وبلاگ

یکی از منابع مهم در هر شرکتی، که بی شک یکی از مبناهای اصلی و اساسی توسعه است، همانا نیروی انسانی آن است که مجموعه‌ای از افراد با نیازهای بی شمار را در برمی گیرد. این افراد در صورت رفع نیازهایشان و داشتن انگیزه کافی، استعداد، توان و مهارت خود را در جهت خدمت به سازمان متبوع به کار خواهند گرفت. اگر افراد در شرکت‌ها به خوبی عمل نکنند آنگاه آن شرکت در رسیدن به اهداف و انجام وظایف و مسؤلیت‌های خطیر خود با مشکلات عدیده مواجه خواهد شد. از آنجایی که کارکنان واحد بازاریابی و فروش، نقش اساسی و بنیادی در ایجاد یک کار اثربخش در واحد سازمانی را بر عهده دارند. لذا تأمین نیازهای مادی و معنوی آنان و نیز ایجاد یک فضای مناسب هیجانی در محل کار که احتمالاً زمینه ساز توسعه اثربخش بودن بیش از پیش آنهاست، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

به این نکته باید توجه داشت که هوش با داده و اطلاعات متفاوت است؛به این دلیل که هوش مستلزم انجام اشکالی از تجزیه وتحلیل است که هدفش مفهوم بخشیدن به داده‌ها و اطلاعاتی است که ممکن است، در هر سازمانی پنهان باشد(بسی، ۲۰۰۸).

امروزه مفهوم هوش را به عنوان فرایندی که رقابت پذیری و فرایند برنامه ریزی استراتژیک را بهبود می‌بخشد، مورد توجه قرار می‌دهند(سایمان و همکاران، ۲۰۰۸)

کاتلر معتقد است بازاریابی پدیده‌ای تصادفی نیست، بلکه نتیجه برنامه ­ریزی، طراحی و اجرایی بادقت است. فعالیت‌های بازاریابی در تمام

 صنایع به طور مستمر در حال بهبود است تا شانس موفقیت را افزایش دهند، اما دستیابی به تعالی بازاریابی سخت و دشوار است(کالتر و کلر، ۲۰۰۶).

امروزه از ابزارهای متنوعی به منظور غلبه بر این دشواری استفاده می‌شود و از جمله جدیدترین این ابزارها مفهوم هوش بازاریابی است. در مقالات و کتب مختلف، هوش در سه حوزه مطرح میشود: هوش بازاریابی، هوش رقابتی و هوش کسب و کار(رایت، ۲۰۰۶). به عقیده کاتلر هوش بازاریابی اطلاعات هر روزه درباره تغییرات در محیط بازاریابی است که به مدیران در آماده سازی و تطبیق برنامه‌های بازاریابی کمک می‌کند. در واقع، سیستم هوش بازاریابی مشخص میکند که چه نوع هوشی مورد نیاز است و آن را از محیط دریافت کرده، در اختیار سازمان قرار می‌دهد(کاتلر و کلر، ۲۰۰۶). هوش بازاریابی تنها تحقیقات بازار نیست، بلکه هوشی عملی است برای کمک به مدیران سازمان است.

از سویی دیگر، مانند تمام فعالیتها و مفاهیم مدیریتی، این فعالیت نیز باید توسط افرادی ماهر و متخصص در سازمان‌ها و شرکت‌ها انجام شود. افرادی که نه تنها باید دارای تخصص و مهارت‌های خاص بازاریابی باشند؛ بلکه باید دارای ویژگیهای فردی موثر برای اجرای موفقیت آمیز این سیستم نیز باشند. از جمله این ویژگی‌ها داشتن سایر ابعاد هوشی همچون هوش هیجانی می‌باشد. امروزه نظریه هوش هیجانی به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد بالایی داشته و یکی از مباحث پر طرفدار برای سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری است. هوش هیجانی به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های انسانی نقش مهمی را در اثربخشی کارکنان ایفا می‌کند. امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش هیجانی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت‌های مختلف قلمداد می‌کنند به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوش هیجانی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه‌های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا می‌کند. با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می‌دهد. شرکت‌ها برای حفظ بقا خود دست به اقداماتی می‌زنند یا شرایط را برای اثربخش کردن عملکرد واحد‌ها یا بخش‌های خود مهیا می‌سازند. شرکت ها، در جهان متحول و پیچیده امروز موفق خواهند بود که بتوانند هوش هیجانی کارکنان واحد خود را بالاخص واحد بازاریابی که جزء واحد‌های کلیدی هر شرکت هستند را افزایش داده و همچنین بتوانند بین واحد‌های اصلی یک هماهنگی و یکپارچگی ایجاد کنند. تا از آن طریق بتوانند به اهداف و رسالت‌های اصلی شرکت خود رسیده و اثربخشی واحد خود را افزایش دهند (بارتلت و گشال، ۲۰۰۲).

گسترش نفوس و جمعیت در سطح کشور از یک طرف و تلاش بی وفقه در جهت رهایی از وابستگی به سیاست درآمد تک محصولی نفت از طرف دیگر، تمامی افکار را متوجه رشد بخش کشاورزی نموده است. ما اگر روزی دنبال افزایش سطوح زیر کشت آبی بودیم ، امروزه به جهت جوابگویی به این مسائل باید همزمان دنبال افزایش عملکرد در واحد سطح باشیم و این کار میسر نیست مگر با کاربرد مدیریت صحیح در برنامه های آب و آبیاری . در بیشتر محافل عمومی بحث کمبود آب و عدم دسترسی به منابع آبی را دلیل رکود کاری در تولیدات این بخش عنوان می کنند، در حالی که اندکی تعمق و تفحص روشن می سازد که مشکل آب و آبیاری را در جای دیگر باید جستجو نمود.

