آنندرام (Anand Ram)، متخلص به «مخلص«، شاعر و نویسندة پارسىگوی قرن دوازدهم هجری، در سودهره (Sodhra) در بخش سیالکوت (Sialkot) از توابع لاهور(Lahore) به دنیا آمد. مخلص در شاعری از استاد خود میرزا عبدالقادر بیدل پیروی مى‌كرد و از بهترین شاگردان او بود، ولى سخنش از پیچیدگیها و نازك خیالیهای معماواری كه در شعر بیدل دیده مى‌شود، خالى است. علاوه بر قریحة سرشار آنندرام در شاعری، ذوق نكتهیابى و نقادی وی نیز شایستة توجه است و سبك نگارش او در نثر هم به متانت و روانى مشهور بوده است، به گونه ای که مخلص را یکی از بهترین نویسندگان آن روزگار خواندهاند.
هنگامۀ عشق، داستان منثور عاشقانهای است که آنندرام مخلص در سال 1152ق. از هندی به فارسی ترجمه کرده، با نثری شاعرانه و زیبا به رشتۀ تحریر درآورده است. این کتاب تا کنون تصحیح نشده و در این پژوهش با کمک چهار نسخۀ موجود، تصحیح گردیده است.
کارنامۀ عشق، اثر داستانی دیگر آنندرام مخلص است که در سال 1144ق. با نثری زیبا از هندی به فارسی برگردانده شده است. این کتاب در این پژوهش با کمک سه نسخه موجود، تصحیح گردیده است.
در پژوهش حاضر، ضمن ارائۀ کلیاتی راجع به نسخ خطی و تصحیح، وضعیت زبان و ادبیات فارسی، نثر فارسی و داستاننویسی در شبه قاره، به شرح حال و معرفی آثار مخلص به ویژه دو اثر داستانی «هنگامۀ عشق» و «کارنامۀ عشق»، بررسی وِیژگیهای سبکی این دو اثر، معرفی نسخهها و تصحیح انتقادی آنها، پرداخته شده است. همچنین در پایان، فرهنگ واژگان برای توضیح لغات هندی و دشوار این دو اثر تهیه شده است.
کلیدواژه‌ها: تصحیح انتقادی، نسخۀ خطی، آنندرام مخلص، هنگامۀ عشق، کارنامۀ عشق
فهرست مطالب
| عنوان | صفحه |
| فصل اول: کلیات تحقیق ……………………………………………………………………………………. | 1 |
| 1-1- عنوان تحقیق …………………………………………………………………………………….. | 2 |
| 1-2- بیان مسئله و ضرورت آن …………………………………………………………………. | 2 |
| 1-3- پرسشهای تحقیق …………………………………………………………………………… | 2 |
| 1-4- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………… | 3 |
| 1-5- پیشینۀ تحقیق ………………………………………………………………………………….. | 3 |
| 1-6- اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………. | 4 |
| 1-7- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………… | 4 |
| فصل دوم: مبانی نظری تحقیق …………………………………………………………………………. | 5 |
| 2-1- تعریف نسخۀ خطی و تصحیح متن ………………………………………………….. | 6 |
| 2-2- اهمیت و ضرورت تصحیح متون ……………………………………………………….. | 7 |
| 2-3- روشهای تصحیح متن …………………………………………………………………….. | 8 |
| 2-3-1- تصحیح انتقادی ……………………………………………………………………………. | 8 |
| 2-3-2- تصحیح التقاطی …………………………………………………………………………… | 9 |
| 2-3-3- تصحیح بینابین …………………………………………………………………………….. | 11 |
| 2-3-4- تصحیح قیاسی ……………………………………………………………………………… | 11 |
| 2-4- مراحل کار تصحیح ……………………………………………………………………………. | 12 |
| 2-5- روش تصحیح در این پژوهش …………………………………………………………… | 13 |
| 2-6- پیشینۀ زبان و ادبیات فارسی در شبه قاره ……………………………………….. | 14 |
| 2-7- نثر فارسی در شبه قاره ……………………………………………………………………… | 18 |
| 2-8- داستاننویسی در هند ……………………………………………………………………….. | 21 |
| 2-8-1- داستاننویسی در هند در دورۀ سبک هندی ……………………………….. | 22 |
| 2-8-2- داستانهای عاشقانه در هند ………………………………………………………… | 24 |
| 2-8-3- بنمایهها و خویشکاریهای داستانهای عاشقانۀ هندی …………….. | 25 |
| فصل سوم: پژوهش در احوال و آثار و سبک آنندرام مخلص……………………… | 29 |
| 3-1- نام، شهرت و تخلص …………………………………………………………………………. | 30 |
