وبلاگ

در دنیای امروز مدیریت بدون استفاده از ابزارها و راهكارهای مناسب و متكی بر فناوری مدرن روز ، كاری بس دشوار می باشد . سیستم های مبتنی بر فن آوری اطلاعات كه در یكی دو دهة اخیر رشد چشمگیری را طی نموده اند ، از جمله ابزارهای مدیریت و برنامه ریزی می باشند كه حوزه‌های وسیعی را تحت پوشش خود قرار داده اند .

 

سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان نمونه ای از این قبیل می باشند كه در چند سال اخیر در كشور ما مورد استقبال فراوان قرار گرفته و به عنوان راه حل معضلات و مشكلات سازمان ها و اصلاح روش‌های انجام كار از آن یاد می شود(حجازی ،1391).

 

نظام برنامه ریزی منابع سازمان(ERP)، عامل اصلی مدیریت موفق اطلاعات در سازمان ها است. اما استقرار بسیاری از نظام های (ERP)،  با شكست مواجه شده است . زیرا مدیران سازمان ها فكر می كنند كه صرفاً خرید نظام (ERP)،  كافی است . نظام برنامه ریزی منابع سازمان ، نظام های اطلاعاتی بسیار پیچیده ای هستند و عوامل بسیاری بر استقرار موفق آنها تأثیرمی گذارند . سازمان ها باید از مهمترین عوامل موثردر استقرار موفق  (ERP)، آگاه باشند وآنها رافراهم كنند(عالم تبریز،1389).

 

بکارگیری و پیاده سازی فرایند سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان( ERP) یک چالش فنی – اجتماعی است که بر سطوح استراتژیک و عملیاتی شرکت تاثیر گذار خواهد بود و لزوما اجرای آن بازده مورد انتظار سازمان استفاده کننده را به همراه نخواهد داشت . بدین منظور باید قبل ازپیاده سازی ERP میزان آمادگی سازمان برای پیاده سازی این سیستم ، ارزیابی شود . لازم است یک سازمان قبل ازپیاده سازی ERP وضعیت کنونی خود را با توجه به عوامل اثر گذار بر آمادگی سازمان جهت پیاده سازی موفق  ERP را مشخص نماید (ناظمی،1386).

 

1-2- بیان مسأله  

 

سیستم ERP ابزارهای نرم‌افزاری جهت مدیریت داده‌های سازمان هستند. سیستم‌های ERP به سازمان کمک می‌کنند تا به امور زنجیره‌ی تامین، دریافت ، مدیریت موجودی ، مدیریت سفارشات مشتری ، برنامه‌ریزی تولید ، حمل و نقل ، حسابداری ، مدیریت منابع انسانی و سایر عملیات تجاری خود رسیدگی نمایند (سومرز و نلسون ، 2003) .

 

با این حال پیاده­سازی پروژه­ های برنامه ­ریزی منابع سازمان نیاز به سرمایه ­گذاری­های زیادی دارد و پیاده­سازی تعداد قابل توجهی از این پروژه­ ها با شکست گزارش شده است. مطالعات نشان می­دهد که هدف پیاده­سازی سریع در این پروژه­ ها برآورد نشده و در نتیجه ، شکست این پروژه­ ها ، هزینه­ های بسیار زیادی را بر شرکت های سرمایه­گذار تحمیل کرده است . از طرف دیگر، این شکست­ها باعث افزایش ریسک بازار این محصولات و بدبینی مدیران و سرمایه ­گذاران نسبت به آنها شده است . این موضوع باعث شده است که اخیرا در ارتباط با شناسایی عوامل بحرانی موفقیت در اجرای این پروژه­ ها تحقیقاتی به عمل آید (علیزاده و حنفی­زاده، 1385) که در حقیقت بخش اول برای تدوین نقشه راه پیاده­سازی آن را تشکیل میدهد. سیستم­های برنامه ­ریزی منابع سازمان لزوما سیستم­های توجیه­پذیری برای همه سازمانها در راستای تحقق اهدافشان نمی­باشند زیرا که یک تصمیم خرید و پیاده­سازی اشتباه در مورد چنین پروژه­ های سرمایه­بری ، چه بسا که به نابودی کل سازمان منجر گردد (عالم­تبریز و همکاران، 1389).

 

یک سیستم جامع و یکپارچه مانند سیستم برنامه ریزی منابع سازمان [7]که فراتر از یک سیستم اطلاعاتی[8] و همچنین فراتر از یک سیستم لجستیکی است سبب بهبود عملکرد سازمان های پولی و مالی مانند بانک و ایجاد یک سازمان نتیجه گرا برای دستیابی به اهداف تعریف شده خواهد شد؛ تا  سازمان های پولی و مالی مانند بانک بتوانند در یک محیط مبتنی بر دانش، ابزارهایی برای تجزیه و تحلیل داده ها برای صرف زمان کارکنان به انجام کارهای با ارزش شود . این سیستم قابلیت جمع آوری اطلاعات از تمامی نقاط محیط به درون سازمان را دارد؛ همچنین با کاهش زمان سیکل انجام فعالیت ها، مدیریت بهتر دارایی ها و کاهش هزینه ها ، بانک را ممکن می سازد.

 

از منظر کلان می توان کاربرد ERP  را به دو دسته تولید و خدمات تقسیم بندی نمود.بی شک از حوزه هایی که نیاز به این فناوری در آن مشهود و تاکنون آنچنان که باید به آن پرداحته نشده است حوزه بانک ها و موسسات مالی که (ارائه دهنده خدمات به مشتریان خود هستند) می باشد.

 

نوع انتظارات مشتریان در این سازمان ها حول محورهای صحت و سرعت قرار گرفته است.در حالیکه شیوه  مدیریتی و استفاده از فناوری این مراکز به این دو مقوله نپرداخته و کماکان این دسته سازمانها به طور سنتی اداره می شوند.

 

سیستم های ERP به دلیل ماهیت پیچیده و تغییرات عمده ای که در فرهنگ کاری یک سازمان ایجاد می کنند برای پیاده سازی نیاز به بررسی عمیق و انجام کامل امکان سنجی دارند.زیرا پیاده سازی اینگونه سیستم های بزرگ علاوه بر تغییرات سیستمی نرم افزاری، تغییرات فرایند را نیز در پی دارد.

 

بدین معنی که فرایندهای موجود باید مطابق بهترین الگوهای پیشنهادی پرکت ارائه کننده سیستم که پس از سالها تجربه شده، تغییر یابد مهندسی مجدد کسب و کار یکی از مراحل کلیدی است که مشاوران و متخصصان ERP به آن توصیه موکد دارند.

 

استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان دارای مراحل مختلفی مانند ارزیابی آمادگی سازمان برای پذیرش و بهره برداری مناسب از این سیستم ها، انتخاب سامانه مناسب، پیاده سازی سامانه و پشتیبانی از این سامانه هاست.  یکی از مراحل اولیه برای استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان شناسایی و اولویت بندی  عوامل و شاخص های کلیدی موفقیت در پیاده سازی این سیستمهاست محققان بسیاری به عناوین متفاوتی سعی بر روشن تر کردن عوامل موفقیت ها در سازمان ها داشته اند در این تحقیق نیز برآن شدیم تا به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی  این سامانه در  بانک پارسیان استان تهران  بپردازیم.

 

 

 

با توجه به زمینه های علمی، فرهنگی مطالب فوق، معیارهای سنجش موفقیت یعنی شاخص ها یی که می توان در هر زمینه شناسایی کرد که نشان می دهند در مقایسه با کشورهای پیشرفته در زمینه جنگ های مجازی، در چه رتبه ای قرار داریم بعلاوه در راستای این شاخصها میتوان گامهای بلندمدت خود را تنظیم نموده و در نهایت با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت توسعۀ صنعت بانکداری در چارچوب سند چشم انداز، شفاف حرکت نماییم.

 

با برررسی  ادبیات موضوعی و تحقیفات گسترده ای که در این زمینه صورت گرفته است ، ما در این پژوهش با پنج عامل کلیدی (برنامه ریزی، سازماندهی، یافتن كارمند، رهبری و كنترل )  به عنوان عوامل مؤثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان شعب بانک پارسیان استان تهران روبرو هستیم.

 

در این پژوهش برآنیم که با بررسی پنج عامل کلیدی به عنوان عوامل مؤثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان شعب بانک پارسیان استان تهران،به اولویت بندی عوامل و شاخص های شناسایی شده  پرداخته و در پایان به ارائه راهبردها و روش های مناسب برای رسیدن به موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان  بپردازیم.

