وبلاگ

      در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­ کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت­های مهم سازمانی که می ­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­ کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

     بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­ شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

    دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­ های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­ های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرایند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را كسب نمایند و میان كاركنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).        

مدیریت دانش عبارت است از فرایند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش كارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات می­باشد كه اهمیت این عوامل در سازمان­های مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی كه سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب هم­افزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می­ کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهش­های ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت ­ها و تخصص­های اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.

   بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیت­های کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان می­داند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت می­گیرد. ثبت و مستند­سازی دانش شامل استفاده از پایگاه­هایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت می­گیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت می­گیرد. خلق دانش شامل پاداش­دهی وتشویق نوآوری و ایده­های جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکست­های سازمان، تشکیل گروه­های یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایده­های جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.

      مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می ­تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاه­تر می­شوند و توقعات بالاتری را از سازمان­ها دارند.در چنین فضایی خلق و

 مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمان­های دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقی­تر می­باشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می ­تواند درک کامل­تری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا می­بخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است كه در داخل سازمان و یا اذهان كاركنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذی­نفعان درون و بیرون سازمان می­باشد. در میان تمامی این عناصر كاركنان سازمان مهمترین و اصلی­ترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی می­باشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین می­توان افراد انسانی را در سازمان اصلی­ترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).                                                                                                                                                    

    فناوری اطلاعات و تکنولوژی مناسب به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از تعاملات انسانی و فرایند­های هماهنگی وهمكاری میان افراد سازمان وتسهیل جریان دانش و بكارگیری آن به شمار می­آیند. پس چنانچه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان كاركنان خویش در داخل گروه­ها و واحدهای سازمانی افزایش دهد احتمال خلق دانش جدید در سازمان انتقال و تبادل دانش میان افراد سازمان و در نتیجه مدیریت اثربخش دانش سازمانی نیز بیشتر خواهد بود. پس توجه به ارتباطات و تعاملات اثربخش میان افراد سازمانی و ایجاد جوی آكنده از اعتماد میان آنان ما را به مفهوم سرمایه اجتماعی نزدیک می­سازد (الوانی وهمكاران1386 ). در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری كه باارزش‎ترین ركن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را كلید موفقیت در كسب ‎وكار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه بانك‎های خصوصی و بانك‎های دولتی دچار مشكلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. و باید تلاش کرد با ارائه مدلی برای اولویت‎دهی انواع دانش و مدیریت بهینه‎تر دانش در سازمان، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید (رادفر، رضایی ملک،1391 ). عدم برقراری صحیح مدیریت دانش در بانک­های و عدم استفاده از دانش جدید و تازه موجب اتلاف وقت برای مشتریان و عدم انجام خواسته مشتریان شده و نارضایتی آنان را در بردارد و عقب ماندن بانک­ها از رقبای­شان را به بار می­آورد و بانک­ها را در این عرصه رقابت و تکنولوژی از دور خارج کرده و باعث افول بانک می­ شود.

    سرمایه اجتماعی برای اهداف مدیریت دانش معنادار است و می ­تواند به عنوان مکمل وموازی با دیگر دارایی­ های نا­محسوس از قبیل سرمایه انسانی و سرمایه فکری درک شود. تعدادی از مفاهیم هدایت که سازمان­ها می ­تواند خود را وفق به ابداع و افزایش سرمایه اجتماعی برای اهداف مدیریت دانش وجود دارد (منینگ[11]،2010). وجود سرمایه اجتماعی در سازمان و تعاملات اثربخش میان افراد سازمان موجب تسهیل تضارب بیشتر آرا، انتقال دانش و خلق دانش در سازمان را فراهم خواهد آورد (الوانی، 1386). سرمایه اجتماعی به دلیل این که اقدامات جمعی را کارآمد می­سازد باعث ارتقا کل فرایند مدیریت دانش شده و جایگزین خوبی برای تماس­های رسمی، پاداش­ها و مکانیزم­ های نظارت است. به دلیل این که هدف مدیریت دانش، اثر گذاری بر کیفیت اقدام در سیستم­های اجتماعی از طریق کنترل منطق یادگیری و حل مساله است، می­توان آن را تحت عنوان مدیریت سرمایه اجتماعی نام گذاری نمود (محمدی و همکاران، 1387). مفهوم سرمایه اجتماعی بر تعامل و ارتباطات افراد در درون سازمان تاكید دارد، تا آنجا كه سرمایه اجتماعی از دارائی های مهم هر سازمانی است كه می تواند در مدیریت دانش كمك كند و برای سازمان­ها مزیت رقابتی پایدار ایجاد نماید (مهدیان­راد، فضلی،1390).

     سرمایه اجتماعی مجموعه ­ای از منابع و ذخایر ارزشمند است كه به صورت بالقوه در روابط اجتماعی گروه­های نخستین و ثانوی وجود دارد. برخی از این ذخایر كه گاه از آنها به عنوان ارزش­های اجتماعی نیز یاد می­ شود عبارتند از: صداقت، سلامت نفس، همدردی، اعتماد، همبستگی و فداكاری. سرمایه اجتماعی از طریق این منابع كار افراد را در سطوح مختلف خرد، میانی و كلان جامعه سریع، كم هزینه و مطمئن می سازد و بدین وسیله آنان را در رسیدن به اهداف مشترك اجتماعی كمك می كند (صفرزاده وهمكاران1389). سرمایه اجتماعی اهمیت اساسی شبكه ­های قوی روابط مبتنی براعتماد و همكاری را در اجتماعات آشكار می­سازد (جاکوبس[12]، 1965). به عبارتی، سرمایه اجتماعی آن دسته از شبکه­ ها و هنجارهایی است که افراد را قادر به عمل جمعی می­ کند (رضایی­کلیدبری و همکاران،1390). ناهاپیت وگوشال[13] از دیدگاه سازمانی سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منابع بالفعل، بالقوه موجود در درون قابل دسترس از طریق و ناشی شده از شبكه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می­كند. از دیدگاه آنها سرمایه اجتماعی یكی از قابلیت­ها و دارایی­ های مهم سازمانی است كه می ­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش كمك بسیار نماید و برای آنها مزیت رقابتی در مقایسه با سازمان­های دیگرایجاد كند (ناهاپیت وگوشال1998).