| 3-2- زندگینامه آنندرام مخلص ………………………………………………………………… | 30 |
| 3-3- خانواده و نیاکان آنندرام مخلص ………………………………………………………. | 35 |
| 3-4- اوضاع سیاسی اجتماعی هند در زمان آنندرام مخلص …………………….. | 37 |
| 3-5- اوضاع ادبی هند در زمان آنندرام مخلص …………………………………………. | 40 |
| 3-6- جایگاه ادبی آنندرام مخلص ………………………………………………………………. | 42 |
| 3-7- دیگر علائق مخلص ……………………………………………………………………………. | 51 |
| 3-8- آثار آنندرام مخلص …………………………………………………………………………… | 54 |
| 3-9- هنگامۀ عشق …………………………………………………………………………………….. | 60 |
| 3-9-1- بررسی ارتباط هنگامۀ عشق با داستان پدماوت …………………………… | 61 |
| 3-10- کارنامۀ عشق …………………………………………………………………………………… | 71 |
| 3-11- ویژگیهای سبکی هنگامۀ عشق و کارنامۀ عشق ………………………….. | 73 |
| 3-11-1- ویژگیهای زبانی ……………………………………………………………………….. | 73 |
| 3-11-2- ویژگیهای بلاغی ………………………………………………………………………. | 96 |
| 3-11-3- بیان ……………………………………………………………………………………………. | 113 |
| 3-11-2- ویژگیهای فکری ……………………………………………………………………….. | 118 |
| فصل چهارم: معرفی نسخهها ……………………………………………………………………………. | 121 |
| 4-1- نسخههای هنگامۀ عشق ……………………………………………………………………. | 122 |
| 4-2- نسخههای کارنامۀ عشق ……………………………………………………………………. | 125 |
| 4-3- رسمالخط نسخهها …………………………………………………………………………….. | 132 |
| فصل پنجم: متن نسخۀ هنگامۀ عشق …………………………………………………………….. | 135 |
| فصل ششم: متن نسخۀ کارنامۀ عشق …………………………………………………………….. | 294 |
| فصل هفتم: نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… | 405 |
| پیوستها ……………………………………………………………………………………………………………… | 409 |
| – تصویر نسخههای هنگامۀ عشق و کارنامۀ عشق ……………………………………… | 410 |
| فرهنگ واژگان ………………………………………………………………………………………………………. | 431 |
| فهرست منابع ……………………………………………………………………………………………………….. | 452 |
| چکیدۀ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………. | 460 |
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
1-1- پیشگفتار
سیر تکاملی محاسبات به گونه ای است که میتوان آن را پس از آب، برق، گاز و تلفن به عنوان عنصر اساسی پنجم فرض نمود. در چنین حالتی، کاربران سعی می کنند بر اساس نیازهایشان و بدون توجه به اینکه یک سرویس در کجا قرار دارد و یا چگونه تحویل داده می شود، به آن دسترسی یابند. نمونههای متنوعی از سیستمهای محاسباتی ارائه شدهاست که سعی دارند چنین خدماتی را به کاربران ارئه دهند. برخی از آنها عبارتند از: محاسبات خوشه ای، محاسبات توری و محاسبات ابری. محاسبات ابری ساختاری شبیه یک توده ابر دارد که بواسطه آن کاربران میتوانند به برنامه های کاربردی و یا زیرساختهای نرمافزاری و سختافزاری از هر جایی از دنیا دسترسی داشته باشند. بنابراین، محاسبات ابری می تواند با کمک ماشینهای مجازی شبکه شده، به عنوان یک روش جدید برایایجاد پویای نسل جدید مراکز داده مورد توجه قرار گیرد. بدین ترتیب، دنیای محاسبات به سرعت به سمت توسعه نرمافزارهایی پیش میرود که بجای اجرا بر روی کامپیوترهای منفرد، به عنوان یک سرویس در دسترس میلیونها مصرف کننده قرار می‌گیرند. محبوبیت سه نوع مختلف محاسبات که به آنها اشاره شد، از دید موتور جستجوی گوگل نیز مورد ارزیابی قرار گرفته است که نتیجه آن در شکل (1-1) نمایش داده شده است. این بررسی نشان میدهد که محاسبات خوشه ای در حال حاضر نسبت به دو مورد دیگر مقبولیت کمتر دارد، محاسبات توری در رتبه دوم قرار گرفته است، و پردازش ابری با فاصله زیادی از آنها در حال استفاده بیشتر است.