 

1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق

 

سازمان های امروزی سیستم­های پیچیده­ای هستند كه تعامل بین عملكردهای فروش، توزیع، تولید، مواد اولیه، مالی، منابع انسانی و نگهداری باید در جهت هدف عمومی سازمان طوری مدیریت گردند كه تحویل محصولات تولیدی به مشتری دارای حداكثر ارزش با قیمت بهینه باشد (ناظمی و همکاران، 1386). اگرچه اكثر این سازمانها دارای ساختار تابعی هستند ولی هریک از عملكردها / بخشهای در حال كار صرف نظر از اهداف سازمانی دارای اهداف خاص خود نیز می­باشند. این موضوع در هر بخش وقتی بحرانی می­ شود كه برای جریان اطلاعات توسط هریک از عملكردها محدودیت ایجاد شود و حتی وقتی سایر عملكردها می­خواهند از كل جریان اطلاعی حاصل نمایند ، این امكان بوجود نمی­آید. این موارد سازمانها را به سمت استفاده از سیستم­های یكپارچه مانند برنامه ­ریزی منابع سازمانی (ERP) هدایت می­كند كه یک سیستم به هم پیوسته ، سازگار و یكپارچه می­باشد . این سیستم قابلیت جمع­آوری ، طبقه ­بندی ، ذخیره سازی و توزیع اطلاعات كل سازمان را با حداقل داده ­های تكراری دارا می­باشد . به منظور ارزیابی عملكرد یک سازمان كه از سیستم ERP و یا سیستم­های جامع یكپارچه مانند سیستم­های اطلاعات مدیریت (MIS)، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و زنجیره تامین كنندگان (SCM) استفاده می­نماید نیاز به راهكار یا مدلی است كه توانایی ارزیابی و اندازه ­گیری عملكرد سازمان را داشته باشد و براساس نتایج حاصل، بهبود مستمر امكان­پذیر باشد(کوونگ ات آل ،  2012).

 

از آنجا کهERP بسته ای نرم افزاری است که به عنوان یک راه حل فناوری به منظور یکپارچگی اطلاعات و همچنین بهبود فرایند تبادل اطلاعات بین تمامی بخش های مختلف یک سازمان همچون منابع انسانی ،حسابداری ،مالی و…به کار می رود اما باید توجه داشت که تمامی پیاده سازیهای ERP موفق نبوده وعوامل متعددی در پیاده سازی موفق آن دخیل هستند که شناسایی این عوامل کمک  شایانی به مدیران برای آمادگی بیشتر وبهتر در زمینه پیاده سازی ERP در سازمان هایشان می نماید لذا در این پایانامه  بر آن شدیم  علاوه بر شناسایی  عوامل مذکور به رتبه بندی آنها نیز بپردازیم.

 

از ویژگی‌های مهم بکارگیری برنامه‌ریزی منابع سازمان می توان به موارد زیر اشاره نمود:

 

• استفاده از تجارب موفق: مجموعه‌ای از تجارب موفق استفاده شده در جهان در این نرم‌افزارها گردآوری می‌شوند. این تجارب در هر بار پیاده سازی، بطور کامل در اختیار مشتری قرار می‌گیرند، با شرایط خاص مشتری متناسب‌سازی می‌شوند و تجارب حاصل از مشتریان جدید نیز در نرم افزار پیاده سازی شده و مجددا در اختیار کلیه مشتریان قرار می گیرد که تجربه بی نظیری از کارآمدی و اثربخشی را در اختیار سازمان‌ها قرار خواهد داد.

 

• انعطاف پذیری: راهکارهای ERP قادر هستند خود را با تغییرات سازمانی و نیازهای روزافزون کسب و کارهای جدید منطبق کنند.. در حقیقت امکاناتی که این راهکار برای سفارشی سازی و شخصی سازی سیستم در اختیار سازمان ها قرار داده است، منجر به انعطاف فوق‌العاده‌ای در پاسخگویی به نیاز انواع صنایع شده است.

 

• ماژولار بودن: راهکار ERP بر خلاف نرم افزارهای سنتی، به گونه‌ای طراحی می‌گردد که هر جزء آن، قادر به انجام وظایف بصورت مستقل باشد و در صورتی که تغییری در یک جزء ایجاد گردید، بقیه اجزاء دچار تغییر یا اشکال جدی نشوند.

 

• یکپارچگی پایگاه داده: بخش‌های مختلف سازمان از یک پایگاه داده به صورت یکپارچه استفاده می‌کنند و گسستگی بین داده‌ها وجود نداشته و داده ها بصورت تکراری و زائد نیز ثبت نمی شوند.

 

• ارتباط با بیرون سازمان: این راهکار قادر است تعامل مستقیمی را با افراد بیرون سازمان مانند مشتریان و تامین‌کنندگان ایجاد کند. آنها می‌توانند با دسترسی مستقیم به نرم افزار، علاوه بر دریافت گزارش‌ها و اطلاعات مورد نیاز، عملیات خود را با سازمان نیز انجام دهند. حتی در شکل پیشرفته تر آن ممکن است نرم افزار به صورت آنلاین با پایگاه داده سازمان‌های دیگر و سایر شرکای تجاری از جمله تامین کنندگان و مشتریان متصل گردد و ارتباطی به روز و مطمئن میان عناصر زنجیره تامین کالا و خدمت ایجاد نماید. 

بکارگیری ERP  در بانک پارسیان سبب بهبود زیرساخت‌ها و ایجاد توانایی جهت هماهنگی با تغییرات بیرونی می‌شود. این مزیت برای ورود به دنیای تجارت الکترونیک و به کارگیری وب و اینترنت جهت تسهیل امور و استفاده از دنیای مجازی، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. بانک ها می‌توانند با به کارگیری سیستم ERP صاحب مزایای رقابتی شوند که بدون استفاده از آن، تقریبا غیر ممکن به نظر می رسند.

 

راهکار ERP این امکان را ایجاد می‌کند تا اطلاعات بر مبنای گردش بهینه فعالیت‌ها در واحدهای کسب و کار به جریان درآمده و مبنایی یکسان برای گزارش‌های مدیریتی و قانونی فراهم گردد. از این طریق امکان جلوگیری از ایجاد مغایرت در اطلاعات واحدهای مختلف نیز امکان پذیر می‌گردد. همچنین با یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پوشش نیازهای واحدهای عملیاتی و غیرعملیاتی سازمان، افزایش کارایی واحدها و فرایندهای کاری محرز و مشخص می گردد. در واقع با به کارگیری راهکار ERP، در هر زمان امکان به روزرسانی اطلاعات وجود دارد که سبب افزایش کیفیت و سرعت گزارشگری و تصمیم گیری می‌شود.

 

با بهره گرفتن از سیستم ERP ، تعاملات میان مشتریان، تامین کنندگان خدمات افزایش می یابد. راهکار ERP می تواند ارتباط یکپارچه و دقیقی را با سیستم های اطلاعاتی خارج از سازمان (مانند بورس، بانک ها، وزارت خانه ها، سازمان های مالیاتی و بیمه ای و همچنین نهادهای مرتبط با آنها) برقرار نماید و پاسخگویی سریعتری را به نیازهای داخلی و خارجی سازمان به صورت لحظه ای فراهم آورد.

 

1- 4- اهداف تحقیق

 

• بررسی پنج عامل کلیدی (برنامه ریزی، سازماندهی، یافتن كارمند، رهبری و كنترل ) در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان شعب بانک پارسیان استان تهران

 

• اولویت بندی عوامل و شاخص های شناسایی شده موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان

 

• ارائه راهبردها و روش های مناسب برای رسیدن به موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان

1-5- سؤال های تحقیق

 

با توجه به ماهیت تحقیق به جای فرضیه تحقیق سوال تحقیق داریم:

 

1. آیا میتوان برنامه ریزی منابع سازمان را از شاخص های کلیدی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان تهران دانست؟

 

1. آیا میتوان سازماندهی را از شاخص های کلیدی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان تهران دانست؟

 

1. آیا میتوان انتخاب ، استخدام ، انتصاب و ارزیابی نیروهای با صلاحیت را از شاخص های کلیدی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان تهران دانست؟

 

1. آیا میتوان صلاحیت مدیر پروژه را از شاخص های کلیدی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان تهران دانست؟

 

1. آیا میتوان فرایند کنترل پروژه را از شاخص های کلیدی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان تهران دانست؟

 

1. اولویت بندی عوامل و شاخص های کلیدی موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در  شعب بانک پارسیان استان تهران چگونه است؟

در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه­‎‌های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش ‎‌های گردآوری اطلاعات پرداخته مطرح می‌گردند.

 

1-2  مساله اصلی تحقیق

 

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. نتایج تحقیقات نشان داده که رفتار شهروندی سازمانی در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بوده است. (رضایی کلید بری و باقر سلیمی،1387). این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می­ کنند:

 

« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (اسلامی،1387 ).

