 كروس از دانشگاه استراسبرگ دریافت كه سمیت الكل ها در pestanداران با كاهش حلالیت آنها افزایش پیدا می كند [20]. در سال 1865 براون و فریزر به ارتباط بین فعالیت های فیزیولوژیكی و ساختار شیمیایی پی بردند [21] و اعلام كردند كه عمل فیزیولوژیک ماده، تابع تركیب شیمیایی و ساختار آن است [22]. چند دهه بعد، در سال 1893، ریچت نشان داد كه سمیت مجموعه ی متنوع از مولكول های آلی ساده به طور معكوس به حلالیت آن با آب وابسته است [23]. در سال 1899، هانس هرست مییر از دانشگاه مربورگ و در سال 1897، چارلز ارنست اورتن از دانشگاه زوریخ دریافتند كه سمیّت تركیبات آلی به چربی دوستی آنها بستگی دارد .
لوئیس هامت دریافت كه بین خواص الكترونیكی اسیدها و بازهای آلی و ثابت تعادل و واكنش پذیری آنها ارتباطی منطقی وجود دارد كه این امر باعث توسعه این روش شد. رابرت مویر، گیاه شناس، از دانشگاه پومونا، دریافت كه دو اسید با فعالیت بیولوژیكی مشابه هر دو تنظیم كننده رشد گیاه هستند، طرح این موضوع با شیمیدانی به نام كروین هانش باعث شد تا با درک اهمیت چربی دوستی این کمیت با تقسیم دارو بین اكتانول و آب تعیین شود [25-27].
در سال 1939 فرگوسن[12] تعمیم ترمودینامیكی نسبت به رابطه عمل افسردگی با اشباع نسبی از تركیبات فرار در حاملی كه در آن اجرا می شد را معرفی كرد [28]. كار گسترده ای از آلبرت2، و بل3 و رابلین4 بر روی اهمیت یونیزاسیون بازها و اسیدهای ضعیف در فعالیت باكتریوستاتیک انجام گردید [29-31]. در عین حال در عرصه شیمی فیزیک آلی، گام های بلندی برای اثرات جایگزینی در واكنش های آلی برداشته شد، كه به الهام از كار اولیه هامت بود. تفت5 راهی را برای تفکیک اثرات قطبی، فضایی و اثرات رزونانس ارائه كرد و اولین پارامتر فضایی، Es را معرفی نمود [34]. مشاركت هامت و تفت ، مبنای مكانیكی برای توسعه الگوهای QSAR توسط هانش و فوجیتا6 را پی ریزی كرد. در سال 1962 هانش و موییر نتایج جالب وابستگی ساختار فعالیت تنظیم كننده های رشد گیاه به ثابت هامت و آبگریزی را منتشر كردند [35]. با بهره گرفتن از سیستم آب / اكتانول، یک سری كامل از ضرایب تقسیم اندازه گیری شد و در نتیجه یک مقیاس جدید هیدروفوبیک معرفی شد. پارامتر ، كه آبگریزی نسبی جایگزینی هست، در یک روش مشابه نسبت به سیگما، تعریف شد [36].