نبودن مدیریت صحیح و اتخاذ شیوه ها و روش های نامطلوب سبب گردیده که از منابع آبی نتوانیم استفاده بهینه و مطلوب نماییم، لذا 75 درصد از آبهای قابل دستس در امر کشاورزی به هدر می رود.

این رقم نشان می دهد که بدون دسترسی به منابع جدید آب اگر با مدیریتی صحیح، راه های هدر رفت آب را سد و کنترل نماییم و راندمان آبیاری را بدین ترتیب افزایش دهیم، به مثابه آن است که ما سطح کشت آبی خود را بین سه تا چهار برابر افزایش داده ایم (کشاورز، ع. و صادق زاده، ک. 1380)

امروزه آخرین آمار نشان می دهد که با آبهای موجود، حدود 32 درصد از اراضی کشور تحت رژیم آبیاری است (غلامرضا زهتابیان،1372).

اما چرا در این کار موفق هستیم بحثی است که در این مقاله به ذکر مختصری از این سوء مدیریت و یا مدیریت نامطلوب در زمینه های مختلف آب و آبیاری اشاره خواهیم نمود و در نهایت نشان خواهیم داد که نابسامانی در این بخش سبب گردیده که نتوانیم استعدادهای نهفته و بالقوه امکانات موجود آب و آبیاری را به امکانات بالفعل تبدیل کنیم و از آب به گونه مطلوب و بهینه استفاده کنیم، در حالی که بیشتر اوقات علت نارساییهای کشاورزی در سطح کشور ناشی از کمبود آب گزارش می گردد، واقعیت امر نشانگر این است که کشور ما از کمبود آب رنج نمی برد و در خشکترین مناطق نیز بررسیها نشان می دهد که بارندگیها و امکانات ابی د حدی است که اگر با مدیریت صحیح،کنترل، هدایت، استحصال و بهره برداری شود گام بلندی در خودکفایی کشور برداشته است.

كشاورزی در برگیرنده مجموعه‌ای از فعالیت‌های اقتصادی می‌باشد كه هدف از آن، تهیه نیازهای غذایی جامعه و تولید مواد اولیه كشاورزی برای دیگر بخش‌های تولیدی از جمله صنعت است. رشد جمعیت و نیاز به افزایش تولیدات كشاورزی جهت برآوردن نیازهای غذایی و همچنین مواد اولیه مورد نیاز صنعت، لزوم توجه روزافزون به بخش كشاورزی و رفع مشكلات آن را بیش از پیش آشكار می کند.در همین راستا اهمیت استفاده از منابع آب در توسعه اقتصادی و منطقه‌ای نیاز به تاكید بیشتری دارد. نیاز فزاینده به آب كه ناشی از توسعه كشاورزی است ممكن است از طریق بهره‌برداری فشرده و گسترده از منابع موجود تامین گردد. استفاده فشرده مربوط به مواردی از قبیل آبیاری در سطح كوچك یا به وسیله چاه‌هاست. حال آن كه استفاده گسترده، جنبه‌های منطقه‌ای آبیاری مانند آبیاری كانالی را شامل می‌شود. زراعت در زمین خشك و بدون انجام آبیاری، عملی مخاطره‌آمیز و غیراقتصادی است و در این چنین شرایطی در دسترس بودن آب تنها عامل جبران‌كننده بوده و استقرار كشاورزی پررونق با بهره‌برداری از منابع آب، آغاز می‌شود. ذخیره مطمئن و منظم آب كشاورزی نشات گرفته از آب سطحی و زیرزمینی بعد اصلی و اساسی است كه برنامه‌ریزی آتی آبیاری بدان بستگی داشته و امر آبیاری در مناطقی كه كمبود یا عدم وجود جریان سطحی وجود دارد، اهمیت آبهای زیرزمینی در رشد و توسعه كشاورزی كه رشد اقتصادی ناحیه را به دنبال دارد، بسیار مهم می‌باشد (جاسبرسینگ، 159:1999- 158).

1-2- بیان مسئله

با توجه به رشد سریع جمعیت جهان،  افزایش تقاضا برای غذا، تأمین نیازهای تغذیه ای جمعیت رو به رشد آینده و دسترسی به غذای كافی،