 

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی،1387؛ رضایی کلیدبری و سلیمی،1387؛ اسلامی،1387 )

 

بررسی­های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تأکید بر4 دسته عوامل زیر بوده است :

 

1. ویژگی های فردی کارکنان

 

1. ویژگی های شغلی

 

1. ویژگی های سازمانی

 

1. رفتارهای رهبری

در این میان جوسازمانی به عنوان یکی از ویژگی­های سازمانی می ­تواند نقش موثری در بهبود رفتار شهروندی سازمانی داشته باشد.جو سازمانی مربوط به تعیین ویژگی های قابل اندازه گیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیرمستقیم توسط کسانی که در این محیط کار می‌کنند درک شده است و فرض می‎شود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر می گذارد. همچنین به عنوان منبعی موثر و بانفوذ جهت شکل دهی رفتار عمل می‌کند. ویژگی­های زیر را برای جو سازمانی برشمرده­اند:

 

–  یک برداشت جمعی کارکنان درباره‎ی ویژگیهای خاص سازمان مثل اقتدار، اعتماد، انسجام، حمایت، تقدیر، نوآوری و عدالت؛

 

–  برآیند تعامل اعضای یک سازمان؛

 

–  پایه ای برای تفسیر شرایط؛

 

–  تداعی کننده هنجارها و ارزشها و نگرش­ها راجع به فرهنگ سازمان؛

 

–   منبع تأثیرگذار بر رفتار (گاردنر و همکاران، 2005)

 

هالپین و کرافت در تعریف جو سازمانی می گویند: « ویژگی های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز ساخته و روی رفتار افراد آن تأثیر می گذارد، جو سازمانی نامیده می‎شود. این جو سازمانی به وسیله ادراکات کارکنان و توصیف های آنان از ویژگی های درونی سازمان سنجیده می‎شود

 

به نظر می رسد در اغلب سازمان ‏ها و به طورخاص سازمان ‏های آموزش عالی جوسازمانی مناسبی جهت تعامل وشکل مناسب رفتارسازمانی وجود ندارد.

 

در این پژوهش تلاش خواهد شد تا نقش جوسازمانی براساس مدل هالپین و کرافت بر رفتار شهروندی اعضای هیات علمی و کارکنان دانشکده مدیریت دانشگاه تهران بررسی شود و رابطه آن‏ها تبیین گردد.

 

1-3  ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه بر خلاف گذشته محققان اكثراً بر اهمیت و تأثیر عملكردهای فرانقشی به جای عملكردهای درون نقشی بر روی اثر بخشی سازمان تأکید می ورزند. این نقش­های اختیاری كه در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی­شوند، فراتر از نقش­های رسمی سازمان بوده و تأثیر به سزائی در موفقیت و اثر بخشی یک سازمان دارند (Organ, 1988).

 

رفتارهای شهروندی سازمانی (OCB) از جمله مفاهیم عملیاتی در ارتباط با رفتارهای فرا نقشی بوده كه در حدود یک دهه و نیم پیش برای اولین بار توسط ارگان و همكارانش بر اساس مفاهیمی چون تمایل به همكاری  barnard, 1938))، رفتارهای نو آورانه و… مطرح گردید.

 

با توجه به اهمیتی که  OCBدر کشورهای پیشرفته، به دلیل تأثیر این گونه رفتارهای کارکنان بر عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، موفقیت سازمان، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت خدمات و… از آن برخوردار است، لازم است اقدامات سازمانی که موجب به وجود آمدن چنین رفتارهایی در کارکنان می­ شود شناسایی شوند.

 

 

 

از طرفی جوسازمانی نیز منعکس کننده نگرش افراد از سازمانی است که نسبت به آن احساس دلبستگی می‌کنند و مجموعه‌ای از ویژگی‎هایی است که توسط کارکنان سازمان وجود دارد و به عنوان نیروی اصلی در تعیین رفتار کارکنان موثر است (علاقمند، 1376). اکول[1] (1996) جو سازمانی را جلوه ای از فرهنگ، حاصل ترکیبی از احساسات، نگارش­ها، رفتارهای شكل­دهنده زندگی سازمانی و یک واقعیت سازمانی با یک مفهوم عینی تعریف می‌کنند. جو سازمان با ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد (وسات و فار[2]، 1989). از آنجا که جو، مبتنی بر چشم اندازهای فردی است، تغییرپذیری سریعی دارد ضامن اینكه روی رفتار افراد هم تأثیرگذار است (پاین وپاق[3]، 1969). لذا ضرورت پژوهش حاضر در پی پاسخ به این پرسش است که چه رابطه معناداری بین جو سازمانی بهره وری نیروی است.

 

1-4.  اهداف اساسی از انجام تحقیق

 

هدف اصلی انجام تحقیق حاضر شناسایی جوسازمانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و ارتباط آن با رفتار شهروندی کارکنان و اعضای هیات علمی این دانشگاه است.

 

• شناسایی ارتباط میان جوسازمانی و رفتارشهروندی سازمانی

 

• کمک به مراکز آموزشی و علمی جهت بهبود فضای کاری

1-5. پیشینه پژوهش

 

تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران عمدتاً بر نگرش های کارکنان و گرایشها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری ، تعاملی و تحولی گسترش داده اند . اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است .

 

پژوهش های اولیه در بر گیرنده ویژگی های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می باشد (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )

 

عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی ،تأثیر حالت روحی مثبت فرد می باشد . در دهه گذشته بحث های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است .

 

در حالی پودساکوف و همکاران و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده ، یافته های جورج پیشنهاد می کند که پژوهش های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته اند می توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند . لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت های پدیدار فرد در طول زمان می باشد .

 

علاوه بر این جورج بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران ( بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) رابطه معنی دار وجود دارد بنابراین عاطفه (احساسات ) نقش مهمی در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می کند با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی میزان تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته است.

 

پژوهش های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می دهد: که افرادی که احساس می کنند کفایت بیشتری دارند ، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این میدلاسکی گزارش داده است که کفایت ممکن است یکی از عوامل انگیزشی ای باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار می دهد . بنابراین افرادی که به دیگر افراد کمک کنند، در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می دهد ، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می کند. بطور مشابه درک کارکنان از کفایت خود در کار می تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد .

 

در سال های اخیر پادساکوف و همکاران در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به 15 سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی ، میزان تأثیر گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند . از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت مندی شغلی، یکنواختی شغلی و باز خود شغلی در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است .

 

افزون بر آن ، هر سه نوع ویژگی های شغلی ( بازخود شغلی ، یکنواختی شغلی ، رضایت مندی درونی شغلی) ، بطور معنا داری با مؤلفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی ،نزاکت ، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی ) ارتباط داشته اند ، به گونه ای که بازخود شغلی و رضایتمندی درونی شغل ، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهد.

 

روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان است. هیچ یک از موارد رسمیت سازمانی، انعطاف پذیری سازمانی و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است ، حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است . علاوه بر آن پاداش های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه های نوع دوستی ، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند.

 

دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری است. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده است:

 

• رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی ، تعیین چشم انداز ،ایجاد مدل مناسب ،ارتقای پذیرش اهداف گروهی ،انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی )

 

• رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی ، غیر اقتضایی )

 

• رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر – هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی ) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر ، عضو مرتبط هستند.

در مجموع ، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای رابطه معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است ، رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منف می باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر ، هدف ، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر فقط با مؤلفه های نوع دوستی ، نزاکت ، وظیفه شناسی و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر – عضو با تمامی مولفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است.

:

 

سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد[2]بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).

 

با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).

 

تاکنون ابزارهای مختلفی جهت پوشش به این خلأ ارائه شده است که مشهورترین آنها ابزاری با نام کارت امتیازی متوازن (BSC)[3] می باشد. روش ارزیابی عملکرد متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی که متکی بر مقیاس های حسابداری سنتی می باشد، عملکرد سازمان را از کلیه ابعاد اعم از مالی و غیر مالی مورد ارزیابی قرار می دهد.

 

صنعت بیمه[4] از جمله صنایعی است که در اقتصاد جدید و تجارت داخلی و خارجی و نقش اساسی که در تولید ناخالص داخلی ایفا می کند، از اعتبار و اهمیّت بالایی برخوردار است. ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه علاوه بر مشخص کردن جایگاه کلی بنگاه در صنعت و بازار و آگاهی دادن به ذینفعان، باعث افزایش رقابت و پویایی صنعت و توسعه جامعه می گردد (حاجیانی، 1389، ص 77).

 

شیوه های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه شامل شیوه های مورد استفاده از سوی شرکت های بیمه در داخل سازمان جهت ارزیابی واحدها، شعب و نمایندگی های شرکت و شیوه هایی که از سوی عوامل بیرون سازمان اعمال می شود، می باشد.