از دهه 1950 میلادی به بعد، كیفیت با سرعتی فزاینده در ابعاد جهانی مورد توجه ارائه كنندگان محصولات( خدمات/ كالا)و مشتریان آنها قر ار گرفته است با پیشرفت علم و تكنولوژی، انتظار مصرف كنندگان كالاها و خدمات برای دریافت خدمات مطلوب و كالاهای مرغوب افزایش یافته است. یکی از روش های مهم بهبود كیفیت، مدیریت كیفیت فراگیر است. مدیریت کیفیت فراگیر فر آیندی است كه براساس آن ، مدیریت با مشاركت كاركنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كیفیت می پردازد و این امر باعث جلب رضایت مشتریان می شود. غایت مدیریت کیفیت فراگیر کمک به افراد است تا دریابند چگونه درباره كارشان بیندیشند، محیط كارشان را سامان بخشند، تصمیم های منطقی بگیرند و دیگران را تحت تأثیر قرار دهند. یكی از مراحل اجرایی مهم مدیریت کیفیت فراگیر توافق صریح و جدی با مشتریان جهت پاسخگویی دقیق به نیازهای آنان می باشد(دانیالی ده حوض و همکاران،1390).امروزه اقتصاد نوین بین الملل با ویژگی های چون تغییرات تكنولوژیكی، یكپارچگی سیستم های اقتصادی و بازارهای جهانی در رقابت های شدید از طرفی باعث به وجود آمدن یكسری تهدیدات و از طرفی دیگر زمینه ساز یک سری فرصت ها شده است . توجه به پیشرفت و بهبود ، ارتقاء سطح زندگی و بهره وری همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روی كره زمین است كه روش زندگی اش هیچگاه با گذشته اش یكسان نبوده و همواره روندی تكاملی داشته است و این امر نشانه توجه جدی وی به مفاهیمی همچون كیفیت است . عصری كه امروزه در آن زندگی می كنیم عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و كیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. از میان سیستم های مدیریت ارائه شده هیچ یک به اندازه ی سیستم “مدیریت كیفیت جامع ” نتوانسته است میزان اثربخشی خود را به اثبات برساند . مؤسساتی كه مبادرت به اجرای این شیوه ی مدیریتی كرده اند، توانسته اند در مدتی كوتاه ، سودهای كلان را نصیب سهام داران خود كرده و رفاه و آسایش را برای تمامی مدیران و كاركنان و در نهایت ملّت های خود فراهم نمایند . جنبه های كلیدی مدیریت كیفیت جامع عبارتند از : جلوگیری از ضایعات و تأكید در مرحله ی طراحی . طبق تحقیقات دمینگ 1986 حدود 94 درصد مسائل مربوط به كیفیت ، به مدیران و سیستم های كه با آن ارتبا ط برقرار می كنند ، مربوط می شود. شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کنند. این شرکت ها سرمایه های کوچک در دست مردم را جمع اوری کرده و با ورود به چرخه سرمایه گذاری می توانند نقش مهمی در توسعه کارخانه های زیربنایی کشور ایفا کنند. بنابراین تحقیق بر روی مدیریت کیفیت فراگیر در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بستر مناسبی رابرای توسعه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد که در این تحقیق سعی کلی بر این است تا خلاء موجود در این زمینه مرتفع شود.

1-2)بیان مساله

مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). برای بهبود كیفیت محصولات و خدمات، شیوه ها و الگوهای مختلفی طراحی و معرفی شده اند، یكی از مهمترین آنها الگوی مدیریت كیفیت فراگیرمی باشد.كاربرد این الگو ابتدا از صنعت آغاز گردید ولی اكنون به صورت فلسفه ای در كلیه زمینه ها پذیرفته شده و به كار گرفته می شود(وزیر پور و همکاران،1388). موضوع پذیرش مدیریت كیفیت فراگیر به عنوان یک فرهنگ و عادت سازمانی كمتر مورد توجه قرار گرفته است. دیل در پی پژوهشهای چندین ساله اش به این نتیجه دست یافت كه فارغ از میزان استقرار عناصر مدیریت كیفیت فراگیر، سازمان ها از لحاظ میزان پذیرش مدیریت كیفیت فراگیر، به عنوان یک فرهنگ سازمانی در سطوح مختلفی قرار دارند. او با تأكید بر میزان پذیرش مدیریت كیفیت فراگیر به عنوان یک عادت تجاری پذیرفته شده سازمان ها را دسته بندی نمود.(مهدوی مزده و همكاران،1389) سازمان های با رویكرد مدیریت كیفیت فراگیر به مدیریت نظام مندداده ها و بعد فرایندها و شیوه ای برای حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند. (Feigenbaum,2007) مدیریت كیفیت فراگیر همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویكرد مدیریت عالی ، راهبرد و عملیات مربوط به برآورده كردن نیازهای مشتری را سازماندهی می كند و همكاری نزدیک بین كاركنان را توسعه می دهد.(Gupta&Prabhat,2009) یکی از

