در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسانها و سازمانها تحت تأثیر این تحولات میباشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهرهمند شود ولی امروز این بانکها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آنها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانکها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمانها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمانها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمانهای یادگیرنده و سازمانهای دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمانها میباشد و سازمانها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیتها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم میآورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود میبخشند. سازمانها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیتهای روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیرگذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمانها میباشد. از طرف دیگر یکی از قابلیتهای مهم سازمانی که می تواند به سازمانها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمانهای دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمانها و جوامع ایفا می کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیتآمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمانها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی میتوانند سازمانهای خود را به کمال مورد نظر برسانند.
بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمانها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد میباشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانکهای غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق میباشد.
1-2 بیان مسئله
دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمانهاست. پیشرفتهای اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفتها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمانهای دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمانها با بکارگیری استراتژی های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرایندها، فعالیتها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آوردهاند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود میبخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمانها به طرف سازمانهای یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمانها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایندها را كسب نمایند و میان كاركنانشان نشر دهند و در تمامی فعالیتهای روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).
مدیریت دانش عبارت است از فرایند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش كارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات میباشد كه اهمیت این عوامل در سازمانهای مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی كه سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب همافزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهشهای ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت ها و تخصصهای اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.
بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیتهای کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان میداند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیتهایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت میگیرد. ثبت و مستندسازی دانش شامل استفاده از پایگاههایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت میگیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیتهایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت میگیرد. خلق دانش شامل پاداشدهی وتشویق نوآوری و ایدههای جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکستهای سازمان، تشکیل گروههای یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایدههای جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.
مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاهتر میشوند و توقعات بالاتری را از سازمانها دارند.در چنین فضایی خلق و
مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمانهای دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقیتر میباشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می تواند درک کاملتری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا میبخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است كه در داخل سازمان و یا اذهان كاركنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذینفعان درون و بیرون سازمان میباشد. در میان تمامی این عناصر كاركنان سازمان مهمترین و اصلیترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی میباشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین میتوان افراد انسانی را در سازمان اصلیترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).
فناوری اطلاعات و تکنولوژی مناسب به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از تعاملات انسانی و فرایندهای هماهنگی وهمكاری میان افراد سازمان وتسهیل جریان دانش و بكارگیری آن به شمار میآیند. پس چنانچه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان كاركنان خویش در داخل گروهها و واحدهای سازمانی افزایش دهد احتمال خلق دانش جدید در سازمان انتقال و تبادل دانش میان افراد سازمان و در نتیجه مدیریت اثربخش دانش سازمانی نیز بیشتر خواهد بود. پس توجه به ارتباطات و تعاملات اثربخش میان افراد سازمانی و ایجاد جوی آكنده از اعتماد میان آنان ما را به مفهوم سرمایه اجتماعی نزدیک میسازد (الوانی وهمكاران1386 ). در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری كه باارزشترین ركن رقابت شمرده میشود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمانها آن را كلید موفقیت در كسب وكار میدانند. برخی از سازمانها با وجود بهرهمندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه بانكهای خصوصی و بانكهای دولتی دچار مشكلات عدیدهای در بازار رقابت شدند. و باید تلاش کرد با ارائه مدلی برای اولویتدهی انواع دانش و مدیریت بهینهتر دانش در سازمان، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید (رادفر، رضایی ملک،1391 ). عدم برقراری صحیح مدیریت دانش در بانکهای و عدم استفاده از دانش جدید و تازه موجب اتلاف وقت برای مشتریان و عدم انجام خواسته مشتریان شده و نارضایتی آنان را در بردارد و عقب ماندن بانکها از رقبایشان را به بار میآورد و بانکها را در این عرصه رقابت و تکنولوژی از دور خارج کرده و باعث افول بانک می شود.