 

ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید. در ادامه با بهره گرفتن از نظرات خبرگان[5] و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه[6] ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید.

 

بنابراین فرایند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحلة مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص[7]در قالب 11 معیار[8] به تفکیک هر جنبه ارائه شده است.

 

جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق

 

1-2- تعریف مسأله:

 

امروزه در مسیر توسعه پایدار کشور ضرورت دارد تا کلیه بنگاه ها و سازمان های اقتصادی از لحاظ کارآیی عملیاتی و بهره وری، ارزیابی و رتبه بندی شوند و از آنجائی که اطلاعات رتبه بندی مورد استفاده جامعه و ذینفعان بسیاری قرار می گیرد؛ شایسته است که با اهمّیت بسیار بالایی به این موضوع پرداخته شود (یاری، 1389، ص 47).

 

در کشورمان صنعت رتبه بندی به خاطر مسائل فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، آموزشی و چالش هایی از قبیل؛ فقدان بانک های اطلاعاتی متمرکز، خلأ شبکه تبادل اطلاعاتی قوی و کارآمد، عدم وجود سیستم و متدولوژی مدوّن، عدم وضع قوانین و مقررات کافی، عدم وجود استراتژی و برنامه مدوّن و همچنین نبود مؤسسات رتبه بندی تخصصی و مستقل، جایگاه مناسبی نیافته است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).

 

صنعت بیمه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای اقتصادی در جوامع متمدن و مهمترین نهادهای پشتیبانی کننده سایر نهادهای اقتصادی خانوارها به شمار می آید (حاجیانی، 1389، ص77). با توجه به اهمیّت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه کشورها، ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه ارائه کننده خدمات عمومی هستند و موتور محرکة جامعه تلقی می شوند، در صورتی که عملکرد آنها ارزیابی نشوند، از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه می نمایند.

 

در خصوص اینکه بخواهیم هدف از رتبه بندی شرکت های بیمه را بدانیم مستلزم آن است که بدانیم ذینفعان از نتایج حاصل از رتبه بندی چه استفاده هایی را به عمل می آورند. در کل هدف اساسی رتبه بندی ارزیابی قابلیت اعتماد شرکت های بیمه است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).

 

رتبه بندی شرکت های بیمه بیش از یک قرن است که به عنوان یکی از کلیدی ترین اطلاعات ضروری در اختیار فعالان اقتصادی کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد، تا جامعه و ذینفعان از جمله مشتریان، مدیران و کارکنان، سهامداران، کارگزاران، بیمه گران اتکائی، بانک ها و مؤسسات سرمایه گذاری، مشاوران اقتصادی و به ویژه ناظران را در انتخاب صحیح تصمیمات اقتصادی راهنمایی کند (حاجیانی، 1389، ص 78).

 

لازم به ذکر است که رتبه بندی باید توسط مؤسسات معتبر و مستقل خصوصی صورت پذیرد تا از قابلیت اتکای بیشتری برخوردار باشد. به دلیل فقدان مؤسسات مستقل خصوصی رتبه بندی در ایران و عدم دسترسی  شرکت های بیمه ایرانی به مؤسسات رتبه بندی بین المللی؛ نظیر، ای ام بست، استاندارد اند پورز، مودی اینترنشنال، اس اند پی برای دریافت رتبه به خاطر شرایط تحریم، اساساً صنعت بیمه با خلأ ارزیابی رتبه ای شرکت های بیمه مواجه می باشد.

 

در ایران به رتبه بندی شرکت های بیمه ای اغلب به عنوان یک ارزیابی مالی نگریسته می شود و متأسفانه بیمه مرکزی جمهوری اسلامی به عنوان متولی امر با بهره گیری از یک سری شاخص هایی که بیشتر جنبة مالی شرکت های بیمه را بررسی می کنند به رتبه بندی شرکت های بیمه می پردازد و این نهاد ناظر بدون توجه به روش شناسی درست، به ارزیابی و رتبه بندی شرکت های بیمه ای مبادرت می ورزد که متأسفانه نه تنها هیچ کمکی به تصمیمات اقتصادی صحیح نمی کند، بلکه نتایج آن می تواند موجب گمراهی و سردرگمی شود. بایسته است که بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران با توجه به گسترش ادبیات موضوع به ارزیابی عملکرد با روش شناسی علمی[10] و به روز، مبادرت به ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه بپردازد. در این صورت نتایج حاصل از رتبه بندی منجر به شفاف سازی بیشتر عملکرد شرکت های بیمه برای ذینفعان، افزایش کارآئی، ایجاد رقابت غیر قیمتی بازار، حفاظت از مصرف کننده و نیز به عنوان ابزاری جهت بهبود مدیریت و اتخاذ تصمیم خواهد گردید.

 

یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهة اخیر در این زمینه، مدل ارزیابی عملکرد متوازن می باشد. در این مدل بر خلاف روش های سنتی که تنها بر روی شاخص های مالی شرکت ها تمرکز می کردند، سایر ابعاد عملکردی شرکت ها؛ همچون، مشتریان، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری را نیز مد نظر قرار داده و به دیگر سخن به ارزیابی متوازنی از عملکرد شرکت ها می پردازد. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شرکت ها، شعب و نمایندگی های مختلف، مطرح در این حوزه داشته باشد. از آنجا که عملکرد شعب مختلف یک شرکت بیمه ای برای هر شرکتی بسیار حائز اهمیّت است، استفاده از این مدل برای بررسی عملکرد شعب و شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد شعب شرکت های بیمه بسیار حائز اهمیّت می باشد و با توجه به اینکه در حال حاضر عملکرد شرکت های بیمه در شعب و دفاتر خود به سبک سال های گذشته یکنواخت بوده و هیچگونه نوآوری و تحرکی در جهت ترغیب مردم به استفاده از خدمات بیمه ای موجود انجام نگرفته است و همچنان شرکت های بیمه به سان گذشته مشغول به فعالیت می باشند، ضرورت دارد تا با ارائه و ابداع یک نوع مدل یا روش، کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود، به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود. ضمن آنکه با توجه به وجود مراکز علمی و دانشگاهی گسترده در سطح کشور به ویژه پژوهشکده بیمه مرکزی، صنعت بیمه سال های قبل می بایست به این مهم نائل می گردید. بدون شک رتبه بندی و مقایسه عملکرد شعب مختلف شرکت های بیمه موجب رقابت بیشتر بین شعب و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.

 

1-3- ضرورت تحقیق:

 

سازمان ها هر چه وسیعتر می شوند، نیاز به کنترل در آنها مضاعف می گردد. امروزه مسأله اساسی در بسیاری از سازمان ها؛ به ویژه مؤسساتی نظیر، شرکت های بیمه که دارای شعب فراوان هستند و یا حتی دارای بخش های متعدد در سازمان می باشند، این است که روش ارزیابی عملکرد صحیح و منطقی و شاخص های کلیدی عملکرد برای آنها ارائه نشده است، چرا که اگر شاخص ها به خوبی تعریف شده بودند آنها می توانستند به هدایت بهتر نیروهای خود به طور اخص و هدایت بخش ها در جهت اهداف استراتژیک سازمان به طور اعم بپردازند (مهرگان، 1384، ص 107). لذا ضرورت دارد تا با ارائه یک نوع مدل یا روش ارزیابی عملکرد مناسب کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود.

 

مدل ارزیابی متوازن یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهه اخیر می باشد که در خصوص نظارت و ارزیابی عملکرد سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی تحول نوینی را ایجاد کرده است. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شعب شرکت های بیمه در این حوزه را داشته و با شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردی شعب، موجب رقابت بیشتر بین آنها و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.

 

1-4- سؤالات تحقیق:

 

در این تحقیق سعی بر ارائه مدلی جامع از ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه بوده تا بر اساس آن بتوانیم رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای را انجام دهیم. بنابراین سؤالات تحقیق در این زمینه عبارتند از:

 

سوال 1- ابعاد عملکردی مناسب برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟

 

سؤالات فرعی براساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن عبارتند از:

 

– شاخص های مناسب در بعد مالی برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟

 

– شاخص های مناسب در بعد مشتری برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟

 

– شاخص های مناسب در بعد فرایندهای داخلی برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟

 

– شاخص های مناسب در بعد رشد و یادگیری برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟

 

سؤال 2- اولویت های ابعاد عملکردی رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست ؟

 

سؤال 3- رتبه شعب بیمه کارآفرین در استان اصفهان به چه ترتیب است؟

 

1-5- فرضیات تحقیق:

 

فرضیه اصلی اول: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن دارای اهمیّت معناداری می باشد.