 مهم ترین مشکلات موجود در این زمینه بی توجهی کارکنان و مدیان شرکت ها به اصول مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که استمرار این امر به ورشکستگی حتمی بعضی از شرکت ها انجامیده است چرا که با بی توجهی به این اصل رقابایشان از این ها پیشی گرفته و گوی سبقت را ربوده اند. امروزه با گسترش كسب و كارها و رقابتی شدن صنایع برای سرپا نگه داشتن سازمان بایستی اصولی را كه موفقیت سازمان را تضمین می كند بیشتر مدنظر مدیران قرار گیرد. یكی از این اصولی كه می تواند موفقیت سازمان را تضمین كند اصول مدیریت كیفیت فراگیر است اما این اصل نیازمند همكاری همه افراد شاغل در سازمان می باشد. دیگر شرکت ها امروزه نمی توانند برای مدت های مدیدی بدون توجه به کیفیت محصولات تولیدی و همچنین بی توجهی به محصولات و خدمات ارائه شده به حیات خود ادامه دهند. امروزه دور تکنولوژی در دنیا به قدری کمتر شده که شرکت ها ناچارند هرآن محصولات و خدمات تولیدی خود را از لحاظ کیفیت به حد اعلا برسانند در این زمینه بایستی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر کمک گرفت . بنابراین با توجه به اهمیت و ضرورت تحقیق ،ضروری است شركت ها در این زمینه تحقیقات گسترده ای انجام دهند و از نتایج حاصل از تحقیق بتوانند استفاده موثر و كارایی داشته باشند. بنابراین مسئله اصلی پژوهش حاضر عبارت است از: آیا بین ابعاد هشت گانه مدیریت كیفیت فراگیر گاروین و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

اصول مدیریت کیفیت مدتهاست که به عنوان یک مفهوم درون سازمانی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد(Wu and Zhang,2013). مدیریت كیفیت فراگیر یک سبك مهم مدیریتی است كه محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر كیفیت كالا یا خدمات ارائه شده و جهت تأمین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به كیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و كیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یكپارچه مدیریت نیاز است كه تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم كیفیت قرار فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . كشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند كه برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت كیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویكرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از كاربرد این رویكرد گرفته اند. در طول ده سال گذشته ، مدیریت كیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شركت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراكس تأثیر چشمگیری گذاشته است . همان طور كه مدیریت كیفیت جامع در بخش خصوصی تأثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین می تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد .هر چند در شرایط كنونی ایران هنوز به دلایل گوناگون نظیر : ضعف زیرساخت های اقتصادی ، استفاده از فن آوری و سازوكارهای تولیدی قدیمی به ویژه فزونی عرضه بر تقاضا شرایط رقابتی سازنده ای بر بازار داخلی حاكم نشده و مشتری هنوز قادر به ایفای نقش تعیین كننده خود در بازار رقابت نمی باشد، ضرورت بازنگری در شیوه ها و نوسازی ساختار نظام مدیریت كشور امری انكارنشدنی و گریزناپذیر است و تاكنون از مدیریت كیفیت جامع به صورت گسترد های در سازمان های تولیدی، اقتصادی و در نظام های فرهنگی و علمی ، مورد استفاده قرار نگرفته است. هر چند توجه به كیفیت و مدیریت كیفیت جامع صرفاً محدود به سازمان های تولیدی نمی گردد و شامل كلیه سازمان ها از جمله سازمان های خدماتی ، اجتماعی ، آموزشی نیز می شود؛ ولی یكی از اصلی ترین پیشگامان توجه به این موضوع سازمان های تولیدی می باشند(مجیبی میکائیلی و همکاران، 1391) . لازم به ذکر است که امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت ، مدیریت کیفیت فراگیر شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نایل گردد. مزیت عمده آن این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر بر بعد انسانی هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو خود در حل مسایل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت،مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتری یا مراجعه کننده را که همان دریافت کنندگان کالاها و خدمات می باشد به دنبال خواهد داشت(احمدی،1390). امروزه اهمیت شرکت های پذیرفته شده در بورس برای هرکسی روشن است چنین شرکت هایی با برنامه ریزی های صحیح و اصولی می توانند قدم موثری در توسعه کشورها ایفا کنند. چنین شرکت هایی می توانند رگ حیاتی اقتصاد کشور باشند و با بهره گیری از اصول مدیریت کیفیت فراگیر نقش مهمی در تولید محصولات با کیفیت و مدرن داشته باشند و مشتریان را نسبت به محصولات تولیدی راضی نگه دارند. بنابراین ضروری است که تحقیقی در این زمینه صورت گیرد تا بتوانیم از نتایج آن در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و سایر شرکت ها به نحو بهینه ای استفاده کنیم.