 توسعه كشاورزی و تكنولوژی آن بایستی از اولویت های هر كشوری باشد. بدون شك این توسعه چگونگی حركت عوامل مؤثر بر فرایند كشاورزی را می طلبد. صنایع تبدیلی و تكمیلی كشاورزی به عنوان مهمترین عامل پس از تولید باید در ورای مسائلی مانند آب، خاك، زمین، نهاده های كشاورزی (عوامل درونی) و سرمایه گذاری، مدیریت، قدرت خرید، توزیع عادلانه (عوامل بیرونی) بررسی شود. یكی از چالش های جهان امروز، بحران كم آبی است و برای حل این مشكل كشورهای مختلف باید منابع آبی خود را به بهترین نحو مدیریت نمایند. تجربه نشان داده است كه نگرانی های موجود در خصوص كم آبی و بحران آب موجب بروز تنش و اختلاف در مناطق مختلف جهان به خصوص كشورهای فقیر خواهد شد. رشد جمعیت و رشد اقتصادی ، بحران كم آبی را تشدید می كند. توزیع نامتقارن بارندگی در مناطق مختلف منجر به ظهور اقلیم های خشك و نیمه خشك در مناطق مختلف گردیده است. این مناطق علیرغم برخورداری از توانمندی های بالقوه، در توسعه و پیشرفت خود با عوامل محدودكننده بی شكاری مواجه هستند. برای رشد و پیشرفت در این مناطق راه ها را نباید بسته دید بلكه با برنامه ریزی دقیق و اعمال مدیریت همه جانبه در این مناطق می توان شاهد شكوفایی اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی بود. امروزه آب به عنوان یک نعمت لایتناهی و فراوان تلقی نمی شود بلكه دولت ها و دانشمندان پی به این نكته بردان اند كه از ذخایر آبی باید حداكثر بهره برداری را با كمترین اتلاف و ضایعات به عمل آورد. مدیریت منابع آب بخشی از برنامه ریزی توسعه كشورها تلقی می شود و هر كشوری بر مبنای میزان منابع آب در دسترس، استراتژی و برنامه خاصی را برای بهره برداری بهینه از منابع آب موجود اجرا می نماید. به علت ارتباط مستقیم كشاورزی با آب و طبیعت لذا به شدت از تنش های آبی تاثیر می پذیرد. عموما مناطق خشك كه از خصیصه كم آبی و بارندگی كم، رنج می برند در مقایسه با مناطق پرباران از شرایط كشاورزی متفاوتی برخوردار هستند. كشاورزی در مناطق خشك به علت بروز خشكسالی، سیل و بیابان زایی در سال های مختلف نیازمند استراتژی و برنامه های سازگار با این نوع اقلیم ها می باشد. اما كشورهای در حال توسعه به علت فقدان مدیریت هوشمند بر منابع آب و عدم به كارگیری راهكارها و عملیات فوق به مراتب بیشتر از تنش های آبی و خشكسالی ها آسیب می بینند.

مطالعات و بررسی نشان می دهد كه در حال حاضر از كل منابع آب تجدیدشونده كشور 5/88 میلیاردمتر مكعب جهت مصارف بخش های كشاورزی، صنعت و شرب برداشت می شود. از این میزان حدود 83 میلیارد مترمكعب (5/93 درصد) در بخش كشاورزی، 5/4 میلیارد مترمكعب برای مصارف شرب و بهداشت و مابقی در صنعت و نیزهای متفرقه دیگر مصرف می شود( كشاورز و صادق زاده، 1379). ایران با متوسط نزولات آسمانی حدود 252 میلیمتر در سال در زمره مناطق خشك جهان محسوب می شود. 65 درصد كشور ما را مناطق خشك و نیمه خشك تشكیل می دهد كه به طور متوسط مقدار بارندگی در آنها از 150میلیمتر در سال كمتر است (شریعتمداری، 1380)

امروزه یكی از مباحث مهم در امر مدیریت منابع آب، حفظ پایداری این منابع می باشد. سیستم های منابع آبی پایدار، برای دستیابی كامل به اهداف جامعه در حال و آینده طراحی و اداره می شوند. این در حالی است كه به ملاحظات اكولوژیكی این سیستم ها توجه گردد. سیستم های منابع آبی پایدار به نحوی طراحی و اجرا می شوند كه در مقابل تغییرات مختلف سازگار، قدرتمند ودارای توانایی واكنش باشند(Loucks, stakhiv and Martin، 2005)

پرییرا و همكاران(2002) نیز حفاظت از منابع آب، توجه به ملاحظات محیطی، استفاده از تكنولوژی های مناسب، حفظ توان اقتصادی و پذیرش اجتماعی مباحث توسعه منابع آب در ارتقاء سطح پایداری این سیستم ها ضروری می دانند.

كشاورزی به علت ماهیت بیولوژیكی آن و وابستگی شدید آن به طبیعت بزرگترین مصرف كننده منابع آبی بیشترین كشورها می باشد. در كشور ما 5/93 درصد منابع آبی در كشاورزی مورد بهره برداری قرار می گیرد (كشاورز و صادق زاده، 1379)

در كشورهای خشك و كم آب حفظ پایداری سیستم های آبی نیازمند به كارگیری اصول و برنامه ریزی دقیق تری می باشد. خشكی و كم آبی بر روی كشاورزی مناطق خشك تاثیر قابل توجهی دازند. امروزه مدیریت منابع آب كشاورزی در دو بخش اعمال می گردد. بخش اول شامل مدیریت عرضه آب و بخش دوم شامل مدیریت تقاضای آب می باشد. محدودیت منابع آب و فشار زیاد بر ذخایر آبی موجب شده است تا توجه زیادی به مدیریت كارآمد و بهینه منابع آبی در بخش تقاضا گردد. مدیریت عرضه شامل عملیاتی همچون انتقال آب را از طریق كانال، استفاده از آب زیرزمینی در آبیاری، استفاده تلفیقی از آب كانال ها و زیرزمینی می شود. مدیریت تقاضا مواردی همچون كاهش مقدار آب مصرفی در آبیاری، تغییرات نهادی و اصلاحات سازمانی، مشاركت كشاورزان در امر مدیریت منابع آب می گردد(2001، Kijne). امروزه كشاورزی با بحران هایی همچون كمبود آب و آلودگی ذخایر آبی انتقال آب كشاورزی به سایر بخش ها وكارایی پایین مصرف آب در كشاورزی روبرو است كه نیازمند نگاه دقیق به این موضوعات می باشد(2001Jin and Young) امروزه در مدیریت منابع آب خصوصا در كشاورزی به ابعاد محیطی، اقتصادی، اجتماعی و… توجه ویژه ای می گردد. مدیریت یكپارچه و سیستمی (نظام مند) برای تامین پایداری این منابع جایگاه رفیعی را در برنامه ریزی سران كشورها به دست آورده است. در دنیا تلاش ها در راستای استحصال بهینه منابع آب و بهره برداری حداكثر و كارآمد از این منابع می باشد. افزایش سطح آگاهی و مشاركت فعال كاربران در سیاست گذاری های آب، به كارگیری تكنولوژی های نوین و كارآمد، كاربرد روش های كاهش دهنده تنش كم آبی و خشكی از اركان مدیریت بخش تقاضا (كشاورزان) می باشد. در عالم كشاورزی دیدگاه ها و تفكرات كشاورزان باید از نوع نگرش های سنتی نسبت به منابع آب آزاد گردد. آب دیگر نباید یک منبع لایتناهی و فراوان تلقی شود. روش ها و فنونی كه به كمترین میزان آب برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده نیازمند هستند باید در برنامه ریزی های كشاورزی و حتی غیركشاورزی جایگزین روش های سنتی در مصرف منابع آب گردد(علیزاده، 1380)