 

فرضیه فرعی اول: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد مالی دارای اهمیّت معناداری می باشد.

 

فرضیه فرعی دوم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد مشتری دارای اهمیّت معناداری می باشد.

 

فرضیه فرعی سوم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد فرایندهای داخلی دارای اهمیّت معناداری می باشد.

 

فرضیه فرعی چهارم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد رشد و یادگیری دارای معناداری اهمیّت می باشد.      

 

فرضیه اصلی دوم: ابعاد مدل رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین از اولویت های متفاوتی برخوردار می باشد.

 

ضمناً همانطور که مشخص است تعریف فرضیه برای سؤال سوّم تحقیق منطقی به نظر نمی رسد.

 

1-6- اهداف تحقیق:

 

1. دستیابی به شاخص های کلیدی و مؤثر ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه ای با بهره گرفتن از روش ارزیابی عملکرد متوازن؛

 

1. ارائه مدلی جامع جهت رتبه بندی شرکت های بیمه ای؛

 

1. ارائه مدلی جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه ای؛

 

1. ارائه مدلی جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای؛

 

1. رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای و مقایسه عملکرد آنها؛

 

1. شفاف سازی بیشتر عملکرد شرکت های بیمه برای ذینفعان؛

 

1. ایجاد بستر رقابتی برای شعب یک شرکت بیمه ای؛

 

1. ارتقاء سطح کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان؛

 

1. کمک به ذینفعان شرکت بیمه با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت بیمه؛

 

1. امکان ارزیابی جامع عملکرد شعب توسط شرکت بیمه ای؛

2. 

3.  

 

1. شناسایی شعب موفق و ناموفق شرکت های بیمه؛

 

1. شناسایی نقاط ضعف و قوت هر یک از شعب شرکت بیمه؛

 

1. بهبود عملکرد شعب با رفع نقاط ضعف عملکردی حاصل از نتایج ارزیابی؛

 

1. ابزاری جهت بهبود مدیریت و اتخاذ تصمیم.

1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق:

 

• شرکت بیمه کارآفرین و کلیه شرکت های بیمه ای؛

 

• ذینفعان مختلف در صنعت بیمه از جمله (بیمه گذاران، سرمایه گذاران، سهامداران، کارکنان، کارگزاران، بانک ها، مؤسسات سرمایه گذاری، بیمه گران اتکائی، مشاوران اقتصادی و ناظران؛

 

• مدیران شعب شرکت های مختلف بیمه ای؛

 

• پژوهشکده بیمه مرکزی جمهوری اسلامی؛

 

• محققین دانشگاهی

1-8- روش تحقیق:

 

تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی[16]محسوب می شود و همچنین از نظر نوع روش تحقیق، روش میدانی (پیمایشی[17]) می باشد، چرا که با بهره گرفتن از نظرات خبرگان میزان اهمیّت و اولویت ابعاد مدل رتبه بندی[18]به دست آمده است.

 

برای گردآوری اطلاعات[19]، از روش های تحقیق اسنادی و روش تحقیق پیمایشی (میدانی) استفاده شد. جهت بررسی ادبیات تحقیق و دست یابی به مدل پیشنهادی از روش اسنادی و کتابخانه ای و نیز مصاحبه با خبرگان و کارشناسان صنعت بیمه بهره گرفته شد و برای بررسی میزان اهمیّت شاخص ها در ارزیابی شعب با بهره گرفتن از پرسشنامه[20] و کسب نظر خبرگان استفاده شد.

 

برای دستیابی به اطلاعات بخش نظری از روش های مختلفی همچون؛ مطالعات کتابخانه ای، مراجعه به اسناد و منابع علمی، جستجوی رایانه ای در سایت های اطلاعاتی مختلف استفاده گردیده است. جهت استفاده از نظرات خبرگان با بهره گرفتن از پرسشنامه برای به دست آوردن میزان اهمیّت و اولویت ابعاد  و شاخص های مدل رتبه بندی و مصاحبه[21] از روش تحقیق پیمایشی[22]استفاده گردیده است.

 

1-9- قلمرو تحقیق:

 

1-9-1- قلمرو موضوعی:

 

آنچه که در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS می باشد. بر این اساس مباحث ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و کارت امتیازی متوازن، قلمرو موضوعی تحقیق را تشکیل می دهد.

 

1-9-2- قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی در این تحقیق، شعب شرکت بیمه کارآفرین[23]در استان های اصفهان و همدان می باشد، که استان اصفهان شامل شعب کاشان، اصفهان و شهرضا و استان همدان شامل شعبه همدان می باشد. لازم به ذکر است که محقق در قدم اول قلمرو مکانی را فقط در استان اصفهان در نظر گرفته بود که متأسفانه به دلیل عدم همکاری شعبه شهرضا در خصوص ارائه اطلاعات، شعبه استان همدان جایگزین شعبه شهرضا گردید. در ضمن داده های شعب کاشان و همدان از خود شعب مذکور و داده های شعبه اصفهان، از بیمه مرکزی کارآفرین جمع آوری شد.

 

1-9-3- قلمرو زمانی:

 

قلمرو تحقیق از لحاظ زمانی، سال های 1389 و 1390 در نظر گرفته شده است.

 

1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها:

 

در پژوهش حاضر از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف برای نرمال بودن توزیع هر یک از داده ها، از آزمون t استیودنت تک جامعه ای برای بررسی میانگین میزان اهمیّت متغیرها با حد متوسط، از آزمون ناپارامتریک فریدمن به منظور رتبه بندی میزان اهمیّت شاخص ها و تعیین ترتیب اهمیّت آنها، از آزمون ناپارامتریک کروسکال والیس به منظور بررسی تأثیر یا عدم تأثیر متغیرهای دموگرافیک یا تعدیلگر بر روی شاخص های تحقیق و در نهایت با بهره گرفتن از تکنیک [24]TOPSIS جهت رتبه بندی شعب بیمه استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و انجام آزمون های فوق از نرم افزار های SPSS، EXCELL و SDI TOOLS 4  استفاده شده است.

 

 

 

1-11- محدودیت های تحقیق:

 

• عدم دسترسی به اطلاعات دقیق و قابل اتکاء از سوی مشتریان به منظور دسترسی به بازخور سرویس دهی شعب شرکت های بیمه؛

 

• عدم دسترسی کافی و کامل به تمامی اطلاعات مورد نیاز شعب بیمه به دلیل عدم همکاری برخی از مدیران؛

 

• عدم جامعه آماری کامل و کافی از سال های گذشته شعب، به دلیل عدم وجود ساختار و فرم های جامع.

1-12- سوابق موضوع:

 

با توجه به اینکه قالب اصلی تحقیق از مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) گرفته شده است، محقق در پژوهش خود در این زمینه از پایان نامه ها و مقالات زیر بهره گرفته است.

 

1. پایان نامه كارشناسی ارشد با عنوان «طراحی مدل جامع رتبه بندی شركت های خودرو سازی در ایران» كه توسط دكتر سیّد عبدالجابر قدرتیان كاشان با راهنمایی دكتر علی اصغر انواری رستمی و مشاوره دكتر مصباح الهدی باقری در سال 1381 در دانشگاه امام جعفر صادق (ع) مورد دفاع قرار گرفته است. هدف كلی این پایان نامه ارائه مدلی جامع جهت رتبه بندی شركت ها به خصوص در مورد شركت های خودروسازی می باشد.

 

1. مقاله ای با عنوان «تبیین شاخص های ارزیابی عملكرد شركت های بیمه خصوصی با بهره گرفتن از روش امتیازی متوازن با نظر خبرگان» كه توسط محمّد صادق زارع با راهنمایی دكتر حمیدرضا حسن زاده در سال 1388 به پذیرش فصلنامه درآمده است. در این پژوهش سعی شده است تا با توجه به اهمیّت خدمات ارائه شده و فعالیت شركت های بیمه خصوصی بر اساس چهار وجه BSC به بررسی و شناسایی شاخص ها و معیارهای عملكرد شركت های بیمه خصوصی با تعیین درجه اهمیّت هر یک از آنها جهت ارائه الگوی ارزیابی عملكرد این شركت پرداخته شود.

 

1. مقاله ای با عنوان «رتبه بندی شركت های بیمه در ایران بر مبنای رویكرد كارت امتیازی متوازن و با بهره گرفتن از تكنیک MADM» كه توسط آقایان رضا جلالی و دكتر پرویز حاجیانی و خانم خسروانی در پائیز سال 1389 در شماره نهم پژوهش های مدیریت به چاپ رسیده است. این پژوهش با اهداف شناسایی و انتخاب شاخص های عملكردی شركت های بیمه، رتبه بندی آنها و شناسایی نقاط قوت و ضعف آنها ارائه شده است.