 1-4) اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت كیفیت فراگیر گاروین بر عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. رسیدن به این هدف و درک میزان تاثیر هریک از این اصول به شرکت های فعال در این حوزه امکان می دهد تا فعالیت های خود را در جهتی هدایت کنند که باعث پیشرفت کلی کیفیت در آنها شده و در نهایت سهم بازار بیشتری را بدست آورند.

• سنجش رابطه بین عملکرد محصول و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

• سنجش رابطه بین ویژگی محصول و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

• سنجش رابطه بین قابلیت اعتماد و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

• سنجش رابطه بین قابلیت انطباق و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

• سنجش رابطه بین دوام محصول و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

• سنجش رابطه بین قابلیت سرویس دهی و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه ی خدمات, توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نکته که برند ارزشی دارد كه از ارزش معمول دارایی كه به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود, به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است.

برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد. امبرو همكاران بیان كرده اند كه تلاش های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شركت ها باید صورت بگیرد. لذا اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بازاریابی برند حیاتی است. ارتباط با مشتری یكی از راه های مناسب برای رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است. همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان در بخش خدمات، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منافع مشتریان استفاده نمود. (رحیم نیا و همکاران, 1391؛74 )

1-2 بیان مساله

مفهوم برندسازی در اواخر دهه 1990 در مورد مقاصد گردشگری به كار رفت. احتمالاً گسترده ترین و مورد استفاده ترین رویه در برندسازی فضاها, بررسی نقش برندسازی در بازاریابی مقاصد گردشگری می باشد. این رویه از آن زمان مورد بررسی قرار گرفت كه, تصمیم گیرندگان صنعت گردشگری دریافتند كه مقاصد به دلیل تصاویر اولیه ای كه در ذهن افراد ایجاد می كنند مورد بازدید قرار می گیرند. این رویه تئوری های بسیاری را در برندگذاری فضاها ارائه می كند. گسترده ترین تلاش ها در این بخش توسط هانكینسون صورت گرفته است. وی كارخود را از آنجا آغاز كرد كه اعتقاد خود را اینگونه بیان كرد” تا كنون, هیچ گونه چارچوب نظری برای تحت تاثیر قرار دادن ایجاد برند فضاها, جدا از تئوری برندسازی بر پایه محصول به وجود نیامده است”. وی چارچوبی را بدین منظور كه شهرها را نیز به عنوان مقاصد گردشگری قابل برند سازی هستند ارائه كرد. در این زمینه محقق دیگری به نام برنت ریچی(1998) این موضوع را تشخیص داد كه تصویر مشترك میان همه ذینفعان گردشگری در كسب اطمینان نسبت به سازگاری و هماهنگی تصویری كه از برند مقصد ارائه می شود حائز اهمیت است و تصویری كه مبتنی بر ویژگی های مشترك و یكسان در مقصد باشد, تلاش های بازاریابی را تقویت می كند.

ریچی در كتاب برندسازی مقصد گردشگری, برند مقصد را این گونه تعریف می كند: “برند مقصد, نام, سمبل, لوگو, عبارت یا سایر اشكال گرافیكی است كه علاوه بر اینكه مقصد را مشخص و متمایز می سازد, نوید یک سفر به یادماندنی و تجربه منحصر به فرد در مقصد را به همراه دارد. همچنین به عنوان عاملی در جهت تحكیم و تقویت خاطرات مفرح از مقصد عمل می كند” . (ایمانی خوشخو و همکار,1389)