    ناهاپیت وگوشال (1998) سرمایه اجتماعی را شامل سه طبقه می­دانند: عنصر ساختاری اشاره به الگوی کلی تماس­های بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه­ های این عنصر عبارتند از روابط شبکه­ ای بین افراد، پیکربندی شبکه­ ای و سازمان مناسب. عنصر شناختی شامل ادراک، باورها و تصورات فرهنگی و اجتماعی مشترک است که بوسیله مفاهیم و خاطرات مشترک و یا زبان مشترک مورد پذیرش افراد قرار گرفته و میان آنان باقی می­ماند. مهمترین جنبه­ های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک، و حکایات مشترک. عنصررابطه­ای که در بردارنده میزان اعتماد متقابل میان اعضا یک واحد اجتماعی است. که مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت.

     محقق بدنبال پاسخگوی به این سئوال است آیا سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانك­های غرب گیلان تأثیر دارد؟

1-3     اهمیت و ضرورت تحقیق

   این روزها دانش بیشترین ارزش را در سازمان­ها دارد (بریتو[14] وهمکاران،2010) و موفقیت شرکت­ها در قرن 21 با توجه به بازارهایی که هر روز رقابتی­تر می­شوند منوط به استفاده از دانشی است که شرکت­ها در فرایندهای کلیدی خود بدان نیاز دارند (ان.دی.للا و همکاران،2001). و با توجه به اینکه نیاز اساسی سازمان­ها در این عرصه رقابتی دانش جدید و نو است، و این همان چیزی است که موجب پیشرفت سازمان­ها در سطح ملی و فرا ملی شده است و بوسیله همین دانش سازمان می ­تواند از سازمان­های دیگر پیشی بگیرد. و دانش یعنی همان چیزی که کارکنان سازمان می­دانند. و کارکنان باید در پی افزایش آن در سازمان باشند. در این میان سازمان­هایی که درجه بالایی از خلاقیت و عملکرد کاری دارند دانش خود را به صورت اثر بخشی مدیریت می­ کنند (کورادو و راموس[15]،2010). بیشتر شرکت­های خصوصی به اهمیت دانش و مدیریت آن برای کسب مزیت رقابتی و بقا در صحنه رقابتی پی برده اند. سرعت بالای توسعه تکنولوژی های جدید و ارتباطات دیجیتال منجر به افزایش اهمیت مدیریت دانش به عنوان یک منبع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی گردیده است (ان.دی للا،2010) تجربه نشان داده است که موضوع مدیریت دانش بحثی نیست که اهمیت خود را از دست دهد بلکه با توجه به سرعت تغییرات محیط ارزش آن روز به روز بیشتر می شود مدیریت دانش که دانش را در سازمان به حرکت در می­آورد و ما­بین کارکنان به چرخش در می­آورد و با به چالش کشیدن دانش موجب افزایش می­ شود و از ایستا بودن دانش که موجب از بین رفتن دانش می­ شود جلوگیری می­ کند. انتقال دانش و اطلاعات در سطح کلان و خرد بین افراد و سازمان­ها بستگی به افراد دارد که این انتقال را تسهیل وتسریع می کنند. در نتیجه تمام عواملی که مشوق ارتباط بین فردی و یا مانع آن باشد بر مبادلات اطلاعاتی افراد نیز تأثیرگذار خواهد بود، به همین دلیل اهمیت ارتباطات و تعاملات مبتنی بر اعتماد و هنجارها میان افراد در گسترش و کاربرد دانش مورد تاکید قرار گرفته است. و از سوی دیگر مفهوم سرمایه اجتماعی به پیوندها و ارتباطات میان اعضای یک شبكه به عنوان منبعی با ارزش اشاره دارد، و با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می­ شود. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه­ها اثر بخشی خود را از دست می­ دهند و پیمودن راه های توسعه و تكامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می­گردد (دوستار و همکاران،1391). و توجه به اهمیت مدیریت دانش در سازمان­ها در پی دستیابی شناخت عوامل موثر بر اجرای مناسب راهبرد سازمانی را بدنبال دارد.

    هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی ومدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه است. تا چگونگی تاثیرگذاری میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز تاثیرگذاری بین بعد ساختار سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش، بعد شناختی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش را جستجو كنیم. این تحقیق به بررسی تأثیر این دو مقوله در شعب بانک­­های غرب گیلان به عنوان یک سازمان خدماتی که مسئولیت ارائه خدمات روزمره به مشتری را دارد و با توجه به سیستم­های حال بانك­ها و اتئلاف زمان و برای سهولت كار مشتری و غنیمت شماری زمان مشتری و ارائه خدمات بهتر و رضایتمندی مشتری که از کار اصلی بانک­ها است، می ­پردازد. لذا ضرورت و اهمیت این تحقیق و تأثیر این دو دارایی ناملموس و راهبردی در موفقیت سازمانی و کاهش عدم اطمینان و جلوگیری از روش آزمون و خطا در مدیریت نمایان می­گردد.