2-1- محاسبات ابری
محاسبات ابری (یا رایانش ابری و یا پردازش ابری) مدل رایانشی بر پایه شبکه های بزرگ کامپیوتری مانند اینترنت است که الگویی تازه برای عرضه، مصرف و تحویل سرویسهای فناوری اطلاعات (شامل سختافزار، نرمافزار، اطلاعات، و سایر منابع اشتراکی رایانشی) با به کارگیری اینترنت ارائه می‌کند. رایانش ابری راهکارهایی برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به شیوه‌های مشابه با صنایع همگانی (آب، برق، تلفن و…) پیشنهاد می‌کند. این بدین معنی است که دسترسی به منابع فناوری اطلاعات در زمان تقاضا و بر اساس میزان تقاضای کاربر به گونه‌ای انعطاف‌پذیر و مقیاس‌پذیر از راه اینترنت به کاربر تحویل داده می‌شود.واژه “ابر” واژه‌ای است استعاری که به اینترنت اشاره می‌کند و در نمودارهای شبکه‌های رایانه‌ای نیز از شکل ابر برای نشان دادن شبکه اینترنت استفاده می‌شود. دلیل تشبیه اینترنت به ابر در این است که اینترنت همچون ابری جزئیات فنی‌اش را از دید کاربران پنهان میسازد و لایه‌ای از انتزاع را بین این جزئیات فنی و کاربران به وجود می‌آورد.
به عنوان مثال آنچه یک ارائه‌دهنده سرویس نرمافزاری رایانش ابری ارائه می‌کند، برنامه‌های کاربردی تجاری برخط است که از طریق گر وب یا نرم‌افزارهای دیگر به کاربران ارائه می‌شود. نرم‌افزارهای کاربردی و اطلاعات، روی سرورها ذخیره می‌گردند و براساس تقاضا در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. جزئیات از دید کاربر مخفی می‌ماند و کاربران نیازی به تخصص یا کنترل در مورد فناوری زیرساخت ابری که از آن استفاده می‌کنند ندارند.
رایانش ابری را گروهی تغییر الگوواره‌ای می‌دانند که دنباله‌روی تغییری است که در اوایل دهه ۱۹۸۰ از مدل رایانه بزرگ به مدل کارخواه-کارساز صورت گرفت.1-2-1- تاریخچه
پیدایش مفاهیم اساسی رایانش ابری به دهه ۱۹۶۰ باز میگردد. زمانی که جان مک کارتی اظهار داشت که «رایانش ممکن است روزی به عنوان یکی از صنایع همگانی سازماندهی شود». تقریبا تمام ویژگیهای امروز رایانش ابری (تدارک قابل ارتجاع، ارائه به صورت یک صنعت همگانی، برخط بودن و توهم دسترسی به عرضه نامحدود) به همراه مقایسه با صنعت برق و شکل‌های مصرف عمومی و خصوصی و دولتی و انجمنی را پارک هیل داگلاس در کتابی که با عنوان «مشکل صنعت همگانی رایانه» در سال ۱۹۶۶ مورد بررسی قرار داد. واژهی ابر در واقع بر گرفته از صنعت تلفن است به این گونه که شرکتهای ارتباطات راه دور که تا دهه ۱۹۹۰ تنها خطوط نقطه به نقطهی اختصاصی ارائه می‌کردند، شروع به ارائه شبکه‌های خصوصی مجازی با کیفیتی مشابه و قیمتهای کمتر نمودند. نماد ابر برای نمایش نقطه مرزی بین بخشهایی که در حیطه مسئولیت کاربر میباشد و آنهایی که در حیطه مسئولیت عرضه کننده است، بکار گرفته می‌شد. رایانش ابری مفهوم ابر را به گونه‌ای گسترش میدهد که سرورها را نیز علاوه بر زیرساختهای شبکه در بر گیرد.
سایت آمازون با مدرن سازی مرکز داده خود نقش مهمی در گسترش رایانش ابریایفا کرد. بعد از حباب دات-کام آنها دریافتند که با تغییر مرکز داده‌های خود – که مانند اغلب شبکه‌های رایانه‌ای در بیشتر اوقات تنها از ۱۰٪ ظرفیت آن استفاده می‌شد و مابقی ظرفیت برای دوره‌های کوتاه اوج مصرف در نظر گرفته شده بود – به معماری ابر میتوانند بازده داخلی خود را بهبود بخشند. آمازون از سال ۲۰۰۶ امکان دسترسی به سامانه خود از طریق وب سرویسهای آمازون را بر پایه رایانش همگانی ارائه کرد. در سال ۲۰۰۷، گوگل وای بی ام به همراه چند دانشگاه پروژه‌ای تحقیقاتی در مقیاسی بزرگ را در زمینه رایانش ابری آغاز نمودند.
در اواسط سال ۲۰۰۸ شرکت گارتنر متوجه وجود موقعیتی در رایانش ابری شد که برای «شکل دهی ارتباط بین مصرف کنندگان خدمات فناوری اطلاعات، بین آنهایی که این سرویسها را مصرف می‌کنند و آنها که این سرویسها را می‌فروشند» بوجود میآید.