مدیریت بهینه و صحیح منابع آب در كشور نیازمند تحولی عظیم می باشد و ضروری است برای تامین پایداری این منابع، مدیریت یكپارچه و سیستمی در راستای استحصال و بهره برداری بهینه آب با بكارگیری تكنولوژی های نوین بهره برداری حداكثر از این منابع در برنامه ریزی ها اعمال گردد. تغییر شیوه مصرف با تاكید بر اصلاح الگوی كشت رایج در بخش كشاورزی ، منایبترین و منطقی ترین راه برای گذر از بحران كم آبی به نظر می رسد.

:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص است.سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد˛چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می شود که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش صورت می گیرد.اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت˛میان مدت و بلندمدت تقسیم می شود.رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی˛ تجهیزات˛منابع و امکانات است.مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی است.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان باید توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش است نماید و حداکثر تلاش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.یک راه افزایش کارائی و کارآمدی کارکنان آگاهی آنان از اهداف سازمانی است که در آن مشغول بکار می شود.این راه یعنی آگاه نمودن کارکنان از اهداف سازمان یکی از معدود راه هایی است که سازمان با هزینه کمتر نسبت به راهکارهای دیگر می تواند کارائی را به مقدار قابل توجه ای افزایش دهد. در این راستا تحقیق حاضر را با موضوع بررسی آگاهی کارکنان از اهداف سازمان بر کارائی آنان در شعب بانک ملی رشت انجام شده است.

1-2) بیان مسئله:

مشکل و مسئله ای که اینجانب را واداشت تحقیق حاضر را به انجام برسانم پایین بودن نرخ کارایی وعملکرد کارکنان بود.که این تحقیق بر مبنای یکی از راه های افزایش کارایی که همان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان است انجام گرفته شد.مانطور که آگاه هستیم مشکلات زیادی در راه رسیدن سازمان به اهدافش وجود دارد. که همیشه این مشکلات ناشی از کمبود منابع و امکانات نیست بلکه امروزه یکی از عمده ترین موانع سازمان درراه رسیدن به اهدافشان آگاه نبودن کارکنان از فعالیت ها و وظایف و اهداف سازمان است.

گفته های متفاوت و غیرقانع کننده کارکنان و افراد یک سازمان در مورد هدف واحد کاری خود و شرح فعالیتهای موسسه خود دلیل قانع کننده ای در وجود مشکلات عمده در این زمینه است.همانطور که گفته شد عدم شناخت کافی و آگاهی کارکنان از اهداف و فعالیتهای سازمان مانع بزرگی درراه رسیدن سازمان به اهداف خود است.لذا فعالیتهاو آموزشهای لازم از جانب سازمان و مدیریت برای شفاف سازی عملیات و فعالیتهای سازمان و اهداف آن برای توجیه کارکنان باید انجام گیرد.

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه,فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد.برای تحقق اهداف هر سازمان,نیروی انسانی آن سازمان نقش مهمی راایفا می کند,به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد,همان عملکرد سازمان است. (مقدس˛1372˛18_1)

باید هدف های شغلی برای کارکنان موسسه تعیین و روشن گردد و در راستای هدفها و مقاصد سازمان قرار گیرد.مدیران می باید هدفهای دقیق و مشخصی برای خود و کارکنانشان معین کنند.هدفهای دقیق و مشخص عالیترین عملکردها را موجب می شوند.(رضائیان˛1372˛288).

مدیریت بر مبنای هدف یک راه موثر مشارکت افراد در تعیین هدف و در نتیجه افزایش کارائی آنان است.(موریس˛1368˛139).

بر مبنای الگوی مدیریت بر مبنای هدف لازم است که در موسسه سلسله مراتبی برای هدفهای هماهنگ بوجود آید.این شیوه تاکید خاصی بر میزان مشارکت واحدهای اجرائی سازمان دارد.(کازمایر˛1368˛61).