وفاداری به برند در قالب مقصدهای گردشگری به ندرت مورد مطالعه قرار گرفته است. باید اذعان داشت كه وفاداری موجب می شود كه پایداری مقصد افزایش یابد و از مزایایی وفاداری برند برای مقصدها می توان از هزینه های كمتر بازاریابی, افزایش قدرت نفوذ تجارت مسافرت و تكرار تبلیغات دهان به دهان نام برد. وفاداری رفتاری گویای آن است كه آشنایی تجربی گذشته بر روی تصمیمات گردشگری امروز و فردا, به خصوص انتخاب مقصد گردشگری تاثیر می گذارد. به صورتی كه بسیاری از مقصدها بر تكرار بازدید گردشگرانش متكی هستند. اپرمن پیشنهاد می كند كه وفاداری مقصد گردشگری را باید در گذر زمان بررسی كرد. بدین معنی كه به رفتار بازدید همیشگی باید توجه داشت. در این راه وفاداری رفتاری, می تواند به عنوان پیش بینی كننده منطقی و مناسب برای انتخاب آینده مقصد در نظر گرفته شود. وفاداری نگرشی در مورد نگرش فرد (عنصر تصویر عاطفی) از ویژگی های مقصد گردشگری است كه می تواند در آینده بر روی هدف آن ها برای بازدید و توصیه مكان به دیگران تاثیر گذار باشد. هر فرد با نگرشی مثبت به یک مقصد گردشگری, حتی اگر دیگر آن را بازدید نكند, می تواند در تبلیغ مثبت دهان به دهان از مقصد برای دیگران نقش داشته باشد. (ایمانی خوشخو و همکار,1389: 122-121 )

برخلاف تحقیقات بی شماری كه بر روی موضوع برند محصولات شده است (و كمتر بر روی برندهای خدمات)، تحقیق بر روی برندهای مقاصد گردشگری در دوران طفولیت خود به سر می برد. از طرف دیگر با وجود اینكه برندسازی مقاصد گردشگری در سال های اخیر توسعه زیادی داشته است و یكی از حوزه های جدید تحقیقات بوده است اما قسمتی از موضوع مورد بحث، تحت برچسب جایگزینی به نام مطالعات تصویر ذهنی مقصد گردشگری عنوان شده و موضوع تحقیق بیش از30 سال بوده است. در سال 1991 آكر مدلی را برای ارزیابی برندهای محصولات از دیدگاه مشتریان پیشنهاد داد كه ابعاد این مدل عبارتند از آگاهی از برند، تصویر ذهنی برند, كیفیت ادراك شده، وفاداری به برند. به استثنای تحقیقات بی شماری كه در حوزه تصویر ذهنی انجام شده، دیگر ابعاد ارزش برند از نقطه نظر گردشگران برای مقاصد گردشگری به ندرت مورد مطالعه واقع شده اند. (ایمانی خوشخو و همکار,1389)

به دلیل اهمیت یافتن صنعت گردشگری(توریسم) در دهه های اخیر, به عنوان صنعتی سود آور, و وجود شهرک ماسوله در استان گیلان, به عنوان مقصدی با اهمیت و خاص, این مطالعه سعی دارد تا با در نظر گرفتن و بر شمردن مفاهیم موجود در ادبیات ارزش ویژه برند, عوامل مؤثری كه در شكل گیری برند مقاصد گردشگری وجود دارد, را در مورد مقصد گردشگری ماسوله بررسی کرده، و ارتباط آن را با رضایت و

 در نهایت, وفاداری گردشگر, مورد سنجش قرار می دهد.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

از بخش هایی است كه به دلیل تأثیر ات مثبت اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی امروزه مورد توجه جدی كشورهای مختلف قرار گرفته است. صنعت گردشگری به لحاظ درآمدزایی و تأثیر در رشد اقتصادی كشورها در حال تبدیل شدن به صنعت اول در جهان است طوری كه بسیاری از كشورها با ایجاد زمینه ها و زیر ساخت های مناسب در صدد بهره برداری از مزایای این صنعت هستند. برای اغلب این كشورها گردشگری منبع مهمی برای فعالیت های تجاری، كسب درآمد، اشتغال زایی و مبادلات خارجی محسوب می شود. بسیاری از این كشورها سالانه درآمد سرشاری از این صنعت به دست می آورند, برای مثال در طی دو دهه گذشته استرالیا از این بخش 50 بیلیون دلار درآمد به دست آورده است و این صنعت به دلیل آلودگی و پیامدهای منفی كم تر ی كه به همراه دارد صنعت پاك نامیده می شود. به تبعیت از كشورهای موفق در صنعت گردشگری دیگر كشورها نیز انگیزه توسعه این بخش را مورد توجه قرار داده اند تا از مزیت های آن بی نصیب نباشند. ولی دست یابی به مزیت نسبی در این بخش نیازمند ایجاد زیر ساخت های مناسب، تأمین نیازمندی های توریست ها و ایجاد تسهیلات مطلوب گردشگری است. با توجه به تعدد نیازهای گردشگری به عنوان عوامل جذب و توسعه گردشگری، توسعه این بخش مستلزم شناخت این نیازمندی ها و تأمین آن از سوی مقصد است. طوری كه بر اساس این نیازها و خواسته های توریست ها ، مناطق مختلف گردشگری با ویژگی منحصر به فرد شكل گرفته اند و نوع شناسی های مختلفی از گردشگری ارائه شده است. ( ابراهیم پور و همکاران, 1390؛70)