2-2-1- راهکارهای ارائه شده در محاسبات ابری
محاسبات ابری به دلایل زیادی در جهان محبوب گردیده است و هم اکنون بسیاری از شرکتها از این محیط برای ارائه خدمات به مشتریان خود استفاده می کنند. اما در راستای ارائه خدمات در این محیط نیز مشکلاتی وجود دارد که جزء معایب محاسبات ابری به حساب میآید. جدول (1-1) 10 مشکل و راهکارهای ارائه شده در محیط محاسبات ابری را بیان میدارد.
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
در عهد صفویه و با توجه به اقبال پادشاهان صفوی به مذهب تشیع، ادبیات مذهبی مورد استقبال بیشتر قرار گرفت. از لحاظ سبک شعری، اگر چه شاعران به خاطر گرایش به تقلید در حالت رکود به سر می‌برند اما برخی شاعران مضامین جدیدی در شعر پدید آورده‌اند که در نوع خود بی نظیر است. این تحقیق با هدف بررسی تصویرهای ادبی با عناصر مذهبی در عهد صفوی و در شعر شاعران منتخب این دوره انجام شده است، این تحقیق به روش کتابخانه‌ای و توصیفی و با هدف بررسی عناصر و تصاویر مذهبی در اشعار شاعران برگزیده سبک هندی صورت گرفته است که فصل اول شامل کلیات، فصل دوم؛ بررسی شعر قبل و بعد از اسلام و اوضاع سیاسی، مذهبی و ادبی دوره صفوی میباشد در فصل سوم به معرفی شاعران برگزیده این عصر پرداخته شده است، در فصل چهارم تصاویر و عناصر مذهبی در اشعار شاعران برگزیده عهد صفوی پرداخته شده است. نتایج تحقیق نشان داد عناصر مذهبی رایج در این دوره شامل عبارات قرانی، اسامی شخصیت‌های دینی و مذهبی و پیامبران الهی، واژگان و اصطلاحات دینی رایج در دستورات اسلام و اولیاء، معجزات پیامبران الهی، احادیث نبوی، اماکن مقدس، بهشت، جهنم و … میباشد که در این بین مشاهده گردید اشعار و ابیات محتشم کاشانی در حوزه‌ی دین و مذهب بسیار بیشتر از سایر شاعران مورد مطالعه در این تحقیق بوده است.
کلید واژگان: عناصر مذهبی، سبک هندی، عرفی شیرازی، طالب آملی، کلیم کاشانی، محتشم کاشانی و صائب تبریزی.
1-1 بیان مسأله
همه پدیده‌های هستی پیوسته در حال تغییر، تحول و دگرگونی هستند و شعر نیز از این قاعده مستثنی نیست، نگاهی به تاریخچه شعر و ادب فارسی موید این تغییر شیوه سبک و طریق است و شاعران و نویسندگان ما در گذر زمان در آثار گران سنگ و ارزشمند خویش این واقعه را به خوبی نمایان ساخته‌اند. بررسی نوع سبک و آنچه آفریده‌اند حقیقت دگرگونی در آن ها را جلوه‌گر میسازد.
«گاهی انقلاب‌ها و جریانات اجتماعی باعث تغییر سبك‌ها می‌شود؛ سبك هندی كه از اوایل قرن یازدهم تا اواسط قرن دوازدهم به مدت صد و پنجاه سال در ایران و هند و آسیای صغیر معمول بود، در نتیجه همین انقلاب‌های اجتماعی به وجود آمد. «با روی كار آمدن حكومت صفوی و رسمی شدن مذهب شیعه، شاهان صفوی جز شعرهای مذهبی به دیگر انواع شعر درباری، عرفانی و عاشقانه بی‌توجهی كردند و این باعث شد كه شعر دیگر در انحصار طبقه خاصی نباشد و اصناف گوناگون مردم به شعر روی آوردند». (انوشه، 1376: 795).
«به دلیل گستردگی حوزه زمانی و مكانی سبك هندی، تنوعاتی در این سبك پدید آمد كه باعث پیدا شدن تمایزاتی میان شعر شاعران پیرو سبك هندی مقیم ایران و هند شده است. گروهی سبك متداول شاعران ایرانی این دوره را سبك صفوی نامیده‌اند و سبك هندی را درباره پیروان هندی این شیوه به كار برده‌اند؛ و در تقسیمی دیگر سبك شعر این دوره، سبك صفوی نامیده شده كه برای آن، دوشاخه سبك صفوی ایرانی یا اصفهانی و سبك هندی قائل شده‌اند. در شاخه هندی این سبك به دلیل بومی نبودن زبان فارسی در هند و محیط فرهنگی آن جا، زبان شعر پیچیده‌تر و اغلب با لغزش‌های دستوری و گاه سستی كلام همراه است. این نكته نیز گفتنی است كه اگر چه در ایران در سدۀ دوازدهم هجری در قبال سبك هندی و انحطاطش واكنشی نشان داده شد اما نفوذ این سبك در پاكستان و تاجیكستان و افغانستان تا دوران اخیر ادامه داشته است». (انوشه، 1376: 795).