سرمایه اجتماعی برای اهداف مدیریت دانش معنادار است و می تواند به عنوان مکمل وموازی با دیگر دارایی های نامحسوس از قبیل سرمایه انسانی و سرمایه فکری درک شود. تعدادی از مفاهیم هدایت که سازمانها می تواند خود را وفق به ابداع و افزایش سرمایه اجتماعی برای اهداف مدیریت دانش وجود دارد (منینگ[11]،2010). وجود سرمایه اجتماعی در سازمان و تعاملات اثربخش میان افراد سازمان موجب تسهیل تضارب بیشتر آرا، انتقال دانش و خلق دانش در سازمان را فراهم خواهد آورد (الوانی، 1386). سرمایه اجتماعی به دلیل این که اقدامات جمعی را کارآمد میسازد باعث ارتقا کل فرایند مدیریت دانش شده و جایگزین خوبی برای تماسهای رسمی، پاداشها و مکانیزم های نظارت است. به دلیل این که هدف مدیریت دانش، اثر گذاری بر کیفیت اقدام در سیستمهای اجتماعی از طریق کنترل منطق یادگیری و حل مساله است، میتوان آن را تحت عنوان مدیریت سرمایه اجتماعی نام گذاری نمود (محمدی و همکاران، 1387). مفهوم سرمایه اجتماعی بر تعامل و ارتباطات افراد در درون سازمان تاكید دارد، تا آنجا كه سرمایه اجتماعی از دارائی های مهم هر سازمانی است كه می تواند در مدیریت دانش كمك كند و برای سازمانها مزیت رقابتی پایدار ایجاد نماید (مهدیانراد، فضلی،1390).
سرمایه اجتماعی مجموعه ای از منابع و ذخایر ارزشمند است كه به صورت بالقوه در روابط اجتماعی گروههای نخستین و ثانوی وجود دارد. برخی از این ذخایر كه گاه از آنها به عنوان ارزشهای اجتماعی نیز یاد می شود عبارتند از: صداقت، سلامت نفس، همدردی، اعتماد، همبستگی و فداكاری. سرمایه اجتماعی از طریق این منابع كار افراد را در سطوح مختلف خرد، میانی و كلان جامعه سریع، كم هزینه و مطمئن می سازد و بدین وسیله آنان را در رسیدن به اهداف مشترك اجتماعی كمك می كند (صفرزاده وهمكاران1389). سرمایه اجتماعی اهمیت اساسی شبكه های قوی روابط مبتنی براعتماد و همكاری را در اجتماعات آشكار میسازد (جاکوبس[12]، 1965). به عبارتی، سرمایه اجتماعی آن دسته از شبکه ها و هنجارهایی است که افراد را قادر به عمل جمعی می کند (رضاییکلیدبری و همکاران،1390). ناهاپیت وگوشال[13] از دیدگاه سازمانی سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منابع بالفعل، بالقوه موجود در درون قابل دسترس از طریق و ناشی شده از شبكه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف میكند. از دیدگاه آنها سرمایه اجتماعی یكی از قابلیتها و دارایی های مهم سازمانی است كه می تواند به سازمانها در خلق و تسهیم دانش كمك بسیار نماید و برای آنها مزیت رقابتی در مقایسه با سازمانهای دیگرایجاد كند (ناهاپیت وگوشال1998).
ناهاپیت وگوشال (1998) سرمایه اجتماعی را شامل سه طبقه میدانند: عنصر ساختاری اشاره به الگوی کلی تماسهای بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه های این عنصر عبارتند از روابط شبکه ای بین افراد، پیکربندی شبکه ای و سازمان مناسب. عنصر شناختی شامل ادراک، باورها و تصورات فرهنگی و اجتماعی مشترک است که بوسیله مفاهیم و خاطرات مشترک و یا زبان مشترک مورد پذیرش افراد قرار گرفته و میان آنان باقی میماند. مهمترین جنبه های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک، و حکایات مشترک. عنصررابطهای که در بردارنده میزان اعتماد متقابل میان اعضا یک واحد اجتماعی است. که مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت.