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

هر سازمانی بر اساس یک سری اهداف و ماموریتی تشکیل شده که تمام فعالیتهای کارکنان سازمان در جهت رسیدن به آن هدف است.وظیفه مدیر شفاف سازی و روشن نمودن اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان است. و همچنین سوق دادن اهداف شخصی کارکنان به سمت اهداف سازمانی است تا با ایجاد یک هدف مشترک بتواند انگیزه انجام فعالیتها را در رسیدن به هدف افزایش دهد.آگاهی

 کارکنان سازمان از اهداف موسسه کارائی و بازدهی آنان را افزایش می دهد و در نهایت موجب بازدهی بالا ی سازمان مربوطه می شود. اگرچه هدفگذاری تنها عامل به شوق در آوردن کارمندان نیست,با این حال عامل مهمی بشمار می آید.بی گمان اهمیت هدفگذاری بنام یک فن انگیزشی به امور بازرگانی محدود نمی شود,بلکه این روش در سازمان دولتی نیز سودمند و اثربخش است.(کونتز˛1370˛231)

سازمان هماهنگی معقول تعدادی از افراد است که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا منظور مشترکی به طور مستمر فعالیت می کند. (بهارستان˛1383˛11).

برای ثمربخش بودن و کارایی کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان,باید عوامل موثر در اجرای آن را مشخص کنیم:

1. تعهد و اعتقاد مدیریت

1. تاثیر موفقیت در ادامه کار

1. اهمیت آموزش و کارآموزی

1. استفاده از خدمات مشاوران و کارشناسان

1. تشریک مساعی کارکنان در امور و ایجاد انگیزه لازم در آنان.(موریس˛1368˛181)

همانطور که آگاه هستیم نیروی انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی است.بی تردید منابع انسانی در همه اعصار و قرون، مهمترین عامل دستیابی به توسعه بشمار میرفته و همواره بعنوان موتور توسعه مطرح شده است. در عصر حاضر نیز که بشر به پیشرفتهای فوق- العاده در زمینه علوم و تکنولوژی دست یافته، به رغم نقش تکنولوژی در تحقق توسعه اقتصادی و صنعتی، نه تنها از اهمیت منابع انسانی کاسته نشده بلکه توجه به موضوع منابع انسانی به عنوان خالق و بکار گیرنده فن آوری، ضرورتی روز افزون یافته است.

مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه هدایت کند . استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولت ها بوده است ، به عبارت دیگر می توان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب می شود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است .

در مکتب نئو کلاسیک عمدتا توجه به جنبه های انسانی و روانی افراد میشود.از اینرو طرفداران این نظریه معتقد بودند که مدیریت باید توجه خود را بر افراد تمرکز دهد.(رضائیان˛1370˛15) . همچنین در مجموعه دوران و سالهای اشتغال که معمولا از اوایل جوانی تا اوایل پیری به درازا می انجامد منابع انسانی مهمترین مرحله از زندگانی خود را سپری می کند. (تسلیمی˛1371˛66_60)

پس در نتیجه با آگاهی کارکنان از اهدف سازمان نه تنها کارائی کارکنان افزایش می یابد بلکه موجب افزایش کارائی و بازدهی کل موسسه می شود. یکی از ضروریات این تحقیق سنجش کارائی کارکنان از طریق آگاه نمودن آنها از فعالیتها و اهداف سازمان است.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1) اهداف اصلی

هدف این تحقیق کمک به بانک در جهت استفاده بهینه و مطلوب تر از توانمندیهای کارکنان خود در راه رسیدن به اهداف موسسه است. که با ارائه آموزشهای لازم در زمینه شفاف سازی اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان بتواند از حداکثر کارایی آنها در زمینه رسیدن سازمان به اهدافش بهره بگیرد. و سعی در بررسی و شرح مشکلاتی دارد که موسسات در این زمینه با آن مواجه می شوند.

1-4-2) اهداف فرعی

1. رابطه بین میزان پاداش کارکنان و کارایی.

1. رابطه بین ایجاد کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی.

1. رابطه بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی.

1. رابطه بین مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان و کارایی.

1. رابطه بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی.

 1-5) چارچوب نظری تحقیق:

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق

1-6) پرسش های تحقیق:

1. آیا بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد ؟

1. آیا بین کلاسهای آموزشی در مورد فعالیتها و عملکرد و اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. آیا بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. آیا بین همکاری و مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان وکارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد؟

1-7) فرضیه های تحقیق:

1. بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنها رابطه وجود دارد.

1. بین کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

1. بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

1. بین مشارکت کارکنان در تعیین اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

5. بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

   رشد و توسعه به عنوان یک مقوله اقتصادی و اجتماعی ابتدا از سوی اقتصاددانان و سپس جامعه شناسان و پژوهشگران برخی از علوم دیگر همچون جغرافیا و غیره مورد توجه و اساس برنامه­ ریزان قرار گرفت. از جمله دشواری­های همیشگی در بررسی ادبیات توسعه اقتصادی و دگرگونی­های اجتماعی، مشخص کردن مفهوم رشد و توسعه است. توسعه را می توان فرایندی اقتصادی، اجتماعی و سیاسی دانست که منتج از استانداردهای زندگی بوده و باعث بهبود سطح زندگی مردم جامعه می­ شود. فرایند توسعه به حدی اهمیت دارد که باید به موازات رشد جمعیت قابل مشاهده باشد و توصیفی اینچنین، مفاهیم کیفی و منصفانه را به عنوان اهداف قطعی در هر فرایند توسعه در بر می­گیرد به عبارت ساده می­توان گفت با توجه به اینکه هدف اصلی توسعه حذف نابرابری­ها است، بهترین مفهوم توسعه، رشد همراه با عدالت اجتماعی است (Hodder,2000).