این پژوهش با هدف بررسی ترکیبات و تصویرهای ادبی با عناصر مذهبی در شعر دوره صفوی مانند شاعران برجسته سبک هندی و عصر صفوی از جمله صائب تبریزی، محتشم کاشانی، حکیم کاشانی، طالب آملی، عرفی شیرازی. انجام می شود. با توجه به جایگاه مهم سبک هندی و شعر دورۀ صفوی در فرهنگ و ادب فارسی و همچنین جایگاه عمدۀ اصطلاحات و عناصر دین و مذهبی در ساخت ترکیبات و تصویرهای ادبی را شاعرانه، این پژوهش کاملاً جدید می کند.
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
:
فناوری اطلاعات توانایی سازمان های گردشگری را بهبود بخشیده، بهره وری آنها را افزایش داده، خظ مشی های آنها را تغییر داده، محصولات آنها را بازاریابی نموده ومشارکت آنها را با تمام ذینفعان یعنی گردشگران، عرضه کنندگان محصولات گردشگری ، سازمان های گردشگری ، گروه های مرتبط وغیره کمک نموده ومدیریت منابع بیشتری را امکان پذیر می سازندودر نتیجه توسعه، یادگیری ورشد گردشگری را به طور کلی تسهیل می نمایند.
ابزارهای تکنولوژی ، مواردی بی مانند برای کنترل وهماهنگی مدیریت گردشگری می باشند. در نتیجه آنها نه تنها توسعه این حوزه را تسهیل می نمایند بلکه اغلب موجب گسترش آن می گردند.مثلا هتل های زنجیره ای به دلیل توانایی شان در کنترل وهماهنگ کردن فعالیت های خود در مکان های دور دست ودر مقیاس وسیع تر، قادر به توسعه می باشند.
مهمتر اینکه، IT به گسترش وحفظ رقابت سازمانی ومزیت رقابتی بیشتر در عرصه گردشگری کمک مینمایند.در کشور ایران نیز با نوآوری مستمر در کاربرد سخت افزار، نرم افزار و بکارگیری ابزارهایی مانندکامپیوتر، موبایل ، ماهواره و … در شبکه داخلی و بین المللی البته با روند سرعتی بیشتر می توان سازمان های گردشگری پویایی که نیازهای گردشگران را برآورده می کند بوجود آورد تا به نحو کارآمد واثر بخش به نیازهای آنها پاسخ گویند و قادر به انجام رقابت و حفظ موقعیت خود در سطح جهان در درازمدت باشند.
در این تحقیق پس از بحث و بررسی در مورد تاثیرات فنآوری اطلاعات و ارتباطات بر روی صنعت گردشگری به این نتیجه رسیدیم که کشور ما به لحاظ زیرساختهای فن آوری در این عرصه در جایگاه نسبتا خوبی بسر می برد اما تا رسیدن به جایگاه مطلوب باید سیاست گذاریها و حمایتهای بیشتری صورت گیرد. ضمن اینکه میزان آگاهی مردم نیز باید با برنامه های مدون و حساب شده ارتقاء یابد. در این میان مشارکت بیشتر در حوزه های مجازی فناوری های نو اطلاعاتی و ارتباطاتی دنیا ؛ با مدیریت هوشمند و حساب شده و البته با سازمان یافتگی واحد و مدون ؛ خود فاکتور مهمی در رسیدن به توسعه صنعت گردشگری در ایران می باشد.
فصل اول: طرح مسأله، هدف ها و ضرورت تحقیق
1-1- بیان مسأله
دنیای امروز به شکل گریزناپذیری تبدیل به دهکده ای جهانی با ارتباط گسترده و عمیق شده است.اطلاعات و فناوری استفاده از آن امروزه به شکل به عنوان یکی از کلیدهای اصلی در توسعه کشورها مخصوصاً کشورهای جهان سوم مطرح گردیده است.
از سوی دیگر توریسم نیز به فراخور گذشت زمان امروزه به عنوان صنعتی درآمدزا و نجات دهنده برای کشورهای مختلف در آمده است.به شکلی که درآمدهای حاصل از آن در برخی کشورها چندین برابر درآمدهای سرشار نفتی کشورهای دیگر است.
لزوم توجه به توریسم و استفاده از فناوری‌های نوین در جهت گسترش آن و استفاده کردن از مزایای بی‌شمار اقتصادی آن برای کشورها تحقیق و تتبع پیرامون رابطه بین گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه توریسم را ضروری ساخته است. در عصر حاضر دگرگونی ژرف تکنولوژیکی، مکانیسمها و شرایط و در نتیجه بحث‌های تکنیکی و فنی به سوی پیچیدگی، تنوع و ظرافت بیشتری گرایش یافته است.