با توجه به این که مهم ترین دارایی ها در بخش های خدماتی همچون گردشگری, ناملموس اند و شامل وفاداری مشتری, نمادها, تصاویر برند و … می شوند, تلاش در جهت بهبود روز افزون این دارایی ها و رقابت با رقبا ضروری است. و با توجه به اهمیت توریستی شهرک ماسوله در استان گیلان و ثبت آن در زمره ی میراث فرهنگی و طبیعی کشور, در صدد تعریف آن به عنوان یک برند خاص مقصد گردشگری و تعیین میزان رضایت و بالاخص وفاداری گردشگران آن برآمدیم.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف کلی(اصلی)

بررسی روابط میان ارزش ویژه ی برند مقصد گردشگری, رضایت و وفاداری گردشگران, در شهرک توریستی ماسوله

1-4-2 سایر اهداف

• بررسی تأثیر آگاهی از مقصد بر تصویر و کیفیت درک شده ی مقصد

• بررسی تأثیر تصویر مقصد بر کیفیت درک شده از مقصد

• بررسی تأثیر تصویر مقصد بر رضایت گردشگران

• بررسی تأثیر کیفیت درک شده ی مقصد بر رضایت گردشگران

• بررسی تأثیر تصویر مقصد بر وفاداری به مقصد

• بررسی تأثیر کیفیت درک شده ی مقصد بر وفاداری به مقصد

1-5 سوالات تحقیق

1-5-1 سوال اصلی:

آیا بین ارزش ویژه ی برند مقصد ماسوله و رضایت و وفاداری گردشگرانش, رابطه ای وجود دارد؟

1-5-2 سوالات فرعی:

• آیا گردشگرانی که آگاهی بیشتری در مورد مقصد توریستی دارند, تصویر بهتری از آن مقصد توریستی در ذهن دارند؟

• آیا گردشگرانی که آگاهی بیشتری در مورد مقصد توریستی دارند, کیفیت درک شده ی بالاتری نسبت به آن مقصد دارند؟

• آیا گردشگرانی که تصویر ذهنی بهتری از یک مقصد توریستی دارند, کیفیت درک شده ی بالاتری نسبت به آن مقصد توریستی دارند؟

• آیا گردشگرانی که تصویر ذهنی بهتری از یک مقصد توریستی دارند, رضایت کلی بالاتری نسبت به آن مقصد دارند؟

• آیا گردشگرانی که کیفیت درک شده بالاتری نسبت به یک مقصد دارند, رضایت کلی بالاتری نسبت به آن مقصد دارند؟

• آیا گردشگرانی که تصویر ذهنی بهتری از یک مقصد توریستی دارند, وفاداری بیشتری به آن مقصد توریستی دارند؟

• آیا گردشگرانی که کیفیت درک شده بالاتری نسبت به یک مقصد دارند, وفاداری بیشتری نسبت به آن مقصد دارند؟

• آیا گردشگرانی که رضایت کلی آنها نسبت به مقصد, بالاست, وفاداری بیشتری نسبت به آن مقصد دارند؟

1-6 مدل پیشنهادی تحقیق:

شکل(1-1)

در این مطالعه مبنای کار ما, مدل مقاله ای در سال 2010, بوده است, که در آن, چینگ فو چن[1], به بررسی روابط ارزش ویژه ی برند مقصد مغولستان و وفاداری مقصد پرداخته است.