   روستاها کهن­ترین شکل سکونتگاه­های بشری و روستا­نشینی یکی از قدیمی­ترین شیوه ­های زندگی اجتماعی بشر است. روستاها از گذشته به عنوان اجتماعات پایه، نقش اساسی در شکل­ گیری و شکوفایی جوامع و تمدن­ها داشته اند. افول بسیاری از تمدن­ها نیز به ویرانی روستاها و بی­توجهی به آنها به عنوان عناصر پایه تولید و رونق اقتصادی مربوط می­ شود. توسعه بخش صنعت و گسترش شهرنشینی باعث شد به از سهم روستاها به عنوان مکان­های تولیدی که نیاز سایر بخش­های جامعه را تأمین می­کردند، کاسته شود. با وجود این حتی توسعه صنعتی و شهرنشینی، بخش روستایی به عنوان بخش تولید پایه و اساسی به هیچ وجه اهمیت خود را از دست نداده است. چنان که در کشورهای صنعتی اروپا و حتی امریکا حمایت از بخش کشاورزی یک اصل و خط قرمز به شمار می ­آید که در اتحادیه­های اقتصادی و سازمان تجارت جهانی، هر زمان که بحث بر سر بخش روستایی و کشاورزی است، این کشورها تحت هیچ شرایطی حاضر به پذیرش شرایطی که به ضرر بخش کشاورزی و روستایی آنها باشد نیستند، حتی اگر این پذیرش منافع دیگری برای آنها به همراه داشته باشد.(جمعه پور، 1385)

   روستا­نشینی پدیده­ای جهانی است که در همه نواحی کره­ زمین وجود داشته و همه ساکنان کره خاکی به نوعی به تولیدات روستایی نیاز دارند، روستاها اهمیت خاصی در توسعه یک کشور دارند. روستاها بخش مولد و تامین کننده مواد غذایی کشور­ها می­باشند و تولید کننده مواد اولیه بسیاری از صنایع و صادر کننده نیروی انسانی بخش­های تولیدی یک کشور محسوب می­شوند. روستاها، واحد بنیانی تولید در نظام اقتصادی ملی می­باشند. بخش قابل توجهی از جمعیت کشورها بخصوص کشورهای در حال توسعه را تشکیل می­ دهند بنابراین اهمیت و نقش روستاها در توسعه و بقای هر کشوری بخصوص کشورهای در حال توسعه انکار ناپذیر است و به همین دلیل در دهه­های اخیر توجه خاص به آن شده است و توسعه روستاها و روستاییان به یکی از مهم­ترین دلمشغولی­های بسیاری از برنامه­ ریزان و محققان تبدیل شده است» (ازکیا،1384). براین اساس می­توان شاخص ­هایی را مطرح کرد تا به وسیله آنها سطح توسعه­یافتگی نواحی روستایی را مورد بررسی قرار داد و برای آن برنامه ­ریزی کرد، ولی قبل از آن باید برای شناخت تفاوت سطح توسعه یافتگی نواحی روستایی، ابتدا وضعیت موجود هر ناحیه بررسی شود تا بتوان در مرحله بعدی علل تفاوت­ها را باز شناخت و در جهت کاهش یا از میان بردن آنها اقدام به برنامه ­ریزی کرد، بدیهی است شناسایی وضع موجود در روستاها و جایگاه آنها در فرایند توسعه­یافتگی از جمله اقدامات ضروری برای برنامه ­ریزی توسعه روستایی می باشد. مسلم است که امکانات و منابع در همه جا به طور یکسان وجود ندارد و روستاها از نظر ویژگی­های طبیعی، اجتماعی- جمعیتی، آموزشی- فرهنگی، بهداشتی و درمانی وغیره متفاوت می­باشد

   امید است تحقیق حاضر بتواند با تعیین درجه توسعه­یافتگی نواحی روستایی شهرستان رودبار بتواند در شناسایی و ایجاد زمینه لازم جهت بهبود وضعیت موجود این روستاها گامی به جلو بر­دارد.

1-2- بیان مسئله

   روستانشینی شکل ویژه­ای از استقرار و معیشت انسان و جلوه بارزی از حیات اقتصادی و اجتماعی در کشور­هاست که با نظامی کم و بیش پایدار در طی قرون متمادی دوام یافته است (رضوانی ، 1388) بررسی وضعیت مناطق روستایی و برنامه ­ریزی برای ارتقاء سطح زندگی جمعیت روستا از جمله شرایط ضروری توسعه اقتصادی- اجتماعی تمام جوامع است (ازکیا،1384). بررسی علمی روستاها گرچه به عنوان زمینه­ای تحقیقاتی از دیر­باز مورد توجه بوده، تنها در دهه­های اخیر مورد علاقه خاص قرار گرفته است. آنچه به ضرورت این مقوله دامن می­زند این واقعیت است که رشد بی­رویه شهرها، نارسایی­ها و پیچیدگی­های اجتماعی و اقتصادی در واماندگی، تزلزل و فروپاشی حیات روستایی ریشه دارد و رشد و توسعه بسیاری از کشورها در گرو ساماندهی عرصه ­های روستایی است (سعیدی، 1381).