 

1. مقاله ای با عنوان «كاربرد كارت امتیازی متوازن و ویکور در رتبه بندی شركت های بیمه» كه توسط آقایان محسن حجازی، دكتر مقصود امیری و دكتر نادر مظلومی در سال 1390 به پذیرش پژوهشنامه شماره 2 بیمه درآمده است. این پژوهش با بهره گرفتن از كارت امتیازی متوازن و یكی از روش های تصمیم گیری چند معیاره مناسب به نام VIKOR به ارزیابی شركت های بیمه در كشور می پردازد. دسترسی به شاخص های ارزیابی و رتبه بندی شركت های بیمه از جمله اهداف این پژوهش می باشد.

 مقالات و پایان نامه های متعدد دیگری نیز در این پژوهش مورد رجوع قرار گرفته است كه اكثر آنها در پژوهشكده بیمه مركزی به عنوان منبع موجود می باشد، كه دراین قسمت به ذكر عناوین آنها اكتفا می گردد.

 

1. مقاله ای با عنوان «بهینه سازی ارزیابی عملكرد صنعت بیمه با بهره گرفتن از روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و كارت امتیازی متوازن» كه توسط خانم كشوری با راهنمایی دكتر نادر مظلومی در پژهشنامه بیمه ارائه گردیده است.

 

1. مقاله دیگر با عنوان « مروری بر روش های ارزیابی عملكرد شعب » كه توسط خانم دانشور و دكتر عادل آذر در فصلنامه بیمه ارائه گردیده است.

در هر سازمانی نیروی انسانی بزرگترین سرمایه است و نقش مؤثری در عملکرد سازمانی به عهده دارد. بنابراین توجه به پرورش نیروی انسانی و به تبع شکل گیری وجدان کاری از اهمیت بالایی برخوردار است. به عبارتی چنان چه در فرد این وجدان کاری به وجود آید رضایت مندی شغلی ایجاد می گردد، عملکرد، اثربخشی، و کارآیی او افزایش می یابد. وجدان و شکل گیری مناسب آن در سازمان یا محیط کار می تواند در پیشبرد اهداف آن سازمان بسیار مفید و مؤثر باشد (سعیدی و حسین آبادی،1389،ص46).

 

طی چند دهه گذشته رویکرد سازمان های دولتی به مقوله های کارآیی و اثربخشی نیز دچار دگرگونی بنیادی شده است. رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند، مورد توجه قرار داده اند. یکی از شاخص های اصلی، که سایر شاخص ها را تحت الشعاع خود قرار داده، ((کسب رضایت ارباب رجوع)) است. توفیق در تحقق این مهم زمانی حاصل می شود که سازمان بکوشد با شناسایی نیازهای واقعی خدمت گیرندگان، تصویر شفاف و روشنی از کم و کیف خدمات قابل ارائه به دست آورده و با منطبق کردن رفتار خود با نیازهای مخاطبان، امکان افزایش رضایت آنان را فراهم آورد (محمدی فر و همکاران،1390،ص120).

 

از این رو تحقیق و پژوهش درباره رابطه بین این مفاهیم، از ضرورت های عملی، تحقیق های امروزی است تا بتوانیم به الگویی کارآمد دست یابیم.

 

1- 2) بیان مسئله

 

در این تحقیق منظور ما از وظیفه شناسی، وجدان کاری می باشد. زیرا با مطالعاتی که صورت گرفت دیدیم وظیفه شناسی را با وجدان کاری توصیف می کنند. وظیفه شناسی یکی از شاخص های مدل Big 5  می باشد؛ که در رابطه با شخصیت افراد می باشد.

 

وظیفه شناسی (با وجدان بودن) که ((تمایل به موفقیت)) نیز نامیده شده است. فرد با وجدان و وظیفه شناس، فردی هدفمند، با اراده و مصمم است (فقیهی پور و همکاران، 1389،ص145).

 

وجدان کاری، یکی از ابعاد مهم وجدان است که منظور از آن احساس مسئولیت و تعهد همه جانبه درونی فرد نسبت به کارهایی است که بر عهده اوست. به بیان دیگر منظور از وجدان کاری، رضایت قلبی، تعهد و التزام عملی نسبت به وظیفه هایی است که قرار است انسان آن ها را انجام دهد (سعیدی و حسین آبادی، 1389، ص49).

 

 در بسیاری از تحقیقات انجام شده وجدان کاری به مثابه ی عامل اصلی و مؤثر بر افزایش بازدهی و عملکرد نیروی انسانی مورد بررسی قرار گرفته است (ساروخانی و طالبیان،1381،ص163). بسیاری از مردم به طور اعم و مسئولان به طور اخص، وجدان کار را به احساس مسئولیت، تعهد و تقید فرد نسبت به وظایف و مسئولیت های محوله تعبیر می کنند (رفیعی،1379،ص47)

 

یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است (سلیمی دانشگر، 1384،ص17) تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

 

در روابط اجتماعی و رفتار ارتباطی، رعایت حقوق دیگران و رضایت مردم یک اصل بنیادی، و حرمت انسانیت و کرامت آدمی مهمترین اصل راهبردی است. بنابراین وجدان کاری، به نوعی نیازمند جلب رضایت مردم است (منطقی،1384،ص104).

 

این که در وجود کارکنان یک سازمان چه ارزش ها و نگرش های درونی شده و مورد پذیرش جمعی قرار گرفته است، فرهنگ کاری آن سازمان را معرفی می کند. در فرهنگ کاری هر جامعه با سازمان اصطلاح وجدان کاری مطرح می شود. وجدان کاری عاملی است که باعث ایجاد نظم در کار و احساس انجام وظیفه (مسئولیت پذیری) در افراد می شود. به این ترتیب، وجدان کاری، تعهد را به همراه دارد ولی داشتن تعهد الزاماٌ به مفهوم داشتن وجدان کاری نیست. به بیان دیگر حوزه و دامنه تعهد، متفاوت است و میزان آن بستگی به نوع نگرش نسبت به مسئله تعهد دارد. وجدان کاری نیرویی است که فرد را متعهد می کند یک سری رفتارهای معطوف به هدف را در سازمان انجام دهد (لیاقتدار و همکاران،1390،ص28). وجدان کاری هم در سایه اخلاق کاری به وجود می آید (سلطانی،1376،ص29).

 

همان طور که در پاراگراف بالا گفته شد ما 4 شاخص تعهد، مسئولیت پذیری، اخلاق کاری و نظم و انضباط را از میان شاخص های مختلف وجدان کاری، با نظر خبرگان انتخاب کرده و به عنوان فرضیه های پژوهش خود قبول کردیم.    

 

به طور کلی مسئله مورد توجه ما در این پژوهش تبین و کشف رابطه بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم می باشد؛ و می خواهیم ببینیم که آیا بین وجدان کاری با شاخص هایی از جمله (تعهد کاری، مسئولیت پذیری، اخلاق کاری و نظم و انضباط) کارکنان و رضایت ارباب رجوع، رابطه معنادار مثبت وجود دارد؟

 

1- 3) ضرورت و اهمیت تحقیق

 

رسیدن به اهداف سازمان به رفتار اعضای سازمان بستگی دارد، این که هر کسی کار خودش را به نحو احسن انجام دهد و به عبارتی وجدان کاری داشته باشد و سازمان را در رسیدن به نقشش کمک کند، از اهداف برنامه ریزان و سیاست گذاران می باشد. در این جا انجام کار درست با داشتن وسایل و امکانات سازمانی انجام نمی پذیرد، بلکه در کنار فیزیک کارخانه و کار کیفی، کیفیت کار و تعهد انجام کار و رعایت بعد اخلاقی در کار اهمیت فراوانی دارد، به گونه ای که مطالعات اخیر به صورت روز افزونی مسئله وجدان کاری را مورد نظر قرار داده اند (سعیدی و حسین آبادی،1389،ص46).

 

چندی است اصطلاح وجدان کاری به فرهنگ اداری و اجرایی کشور راه یافته و مورد توجه مدیران ارشد قرار گرفته است. اما تا به حال گام های اساسی در جهت شناسایی و اعمال حاکمیت وجدان کاری در جامعه برداشته نشده است (ملک جعفریان،1388،ص84)

 

آنچه اهمیت دارد این موضوع می باشد که ساختار هر سازمانی تعیین کننده میزان توان آن سازمان در پاسخگویی به چالش های محیطی می باشد.

 

متأسفانه یکی از مشکلات اساسی در ساختار اداری کشور ایران فرسودگی و پهن پیکر بودن آن به دلیل حاکمیت تفکر سنتی در پیکره مدیریت اجرایی است که در ارائه خدمات به مردم چندان کارآمد و اثربخش نیست. حاکمیت تفکر سنتی در اداره امور کشور که به نارضایتی شدید ارباب رجوع از روند فعالیت دستگاه ها انجامیده است طی سال های اخیر مسئولان را به تصویب طرح های نو در راستای شتاب بخشی به حرکت نظام اداری در مسیر فعالیت های توسعه، ترغیب کرده است که از جمله آن طرح ها، طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات است (رهنورد،1384،ص118).