در این میان دگرگونیهای اقتصادی مهم حاصله در برگیرنده شماری از روابط تولید پیچیده، فراگیر و روابط مبادلاتی میباشد که در امر جهانی شدن روندی رو به گسترش دارد بر این مبنا گردشگری نیز که در رویکردی خاص در هزاره سوم مورد توجه میباشد؛ تحولاتی را پذیرا شده که به فراگیر شدن آن منتهی گردیده است.
کشور ایران نیز به سبب دارا بودن پایه‌ها و زیر ساخت‌های اساسی در گردشگری جزئی از این جهان پهناور که البته منظور ما از جهان همان جهان گردشگری است میباشد و البته همگی بر این باور اذعان دارند که سهم مهمی نیز در گردشگری می‌تواند دارا باشد و در این پایان نامه از زاویه گردشگری الکترونیکی با نگاه بر دو موضوع اساسی روابط عمومی الکترونیک و شبیه گسترده جهانی یعنی اینترنت و به دنبال آن شبکه های مجازی که شاخه ای مهم از دنیای وسیع اینترنت میباشد به این موضوع پرداخته خواهد شد .
اما گردشگری در رابطه با بسترهای تکنولوژیکی بحث شده و بسترهای اقتصادی حاصل از جهانی شدن، اصلی مستحکم در سیاست‌های اقتصادی در هزاره سوم محسوب می‌شود.
تحولات حاصل از مباحث فوق در رابطه با گردشگری در دوسویه تأثیر گذاری از یک سو به شکل گیری گردشگری الکترونیکی منتهی گردیده و از دیگر سو شکل گیری گردشگری مجازی را سبب شده است و با رشد سریع تکنولوژی اطلاع رسانی در چارچوب نظام مبادله الکترونیکی و سرعت بخشیدن به امر بازاریابی و مسافرت، کاهش هزینه‌ها و دستیابی به بازارهای جدید را در زمینه گردشگری فراهم آورده است.
به عنوان مثال میتوان به نقش اینترنت در زمینه ارتباطات گردشگری، اطلاع رسانی به گردشگران و آگاهی یافتن از وضعیت مقاصد گردشگری و از دیگر سو از وضعیت بازار گردشگری اشاره کرد. گردشگری الکترونیکی حاصل این هم تنیدگی و تغییرات حاصل از آن میباشد، بر این مبنا میتوان گردشگری الکترونیکی را به صورت زیر تعریف نمود:
گردشگری الکترونیکی، بکارگیری تکنولوژی‌های جدید به خصوص فن آوری های اطلاعات و ارتباطاتIT در دو بعد عرضه و تقاضای گردشگری میباشد که در آن علاوه بر عرضه خدمات مورد نیاز گردشگران ،زمینه های بازاریابی و دورنمایی گردشگری مقاصد فراهم
میباشد.(حنفی زاده و همکاران ،1385،ص29)
از این رو گردشگران برای آگاهی از مقاصد گردشگری و وضعیت آن ها در بعد تقاضا از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی استفاده نموده و در چارچوب انگیزه های خود به انتخاب مقاصد اقدام مینمایند.
در این میان آژانس‌های مسافرتی با بهره گرفتن از اینترنت در عرصه طرح‌های تخصصی گردشگری و در چارچوب شناخت زمان تعطیلات به همراه پاسخگویی به نیازهای گردشگران مبادرت به بازاریابی گردشگری در مقاصد مختلف نمودند.
به طور کلی استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن در زمینه عرضه و تقاضای گردشگری سبب آن شد که گردشگران قبل از سفر به ارزیابی و بررسی وضعیت مقاصد بپردازند و تجربه ای مجازی را در چارچوب دورنمایی گردشگر در ذهن خود شکل دهد. علاوه بر آن این امر زمینه های دموکراتیک شدن امر انتخاب مقاصد را برای سفر فراهم آورده که بر بستری از لیبرالیسم حاصل از جهانی شدن تسهیل شده است.
محصول گردشگری در یک تنوع خاص در برگیرنده پاسخگویی به تقاضای شخصی و متکثر گردشگران بوده و گردشگران را قادر میسازد در راستای انگیزه های شخصی و تمایلات خود به انتخاب مقاصد گردشگری برای سفر بپردازند.
از دیگر تغییرات حاصل از گردشگری الکترونیکی در زمینه عرضه محصول گردشگری، شکل گیری سازمان‌های مدیریت مقاصد میباشد.این سازمانها در زمینه گردشگری با ارائه انواع خدمات الکترونیکی ، امکان جستجو و برنامه ریزی سفر را برای گردشگران فراهم می‌آورند.
وظایف این سازمانها در برگیرنده، مدیریت منابع گردشگری ، برنامه ریزی برای فعالیت‌های گردشگری، تبلیغ و بازاریابی، آموزش کارکنان و عرضه خدمات مورد نیاز گردشگران میباشد.