   توجه به توسعه و برنامه ­ریزی منطقه­ای، شهری و روستایی ابزاری شناخته شده برای سیاست­گذاری دولت­ها است. یکی از مباحث عمده و اساسی برنامه ­ریزی، مسئله توسعه متوازن است که می ­تواند در قالب توسعه متعادل مناطق مطرح شود توسعه متعادل منجر به برخورداری عادلانه و مناسب مناطق مختلف از امکانات، کاهش نا­آرامی­های سیاسی و عدم مهاجرت می­گردد. توجه به همگن سازی مناطق از دیدگاه برخورداری از امکانات و تسهیلات و سایر شاخص ­های آموزشی، بهداشتی، اجتماعی و جمعیتی از موضوعاتی است که می تواند در راه نیل به اهداف کمی و کیفی، تخصیص منابع را تحت تاثیر قرار دهد(رضایی،1390 به نقل از آسایش،1374). امر برنامه ­ریزی روستایی بدون شناخت واقعی جایگاه مناطق روستایی امکان­ پذیر نخواهد بود. بنابراین لازم است قبل از برنامه ­ریزی توسعه روستایی و حتی قبل از تعیین هدف توسعه روستایی، جایگاه و یا به عبارتی سطح توسعه هر یک از روستاها مشخص گردد. در سالهای اخیر یکی از روش­هایی که برای منطقه­بندی و رتبه ­بندی نواحی مختلف مورد استفاده می­گیرد کاربرد شاخص ­های مختلف است در این رابطه تعداد زیادی از شاخص ­ها وجود دارد که از میان آنها شاخص ­های کلیدی انتخاب شده می­ شود و از روش های مختلفی می­توان برای آنالیز آنها استفاده کرد که یکی از آنها روش آنالیز تاپسیس می­باشد.

   باتوجه به اینکه مهمترین قدم در برنامه ­ریزی توسعه روستایی تعیین اهداف توسعه و کاهش عدم تعادل­ها است، با تعیین درجات توسعه هر یک از مکان­ها از طریق روش تاپسیس تشخیص و جهت نوع توسعه امکان­ پذیر می­باشد.(آسایش ،1375) بنابراین در این تحقیق به دنبال این موضوع هستیم که علاوه بر شناخت میزان بهره­مندی و یا محرومیت روستاها از برخی امکانات مورد نیاز اساسی و شاخص ­های مورد نظر، در پی مقایسه هر یک از روستاها و دهستاها و بخش­های شهرستان رودبار با یکدیگر و تعیین موقعیت هر یک از آنها از میزان درجه توسعه­یافتگی می­باشیم.

   مطالعات مقدماتی انجام شده در نواحی روستایی شهرستان رودبار نشان می­دهد که توزیع خدمات به صورت مناسب نمی ­باشد و در مقابل نیز از توانایی­های محیطی و اجتماعی موجود در شهرستان به خوبی استفاده نشده است به همین منظور می­توان با ارائه راهکارهای مناسب جهت بهره ­برداری از منابع موجود در شهرستان، روستاها را در سطحی مناسب از درجه توسعه­یافتگی برسانیم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

     بررسی وضعیت مناطق روستایی و برنامه ­ریزی برای ارتقاء سطح زندگی جمعیت روستا، یکی از شرایط ضروری توسعه اقتصادی و اجتماعی تمام جوامع است جامعه روستایی نقش اساسی در حیات اقتصادی اجتماعی یک کشور دارد و با توجه به اهمیت روستاها و زندگی روستایی، برنامه ­ریزی توسعه روستایی در فرایند توسعه ملی اهمیت بسیار دارد، برنامه ­های توسعه در یک کشور، زمانی موفق می­باشد که علاوه بر برنامه ­ریزی در سطح کلان، به برنامه ­ریزی منطقه­ای نیز توجه شود و براساس ویژگی­های هر منطقه، اقدامات مناسب به عمل آید. با توجه به کاهش جمعیت روستاها و گسترش بی­رویه شهرنشینی دقت و بررسی وضعیت روستاها و تعیین درجه توسعه­یافتگی این مناطق از اهمیت فراوانی برخوردار می­ شود و عدم توجه ممکن است باعث بروز مشکلاتی همچون کاهش چشم­گیر تولیدات کشاورزی و مواد غذایی، افزایش بیکاری، آسیب­های اجتماعی و غیره شود. بنابراین شناخت مشکلات، ظرفیت­ها و توانایی­های روستاها و تعیین سطوح توسعه­یافتگی روستاها از اهمیت و ضرورت ویژه­ای برخوردار می­باشند.

   امروزه کشور­های در حال توسعه، به منظور تقویت زیر بناهای اقتصادی- اجتماعی خود، رهایی از وابستگی، رفع عدم تعادل­های منطقه­ای و در نهایت رسیدن به توسعه پایدار، بسیج منابع و به خصوص تخصیص­ها و تصمیم سازی­های مدیریتی نیازمند شناسایی امکانات و منابع خویش هستند. با توجه به این امر که توزیع نامتعادل منابع و عوامل اقتصادی، پیامدهای متفاوتی را برای مناطق مختلف به همراه داشته و از آنجا که یکی از بنیان­های اطلاعاتی لازم جهت برنامه ­ریزی صحیح ملی و منطقه­ای، آگاهی از توانمندی­ها و امکانات مناطق مختلف است. لذا تعیین موقعیت و جایگاه این مناطق به­ویژه از نظر میزان توسعه­یافتگی از اهمیت ویژه­ای برخوردار می­باشد.

   شهرستان رودبار براساس سرشماری عمومی نفوس و مسکن در سال 1385 دارای، 104102 نفر جمعیت است که از این تعداد جمعیت 15/59 درصد در نقاط شهری و 85/40 درصد در نقاط روستایی سکونت دارند، به عبارت دیگر 42527 نفر در مناطق روستایی زندگی می­ کنند، این شهرستان در نواحی کوهستانی قرار دارد و این امر موجب شده که روستاها از یکدیگر و نواحی شهری فاصله بیشتری داشته باشند و متأسفانه توجه کمتری به آنها شود بنابراین با توجه به تعداد زیاد جمعیت روستایی و اهمیت و نقش روستاها در توسعه استان و کشور توجه به نواحی روستایی این شهرستان اهمیت بیشتری پیدا می­ کند. به­همین منظور برای تعیین روستاهایی که از نظر شاخص ­های توسعه در سطح پایینی از توسعه قرار دارند به بررسی تک­تک روستاها پرداختیم تا بتوان روستاهای کمتر توسعه یافته را مشخص کرد و در برنامه ­ریزی­ها به این روستاها توجه بیشتری نمود.