 

در این پژوهش وجدان کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع را بررسی می کنیم. باید دید آیا وجدان کاری اثری بر رضایت ارباب رجوع دارد.

 

 

 

1- 4) سؤال های تحقیق

 

1- 4-2) سؤال اصلی 

 

آیا بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

 

1- 4-2) سؤال های فرعی

 

1- آیا بین تعهد کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

 

2- آیا بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

 

3- آیا بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

 

4- آیا بین نظم و انضباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

 

1- 5) اهداف تحقیق

 

1- بررسی رابطه بین وجدان کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

 

2- بررسی رابطه بین وجدان کاری کارکنان در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

 

3- رابطه بین رضایت ارباب رجوع از سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

 

4- رابطه بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان.

 

5- رابطه بین نظم وانظباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان.

 

6- ارائه پیشنهاد برای مدیران و کارمندان سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

 

1- 6) چارچوب نظری تحقیق

 

در این تحقیق عوامل مؤثر زیادی در رابطه با وجدان کاری وجود دارد. پایه و اساس اصلی این تحقیق وظیفه شناسی، بر اساس مدل شخصیت Big 5  می باشد. چون وجدان کاری در رابطه با وظیفه شناسی است با نظر خبرگان و اساتید مشاور و راهنما، عواملی از جمله تعهد کاری، اخلاق کاری مسئولیت پذیری، نظم و انضباط را به عنوان فرضیه های تحقیق قبول کردیم. در این رابطه سؤال های مربوط به فرضیات، از مدل شخصیت  Big 5، سالانسیک و نظریه های ایرج سلطانی و … با نظر خبرگان و اساتید مشاور و راهنما استفاده کرده ایم. در این پرسشنامه نظر رضایت ارباب رجوع هم گنجانده شده است.

 

1- 7) فرضیه های تحقیق

 

1- 7-1) فرضیه اصلی

 

بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار مثبت وجود دارد.

 

1- 7-2) فرضیه های فرعی

 

فرضیه 1: بین تعهد کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد.

 

فرضیه 2: بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد

 

فرضیه 3: بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد.

 

فرضیه 4: بین نظم و انضباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد.

 

1- 8) متغیرهای تحقیق

 

در این تحقیق متغیر مستقل رضایت ارباب رجوع می باشد. متغیر وابسته عوامل مؤثر بر وجدان کاری است که شامل عوامل (تعهد کاری، مسئولیت پذیری، اخلاق کاری، نظم و انضباط) می باشد.

 

1- 9) روش تحقیق

 

این تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها، تحقیقی؛ توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد.

 

1- 10) مدل مفهومی تحقیق

 

شکل مدل مفهومی در صفحه بعد ارائه شده است.

 

1- 11) قلمرو تحقیق

 

قلمرو تحقیق از حیث موضوعی، مکانی و زمانی به شرح زیر می باشد:

 

1- 11-1) قلمرو موضوعی:

 

آن چه در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، رابطه وجدان کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع است. بر این اساس مباحث مربوط به وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع، قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.

 

1- 11-2) قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی تحقیق، سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم می باشد.

 

1- 11-3) قلمرو زمانی:

 

داده ها و اطلاعات این تحقیق در بازه زمانی آبان ماه تا پایان دی ماه 1392 جمع آوری گردیده است.

 

1- 12) تعریف های عملیاتی

 

وظیفه شناسی:

 

وظیفه شناسی و مسئولیت پذیری (با وجدان بودن) توصیف کننده قدرت کنترل تکانه ها، به نحوی که جامعه مطلوب می داند وآسان شدن رفتار تکلیف محور و هدف محور است. وظیفه شناسی ویژگی هایی چون تفکر قبل از عمل، به تأخیر اندازی ارضا، خواسته ها، رعایت قوانین و هنجارها و سازماندهی و اولویت بندی تکالیف را در بر می گیرد.

 

وجدان کاری:

 

منظور از وجدان کاری احساس مسئولیت و تعهد همه جانبه درونی فرد نسبت به کارهایی است که بر عهده اوست. به بیان دیگر منظور از وجدان کاری، رضایت قلبی، تعهد و التزام عملی نسبت به وظیفه هایی است که قرار است انسان آن ها را انجام دهد (سعیدی و حسین آبادی، 1389، ص49).

 

 ر ضایت ارباب رجوع:

 

عضو یا از ذینفعان سازمان یا اداره است که برای مطالبه حقی به آن جا مراجعه می کند، حق او ممکن است سؤال در باره موضوعی یا گرفتن معرفی نامه و یا امتیاز معینی باشد، در هر حال برای دریافت خدمت در برابر زحمت یا پرداخت پول و یا عضویت در جامعه و … به سازمان یا اداره مراجعه می کند که توانایی دریافت خدمت و قوه تشخیص کیفیت و کمیت خدمت و میزان آن را بالقوه یا بالفعل داراست (کلهر، 1383،ص135)

 

  تعهد کاری:

 

بوکانان (1974) تعهد را نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز به ارزش ها و اهداف سازمان می داند، وابستگی نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزش ها و اهداف و نسبت به سازمان به خاطر خود سازمان جدای از ارزش ابزاری آن، تعریف می کند (حقیقی، 1388،ص26)  

 

اخلاق کاری:

 

اخلاق کاری عبارت است از مجموعه ای ((بایدها)) و ((نبایدها)) که کارکنان یک سازمان (جامعه) در جهت تحقق کامل شرایط کمی و کیفی کاری تعهد کرده اند آن را رعایت کنند(سلیمی دانشگر،1384،صص10-11).

برای برخی افراد فشار روانی محركی است كه انجام بعضی كارها را حتمی می سازد، اما گاهی در برخی دیگر، به سبب فشارهای روانی كار، فرسودگی شغلی یا كارزدگی ایجاد شده و شخص توان مقابله با آن را نداشته و می تواند براحتی زندگی او را تحت تأثیر قرار دهد. در كنار ضررهای ناشی از فشار روانی كاری بر روان مثل افسردگی، اضطراب، خشم و…، طولانی شدن آن می تواند بر سلامت جسمانی نیز تأثیر بگذارد و در نتیجه باعث كاهش رضایتمندی شغلی و تعهد سازمانی، افزایش غیبت كاری و كاهش بهره وری گردد. حال اینکه در این میان، فرایندهای مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل کاهنده فشار روانی و فشار در محیط های کاری، از جمله عوامل موثر بر کاهش فشار روانی حاصل از فعالیت های شغلی به شمار می‌آیند.

 

در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، مدل تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.

 

1-2-      بیان مسأله

 

با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (نوروزیان، 1384، 25). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ[1]، 2010). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم كردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناكا و تاکاچی[2]، 1995).

 

فشار روانی جزء لاینفک زندگی امروزی است و اگر در محیط کاری و در ارتباط با عوامل محیط کاری یا به دنبال تغییر در فعالیت های کاری همچون فن آوری جدید یا تغییر اهداف، بوجود آید بیانگر فشار روانی است(سندیپ[3]، 2010). فشار روانی امروزه یكی از پدیده های مهم در زندگی اجتماعی و تهدیدی جدی برای سلامتی نیروی كار در جهان می باشد، بطوری كه سازمان بین المللی كار به صراحت اظهار می دارد كه شناخته شده ترین پدیده ای كه سلامتی كارگران را تهدید می كند فشار روانی می باشد. همچنین سازمان بهداشت جهانی تاكید می كند كه كارگران در معرض فشار روانی، سلامتی دچار مخاطره، انگیزه ضعیف برای زندگی، تولید كمتر و ایمنی كمتری را در محیط كار تجربه می كنند و سازمان های این كارگران موفقیت كمتری را در مقایسه با سایر مراكز تولیدی دارند. این سازمان مجدداً یادآور می شود كه فشار روانی هزینه های زیادی را بر دولت ها تحمیل كرده و غیبت از كار، تقاضاهای مكرر كارگران برای تغییر شغل و كاهش تولید و ایفای نقش در تولید را مظاهر این پدیده می داند(گوتیرز[4]، 2002).