طبق این مدل معتقدیم, وفاداری مقصد که عمدتا وابسته به رضایت گردشگران می باشد, از پیامدهای ارزش ویژه ی ادراکی است.

این مدل با توجه و الهام از مدل CBBETD (ارزش ویژه ی مبتنی بر مصرف کننده برای مقصد توریستی) کونکنیک و گارتنر[2] (2007و 2010) ارائه شده است (که خود, برگرفته از مدل آکر است). ابعاد ارزیابی مفهوم نظری پیشنهادی آن ها (کونکنیک و گارتنر), آگاهی از مقصد, تصویر, کیفیت و آگاهی از برند مقصد می باشد. ارزش ویژه ی مبتنی بر مصرف کننده (CBBE), به 2 گروه تقسیم می شود: ارزش ویژه ی ادراکی مصرف کننده (شامل آگاهی برند, تصویر برند, کیفیت ادراک شده) و ارزش ویژه ی رفتاری مصرف کننده (که شامل وفاداری برند می شود).

1-7 فرضیه های تحقیق

H1 : گردشگرانی که آگاهی بیشتری در مورد مقصد توریستی دارند, تصویر بهتری از آن مقصد توریستی در ذهن دارند.

H2 : گردشگرانی که آگاهی بیشتری در مورد مقصد توریستی دارند, کیفیت درک شده ی بالاتری نسبت به آن مقصد دارند.

H3 : گردشگرانی که تصویر ذهنی بهتری از یک مقصد توریستی دارند, کیفیت درک شده ی بالاتری نسبت به آن مقصد توریستی دارند.

H4 : گردشگرانی که تصویر ذهنی بهتری از یک مقصد توریستی دارند, رضایت کلی بالاتری نسبت به آن مقصد دارند.

امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرایند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون[4] 4،1994،ص20)

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یكی از گسترده ترین مفاهیمی است كه می توان آن را از تمام دیدگاه های بازاریابی كه روی رابطه مندی بحث می كند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر كسب و كار امروز است. برای حفظ مشتریان كلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا كلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و تركیب جمعیت شركتها با این واقعیت روبرو شدند كه امروزه دیگر مانند گذشته شركتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینك شركت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شركتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرك این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو كرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دورة عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین كنندگان ، توزیع كنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و كسب و كار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شركت ها از تمركز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری كه مصرف كنندگان منابع متقابلی را درك

 می كنند حركت می كنند. (البید[8]،ص360)

هیچ كسب و كاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینكه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینكه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف كنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شركتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهكارهایی باشند كه فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف كنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شركت (یعنی به كالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید كننده و مصرف كننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شركتها بسیار دشوار كرده است. از این رو هدفگذاری شركتها باید مبتنی بر افزایش عملكرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن كاهش هزینه های مربوطه باشد.[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از اركان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده كه جلب رضایت مشتری در شركتهای خدماتی مثل شركتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محك زنی كلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یكی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شكل گرفته كه تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی كه طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو[10]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شركت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملكرد پایین هر یک از شركت های بیمه باعث می شود كه موجودیت آن شركت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شركت های بیمه در گرو ارائه خدمات با كیفیت به بیمه گذاران است به نحوی كه رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذكور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار كمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراكم و نفوذ بیمه ایران با كشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 كشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراكم كسب كرد. (موسوی ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود كه آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

در این تحقیق ابعاد بازاریابی رابطه مند به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته می باشد و سعی می شود تا تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرار گیرد

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق :

امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمان های خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمان های برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،1388،ص54).

محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند باید به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته شود ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمان های برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است(غفاری،1386،ص16).

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر1990انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که65 تا 85 درصد کسانی که بیان کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز استفاده می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.بنابراین رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ ونگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی شود.البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت است.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود.هر چند محققانی مثل نلسون[11] راست[12] ورز[13] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند ولی محققان دیگری مثل تورنو[14] ویلی[15] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که رابطه رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد بررسی وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی[16] که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می شود(سالاری،1383،ص42).