این سازمانها در واقعه لایه میانی را در گردشگری الکترونیکی مابین عرضه و تقاضا شکل می دهند از یک سو در زمینه عرضه روند تقاضا در بازار گردشگری در جهان و مناطق مختلف و جهت گیری تقاضا را برای مقاصد فراهم می‌آورند و از دیگر سو با کسب اطلاعات لازم از مقاصد،آن اطلاعات را در اختیار گردشگران قرار می‌دهند.
باید گفت نظر به ماهیت گردشگری، کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌تواند در بهبود کار آیی تحویل خدمات و معاملات و همچنین پیش بینی فرصت جهت میسر ساختن دستیابی دامنه گسترده و متنوعی از تجارب در زمینه های گوناگون گردشگری بسیار مفید واقع گردد.
در عرصه جهانی توسعه ITتاثیرعمیقی بر بخش گردشگری و مسافرت داشته است و این مهم همچنان در حال تغییر دادن ساختار و فرایند های آن میباشد.
در این میان روابط عمومی الکترونیک و شبکه های مجازی نیز میتوانند دو بازوی مهم در گسترش فعالیت‌های گردشگری در جهان باشند چرا که گردشگری بر پایه اصل مهم روابط عمومی و اطلاع رسانی استوار است . (حنفیزاده و همکاران، 1385، ص31)
2-1- طرح مسئله، هدف ها و ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه علوم به خصوص علوم اجتماعی که با بینش و دانش مردم به شکل مستقیم سرو کار دارد بسیار نمایان است.
در دهه 1990 میلادی با اختراع چند رسانه‌ای و نفوذ آن به اینترنت و با انجام مطالعات نظری در رشته‌های گوناگون علوم انسانی قرن جدید را انفجار اطلاعات و ظهور جامعه اطلاعاتی نام گذاری كردند كه ریخت شناسی و صورت بندی اجتماعی نظام بین‌الملل و جوامع مختلف آن را كاملاً متحول و به شكل شبكه‌ای و اطلاعاتی و ارتباطی تبدیل خواهد نمود و به طبع آن كلیه‌ی مفاهیم علوم انسانی از جمله علوم سیاسی نیز متحول خواهد شد .
ظهور جامعه اطلاعاتی و تهدید امنیت ملی کشورها دو روی یک سکه‌اند؛ هر چه که ابعاد آن گسترش یافته حاکمیت و امنیت ملی نیز متحول می‌شود اگر ما از آن تحول تحت عنوان تحدید حاکمیت و امنیت دولت یاد می‌کنیم، در واقع منظور؛ وارد شدن امنیت به یک فاز جدید است و نه به طور منفی و مطلق روند نابودی حاکمیت و کاهش شدید امنیت، :« بازی جامعه اطلاعاتی و حاکمیت ملی که وظیفه غایی آن تأمین امنیت است، یک بازی با جمع جبری صفر نیست یک بازی با حاصل جمع مثبت است».
یکی از ویژگیهای قرن بیست و یکم جهانی شدن خود دولت‌هاست. این نشان میدهد جامعه اطلاعاتی و دولت‌ها دو پدیده مجزا از هم و بیرونی نیستند بلکه با بهره گرفتن از تعبیر رابرت کاکس از بین‌المللی شدن حاکمیت ها نشئت می‌گیرد، در شرایط حاضر اجتماع سیاسی «دولت که دارای حاکمیت مستقل است» نیز در حال انتقال به اجتماع بزرگ‌تر از خود یعنی «جهان که جهان گرایی می گوییم» میباشد. که در واقع میتوان ادعا نمود که جهان گرایی یعنی فراگیر شدن جهانگردی به کل عرصه جغرافیایی جهان با همه‌ی مردمان آن.