 

فشار روانی از عدم انطباق و تناسب مهارت ها و توانایی های شخص و تقاضای شغل و سازمان حاصل می‌شود. به عبارت دیگر، کارمندی که برای شغل خاص بطور کامل آگاهی و مهارت لازم را ندارد، بی اندازه احساس فشار روانی دارد (حسین زاده و صائمیان، 1383: 18). اگر کارکنان آگاهی و فرصت لازم را برای کسب دانش و مهارت و به اشتراک گذاشتن آن را به دست آورند و به منابع لازم بدین منظور دسترسی داشته باشند، با احساس کنترل و مالکیت بر کارها، تعهد بیشتری در کار نشان می دهند و به ابتکار برای انجام بهتر کارها روی می آورند. در نتیجه فشار روانی آن ها کاهش می یابد و اثربخشی و کارایی آنان در درون سازمان نمود پیدا می کند. در حقیقت با بکارگیری صحیح فرایندهای مدیریت دانش، انگیزه و بهره وری کارکنان به موجب ارتقاء سطح دانش آنان افزایش یافته و در نتیجه فشار روانی کاهش می یابد. 

 

روند اوج یافتن نقش دانش، نوآوری و فناوری‏های نوین در ایجاد مزیت‏های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره سازمان‏ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب سیاست‏های راهبردی سازمان‏ها جای گیرد.

 

بر این اساس، توجه ویژه به مدیریت دانش از جهت تحقق اهداف سازمان‏ها ضروری به نظر می‏رسد و تبیین جایگاه مدیریت دانش و کارکردهای آن در سازمان‏ها بویژه در کنترل فشار روانی کارکنان از اهداف تحقیق حاضر می‏باشد. مدیریت دانش می‏تواند با یکپارچه‏سازی سرمایه‏های دانشی سازمان‏ها در بخش‏های مختلف و تأثیرگذاری مستقیم بر مفاهیمی مانند یادگیری سازمانی، اعتلای فرهنگ سازمانی، رهبری و تصمیم‏ گیری هوشمندانه، بازطراحی فرایندها، تولید دانش جدید و تبدیل دانش ضمنی به صریح، زمینه کاهش تضاد و تعارض سازمانی و کنترل فشار روانی کارکنان و بهبود عملکرد سازمانی را به همراه داشته باشد. البته سازمان‏ها بدون داشتن استراتژی مشخصی در استفاده از مدیریت دانش نمی‏توانند بهره‏ای از این کارکردها داشته باشند و می‏بایست در این خصوص سیاست‏های راهبردی تدوین گردد.

 

 

 

با توجه به مشكلات ویژه كاركنان سازمان ها و مؤسسات مالی كشور از جمله بانك ها، از قبیل حساسیت بالای كار به دلیل سروكار داشتن با سرمایه های مردم، محدودیت های حركتی، برخورد با افراد گوناگون از طبقات اجتماعی مختلف با افكار و انتظارات گوناگون، سبك های رهبری مدیران و نبود ارتباطات مفید و حرفه ای در میان كاركنان كه به تجربه فشار روانی بالا در بین آنان منجر می شود، از آنجا که محقق خود از کارکنان بانک ملت می باشد همواره شاهد این مطلب می باشد که در طول روز به دلایل مختلف فشار روانی زیادی به کارکنان وارد می شود که این فشار روانی می تواند منجر به کاهش عملکرد و رضایت شغلی کارکنان شود لذا پژوهش حاضر درصدد برآمد تا به بررسی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران بپردازد. نتایج چنین مطالعاتی می تواند از طریق افزایش آگاهی و اطلاع رسانی به كاركنان در معرض فشار روانی و انجام اقدامات مداخله گرانه نقش مؤثری ایفاء نماید. با توجه به مطالب عنوان شده، سوال اساسی که ذهن محقق را به خود مشغول نموده و در تحقیق حاضر به آن پاسخ داده می شود این است که: «فرایندهای مدیریت دانش چه تأثیر بر فشار روانی دارد؟»

 

1-3-      اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

فشار روانی، یكی از بحرانی ترین مسائل بهداشتی در زندگی پیچیده و صنعتی امروز می باشد و در مقایسه با سایر شرایطی که عملكرد را کاهش می دهد، نیروی انسانی را با مشكل مواجه نموده و منابع زیادی بر اثر آن از بین می رود. فشار روانی چیزی است که از خارج بر فرد تحمیل می شود و ناراحتی های جسمانی و روانی را در پی دارد. وقتی مسائل وارده بر یک انسان فراتر از قدرت مقابله ای و انطباقی ارگانیسم آن فرد باشد در آن حالت فرد دچار فشار روانی و تنش خواهد شد (رمزگویان، 1386). آسیب های جسمی فشار روانی مانند افزایش فشارخون، بیماری قلبی، سرطان، مشكلات گوارشی، سردرد، کمردرد و هم چنین بیماری های روانی مانند روانپریشی، روان رنجوری، اختلالات شخصیتی، افسردگی و غیره به شدت افزایش یافته و سلامتی افراد را تهدید می کند. عوامل مختلفی موجب فشارروانی اشخاص می شود. بسیاری از این عوامل قابل کنترل یا پیش گیری نیستند و افراد ناچارند فشارهای روانی ناشی از این عوامل را تحمل کرده و برای مصون ماندن از آسیبها، با آن مقابله نمایند و یا آن را کنترل نموده و کاهش دهند (کینگاما[5]، 2002). کشور ما در طی سالیان اخیر به دلایل مختلف تاثیر عوامل سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، فراز و نشیب های متعددی را در عرصه مدیریت و سازمان ها تجربه نموده است. بالطبع نیروی انسانی و کارکنان بیش از همه از این جریانات متأثر شده و از تاثیرات منفی دچار آسیب های جسمی و روحی شده اند. لزوم رسیدگی به مسائل رفاهی و حل مشكلات حرفه ای و شغلی کارکنان، مدیران را بر آن داشته تا از همه منابع موجود برای رفع مشکلات استفاده نمایند و با از بین بردن این معضلات و کاهش فشارهای روحی و جسمی، کارایی کارکنان و در نهایت سازمان‌ها را افزایش دهند. از جمله عواملی که بر ایجاد فشار روانی در محیط های کاری موثرند می توان فشار هیئت مدیره یا ر‍‍ؤسای اداره یا سازمان به مدیر یا كاركنان، مشكلات مدیریت، عملكرد ضعیف مدیریت، تغییرات مدیریتی و سازمانی، برچسب زدن به كاركنان، انتظارات و توقعات سازمان از كارمندان، پیشرفت تكنولوژی و نگرانی از كهنه شدن معلومات و اطلاعات و … را نام برد که باعث می شود یک فرد شاغل از لحظه بیداری تا هنگام خواب همواره دچار هیجان، تنش، نگرانی و ترس باشد كه گاهی با ظرفیت جسمی، عصبی و روانی وی متناسب است و گاه با آن سازگار نیست و بهداشت روان او را به خطر می اندازد. لذا فرایند مدیریت دانش به عنوان ابزاری که دست کم در یکی از وجوه ایجاد کننده فشار روانی و فشار روانی در قالب نگرانی از كهنه شدن معلومات و اطلاعات نقش موثری را ایفا می کند، می تواند به عنوان یکی از عوامل ممانعت کننده از ایجاد فشار روانی در کارکنان به شمار آید. با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که: فرایندهای مدیریت دانش چه تأثیر بر فشار روانی دارد؟

 

1-4-      اهداف تحقیق

 

هدف اصلی:

 

هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران می باشد.

 

اهداف فرعی:

 

1. تعیین تأثیر اکتساب دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.

 

1. تعیین تأثیر ایجاد دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.

 

1. تعیین تأثیر ذخیره کردن دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.

 

1. تعیین تأثیر توزیع دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.

 

1. تعیین تأثیر نگهداری دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران.

1-5-      فرضیه های تحقیق

 

فرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشند:

 

فرضیه اصلی:

 

فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه های فرعی:

 

1. اکتساب دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.

 

1. ایجاد دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.

 

1. ذخیره کردن دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.

 

1. توزیع دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.

 

1. نگهداری دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد.

1-6-      سؤال های تحقیق

 

با توجه به فرضیه های مطرح شده سؤال های تحقیق نیز به شرح زیر می باشند:

 

سوال اصلی:

 

آیا فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟

 

 سوال های فرعی:

 

1. آیا اکتساب دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا ایجاد دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا ذخیره کردن دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا توزیع دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا نگهداری دانش بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری دارد؟

1-7-      مدل تحقیق

 

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر فرایندهای مدیریت دانش بر فشار روانی کارکنان در شعب بانک ملت شهر تهران می باشد؛ لذا متغیر های تحقیق را می توان به شرح زیر نام برد:

 

اکتساب دانش، ایجاد دانش، ذخیره کردن دانش، توزیع دانش، نگهداری دانش و فشار روانی به عنوان متغیرهای تحقیق حاضر می باشد، متغیرهای تحقیق در غالب مدل عملیاتی زیر ترسیم شده است