:

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391). وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امور توسعه همه جانبه سازمانها می باشد.بانکها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان می باشد بایستی مشتری مداری را رکن اصلی فعالیت خود قرار دهند.(ارجمندی، 1389)

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر عمل کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.(طهماسبی، 2012)

این تحقیق در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می شود در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته است که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری ‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد. با توجه به این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با توجه به مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

1-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات رابطه وجود دارد؟

2-آیا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می شود؟

 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻴﺮ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺧﻮد در ﻣﺮﺣﻠﻪای ﻗﺮار دارد ﻛﻪ سازمانها تنها در اﻧﺪﻳﺸﻪی ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و اﻣﺮوزه ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻮق دادن ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺎ ﺣﺪ ﺑﻠﻮغ در ﻧﺮدﺑﺎن وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ. اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ و ﺷﺮکتها و ﺑﺎنکها ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن دل ﺧﻮش ﻛﻨﻨﺪ. آنها ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪﺷﺎن، وﻓﺎدار ﻫﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در اﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ ﻫﺪف ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎی ذﻳﻨﻔﻊ و ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮی را ﺣﻔﻆ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﺘﺮی را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻨﺎﻓﻌﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ (سالاری، 1382). اﻛﻨﻮن ﻛﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻘﺎی ﺷﺮﻛﺖ را رﻗﻢ ﻣﻲزﻧﻨﺪ، دﻳﮕﺮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲﺗﻔﺎوت ﺑﺎﺷﻨﺪ. آنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﺧﻮد را ﻣﺘﻮﺟﻪی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (عالی، 1381). ﻧﻜﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ ﺗﻮﺟﻪ در ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎری ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳـﺎ ﺑـﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴـﺖ ﺳـ ﺎزﻣﺎن در ﺑﺎزار ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪارد، ﺑﻠﻜﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد (Shoemakers & Hewis,1999). ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻃﻮر روز اﻓﺰون در ﭘﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑ ﻪﻋﻨﻮان اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻧـﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻨﻴﺎن ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻣﺎﻧﻨﺪ، وﻳﮋ ﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ، ﻗﻴﻤﺖ و ﺗﻮزﻳﻊ دﻳﮕـﺮ ﺟـﻮاب ﮔـﻮ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻟﻄﻒ اﻧﻔﺠـﺎر اﻃﻼﻋـﺎت اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﻨﻨﺪ . اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ دﺷـﻮار اﺳﺖ، زﻳﺮا وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻛﭙﻲ ﻛﺮد . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻗﻴﻤﺖﻫـﺎ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺗﻄﺒﻴﻖ داد و ﺗﻮزﻳﻊ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻬﺘﺮ ﻧﻤﻮد. در ﻋﻮض ﻛﭙﻲ ﻛـﺮدن ﻋـﻮاﻣﻠﻲ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺧﺮﺳﻨﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺮﺗﺮی در ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی اﻏﻠﺐ ﺑـﻪ دو دﻟﻴـﻞ ﺑـﺮای رﻗﺒﺎ دﺷﻮار اﺳﺖ ؛ ﻧﺨﺴﺖ اﻳﻨﻜﻪ، اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ درون ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﻨﺎ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻧﻤﻲ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را ﻳﻚ ﺷﺒﻪ ﺳﺎﺧﺖ و ﻳﺎ ﻛﭙﻲ ﻧﻤﻮد . دوم اﻳﻨﻜـﻪ، ﺑـﻪ ﻣﻘـﺪار زﻳﺎدی وﻗﺖ و ﻧﻴﺰ داده ﻫﺎی دﻗﻴﻖ ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ درﺳﺖ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮ ﻣﻲاﻧﮕﻴﺰﻧﺪ، ﻧﻴﺎز اﺳﺖ (مرادی و همکاران، 1390). از این رو با توجه به اهمیت شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی و وفادار سازی مشتریان برای هر نهاد و سازمانی، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان را با توجه به نقش رضایت مشتری، در بین مشتریان بانکها، و بطور خاص بانک صادرات صادرات (به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور و همچنین برترین بانک کشور از نظر رتبه بندی بنکر (Banker)) مورد بررسی قرار دهد.

1-4) اهداف تحقیق :

هدف اصلی

• بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان

• بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 اهداف فرعی

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

1-5) چارچوب نظری :

چهارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود.این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی، و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق، شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). چهارچوب نظری تحقیق رابطه­ای است بین متغیرهای مستقل و وابسته که هر کدام از آنها عبارتند از: مشتری مداری (متغیر مستقل) و وفاداری (متغیر وابسته) و رضایت مشتری (متغیر تعدیلگر). از این رو مدل مفهومی پژوهش حاضر به ترتیب زیر خواهد بود:

فرضیات تحقیق :

فرضیه های اصلی:

 مشتری مداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

فرضیه های فرعی:

• مشتری مداری بر وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.

• مشتری مداری بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری نگرشی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری رفتاری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.