در حوزه سیاسی با ظهور و گسترش نهادهای سیاسی جهانی که به میمنت جامعه اطلاعاتی فراهم آمده است، تحولات چشمگیری در حوزه‌ی قدرت و امنیت دولت‌های ملی و ماهیت نظام رخ نموده است. به عبارت دیگر عرصه های تصمیم گیری سیاسی بر فراز دولت‌های ملی در سطح جهانی روبه گسترش است، افزایش اختیارات و اقتدار نهادهای جهانی (UN,WB.IMF,WTO) تا حدی نتیجه پیدایش مسایل عمده جهانی در بستر جامعه اطلاعاتی مانند توریسم، محیط زیست، انرژی هسته ای، آب، جمعیت و … است که دیگر حاکمیت‌های ملی به خودی خود نمی‌توانند با چنین مسایل جهانی دست و پنجه نرم کنند. در نتیجه استقلال عمل سازمان‌های بین‌المللی در حوزه‌ی تصمیم گیری رو به افزایش است و در مقابل استقلال عمل بسیاری از دولت‌ها خاصه کشورهای در حال توسعه محدود شده است. این موضوع به شکل خاص‌تری خود را در مقابل فرایندهای اقتصاد جهانی جامعه اطلاعاتی نشان میدهد پس میتوان گفت جامعه اطلاعاتی نظم مشهور به «و ست فالی» از حق انحصاری هر دولت- ملتی برای حکومت بر مردمانش و اداره امور داخلی و خارجی خود بدون دخالت دیگران را به زوال کشید و میزان گردشگران کشور و یا جهانگردانی که کشور را برای بازدید انتخاب می‌کنند در تأمین امنیت ارتباط مستقیم داد و خود یكی از منابع بزرگ اقتصاد جدید اطلاعاتی بین‌الملل خواهد بود. (خبرگزاری میراث آریا،1390)
در این راستا جمهوری اسلامی ایران به عنوان کشوری بزرگ در خاور میانه و جهان و دارا بودن جاذبه های بسیار گردشگری باید سهم خود را در جامعه اطلاعاتی به شکلی شایسته کسب کند که البته این مسئله با نگاه بر نگرانی‌ها و ابعاد امنیتی آن می‌تواند به شکلی منطقی مورد توجه خاص قرار گیرد . اینكه ایران كه كشوری متمدن و توریسم پذیر میباشد خواهد توانست با جذب جهانگردان از سراسر دنیا به اعتلای حاكمیت و امنیت ملی خود در سطح منطقه و نهایتاً بین‌الملل دست یابد كه چنین ظرفیتی با ظهور جامعه اطلاعاتی در جامعه اسلامی ایران محقق خواهد شد.
در این تحقیق ما ابتدا به تعریف و تأثیر و منطق جامعه اطلاعاتی پرداختیم و سپس تحول مفهوم امنیت را در آن مورد بررسی قرار داده‌ایم و نهایتاً به شش پارامتر كه بیشترین بروز را در جامعه اطلاعاتی و مفهوم امنیت ملی با تأكید و ارتباط با موضوع توریسم و گردشگری داشته ، پرداخته‌ایم كه از آن جمله میتوان به اقتصاد اطلاعاتی كه صنعت توریسم در آن نقش مؤثری دارد و افزایش قدرت فرد كه در گردشگری محور قرار دارد و … اشاره نمود و در انتها پوسته امنیت ملی را تحت نفوذ شش پارامتر مطروحه در نموداری ترسیم كرده‌ایم.
حال با توجه به مواردی که ذکر شد چند مسئله را مطرح می‌کنیم :
1- چقدر می‌تواند فناوری اطلاعات و ارتباطات در روند توسعه گردشگری در ایران تأثیر گذار باشد ؟
2- آیا زیرساختهای لازم در ایران برای توسعه گردشگری مجازی فراهم شده است ؟
3- در بحث ارتقای جایگاه گردشگری الکترونیک چگونه میتوان امنیت را تعریف کرد ؟
4- میزان تأثیر گذاری گردشگری الکترونیک با بهره گرفتن از فناوری‌های نو و به خصوص IT نسبت به سبک سنتی آن چقدر است ؟
5- نقش روابط عمومی الکترونیک در سازمان‌های گردشگری چگونه است و تفاوت آن با روابط عمومی سنتی چیست ؟
6- شبکه های مجازی چگونه میتوانند به گسترش گردشگری کمک نمایند ؟
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
در طول یک قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاه های زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاه های بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یک شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].
آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با بهره گرفتن از بازار الكترونیک قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].
برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یک مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یک كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].
جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یک رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راه های كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].
بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.
از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟
دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریک تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یک سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].
2- تشریح و بیان مسئله
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند ، شرکتها دیگر نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بیتفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . بهطور متوسط شرکتها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می‌دهند. اما آنها اغلب نمیدانند که چه مشتریهایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‌دهند. اغلب شرکتها بدون نگرانی در مورد مشتریهایی که از دست می‌دهند، بهطور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتریهای جدید دارند. چنین شرکتهایی مانند سطل تهسوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‌دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتریها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایهایترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسبوکارها دنبال می‌شود . رضایتمندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازهگیری می‌شود با ادبیات رضایتمندی مشتری درمییابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنیها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفتهاند.
مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]
تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب ورشکستگی ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .
یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .
ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.
در طول این مدت شرکت نوین نت با بهره گرفتن از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است. بدونشک رضایت مشتری یکی از موضوعهای بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت) در مقابل سایر رقبا بوده است.
3- اهداف تحقیق
نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].
این عبارت ، یک برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یک مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یک اتفاق پیش آمده ، یک نكته مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یک فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یک خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].
[1] -Customer Relationship Management
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است