محقق بدنبال پاسخگوی به این سئوال است آیا سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانكهای غرب گیلان تأثیر دارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
این روزها دانش بیشترین ارزش را در سازمانها دارد (بریتو[14] وهمکاران،2010) و موفقیت شرکتها در قرن 21 با توجه به بازارهایی که هر روز رقابتیتر میشوند منوط به استفاده از دانشی است که شرکتها در فرایندهای کلیدی خود بدان نیاز دارند (ان.دی.للا و همکاران،2001). و با توجه به اینکه نیاز اساسی سازمانها در این عرصه رقابتی دانش جدید و نو است، و این همان چیزی است که موجب پیشرفت سازمانها در سطح ملی و فرا ملی شده است و بوسیله همین دانش سازمان می تواند از سازمانهای دیگر پیشی بگیرد. و دانش یعنی همان چیزی که کارکنان سازمان میدانند. و کارکنان باید در پی افزایش آن در سازمان باشند. در این میان سازمانهایی که درجه بالایی از خلاقیت و عملکرد کاری دارند دانش خود را به صورت اثر بخشی مدیریت می کنند (کورادو و راموس[15]،2010). بیشتر شرکتهای خصوصی به اهمیت دانش و مدیریت آن برای کسب مزیت رقابتی و بقا در صحنه رقابتی پی برده اند. سرعت بالای توسعه تکنولوژی های جدید و ارتباطات دیجیتال منجر به افزایش اهمیت مدیریت دانش به عنوان یک منبع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی گردیده است (ان.دی للا،2010) تجربه نشان داده است که موضوع مدیریت دانش بحثی نیست که اهمیت خود را از دست دهد بلکه با توجه به سرعت تغییرات محیط ارزش آن روز به روز بیشتر می شود مدیریت دانش که دانش را در سازمان به حرکت در میآورد و مابین کارکنان به چرخش در میآورد و با به چالش کشیدن دانش موجب افزایش می شود و از ایستا بودن دانش که موجب از بین رفتن دانش می شود جلوگیری می کند. انتقال دانش و اطلاعات در سطح کلان و خرد بین افراد و سازمانها بستگی به افراد دارد که این انتقال را تسهیل وتسریع می کنند. در نتیجه تمام عواملی که مشوق ارتباط بین فردی و یا مانع آن باشد بر مبادلات اطلاعاتی افراد نیز تأثیرگذار خواهد بود، به همین دلیل اهمیت ارتباطات و تعاملات مبتنی بر اعتماد و هنجارها میان افراد در گسترش و کاربرد دانش مورد تاکید قرار گرفته است. و از سوی دیگر مفهوم سرمایه اجتماعی به پیوندها و ارتباطات میان اعضای یک شبكه به عنوان منبعی با ارزش اشاره دارد، و با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایهها اثر بخشی خود را از دست می دهند و پیمودن راه های توسعه و تكامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار میگردد (دوستار و همکاران،1391). و توجه به اهمیت مدیریت دانش در سازمانها در پی دستیابی شناخت عوامل موثر بر اجرای مناسب راهبرد سازمانی را بدنبال دارد.
هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی ومدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه است. تا چگونگی تاثیرگذاری میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز تاثیرگذاری بین بعد ساختار سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش، بعد شناختی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش را جستجو كنیم. این تحقیق به بررسی تأثیر این دو مقوله در شعب بانکهای غرب گیلان به عنوان یک سازمان خدماتی که مسئولیت ارائه خدمات روزمره به مشتری را دارد و با توجه به سیستمهای حال بانكها و اتئلاف زمان و برای سهولت كار مشتری و غنیمت شماری زمان مشتری و ارائه خدمات بهتر و رضایتمندی مشتری که از کار اصلی بانکها است، می پردازد. لذا ضرورت و اهمیت این تحقیق و تأثیر این دو دارایی ناملموس و راهبردی در موفقیت سازمانی و کاهش عدم اطمینان و جلوگیری از روش آزمون و خطا در مدیریت نمایان میگردد.
فرم در حال بارگذاری ...