در این فصل به مرور مبانی تئوریک و پژوهش در باب مفاهیم مربوط به موضوع خواهیم پرداخت. در بخش اول به بررسی مفاهیم و تئوری­های عمده در زمینه تصمیم گیری پرداخته، در بخش دوم به شرح مباحث مربوط به تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره پرداخته و مدل تاپسیس را نیز توضیح خواهیم داد، سپس در بخش سوم مدل مفهومی تحقیق ارائه و نهایتاً با مرور تحقیقات انجام شده به بررسی پژوهش­هایی که تاکنون در این حوزها انجام شده است، خواهیم پرداخت.

 

2-2 – تصمیم گیری چیست؟

 

آیا تصمیم گیری، پدیده عجیب و ناشناخته ایست یا آنكه كار راحت و ساده ایست؟ هنوز معلوم نیست كه چگونه، چه موقع و كجا تصمیم ساخته و پرداخته می شود. بقول مدیر عامل شركت جنرال موتورز “اغلب سخت است كه بگویم كه چه كسی و چه موقعی تصمیم گرفته است و حتی چه كسی مبداء تصمیم بوده است. غالبا من نمی دانم در جنرال موتورز چه موقع تصمیم گرفته می شود ؟ من بخاطر نمی آورم كه در یک جلسه كمیته‌ای بوده باشم و مسائل به رای گیری گذارده شود. معمولا یک نفر مسائل را خلاصه می نماید. دیگران با تكان دادن سر یا ابراز نظر خود به تدریج به اجماع می رسند” (Quinn, 1980).

 

اگرچه افلاطون روح انسانی را به ارابه­ای تشبیه کرده است که توسط دو اسب خرد و احساس به حرکت می‌آید، اما در قرون اخیر دانشمندان به خرد بیشتر بها داده و از احساسات به عنوان بخشی که مانع خردورزی است یاد نموده اند.[6] در تصمیم گیری تا کنون این عقیده بیشتر مطرح بوده است که انسان در تصمیمات خود –آنجا که سخن از نفع و ضرر است- کاملا عقلایی و بدور از احساسات عمل می نماید. اما برخی از شواهد مطرح در روانشناسی در سال­های اخیر نشان داده است که انسان در تصمیم گیری و رفتار خود از هر دو اسب استفاده می نماید.

 

تحقیقاتی که گزارش آن در انجمن اقتصاد آمریکا در ژانویه 2005 مطرح گردیده است، حاکی از آن است که تكنولوژی جدید به انسان این امکان را داده است تا تصویر برداری تشدید شده بوسیله مغناطیس برای مشخص نمودن وظایف هر بخش از مغز نماید. این کار امکان ثبت لحظه ای فعالیت های مغز را می دهد. دانشمندان مدیریت و اقتصاد از دانشمندان پزشکی و روانشناسی خواسته­اند که امکان اینکه بشود متوجه شد که کدام بخش از مغز کار تصمیم گیری را انجام می دهد را مد نظر قرار دهند.

 

بعنوان مثال، ذهن بشری موضوع ارزش مورد انتظار در حوادث آینده در اقتصاد را مورد محاسبه قرار می دهد. اینکه یک فرد در بازار بورس سرمایه گذاری می کند و یا هزینه بیمه عمر را پرداخت می نماید، بستگی به آن دارد که آن فرد چگونه آینده را در نزد خود تصویر نموده و به حوادثی که ممکن است اتفاق بیفتد چه مقدار وزن بدهد. ممکن است که شما ارزش مورد انتظار بیمه عمر را با اینکه کم است بیشتر مورد توجه قرار دهید، زمانی که فکر می کنید با احتمال زیاد قبل از بازنشستگی شما، قیمت سهام کاهش پیدا خواهد نمود.

 

2-3- سطوح تصمیم گیری

 

در طول روز اطلاعات زیادی به یک مدیر می رسد. بصورت كلی می توان گفت كه مدیر پس از اخذ این اطلاعات سه نوع تصمیم گیری می نماید.

 

نوع اول كه اغلب به نام تصمیمات استراتژیك خوانده می شود، تصمیمات مربوط به امور دراز مدت، پیچیده، و غیر ساختمند است كه توسط مدیران عالی رتبه اتخاذ می شود (Lucas & Henry, 1985). اطلاعات مربوط به چنین تصمیماتی، عموما تعریف نشده، غیر مبتنی بر موارد از پیش تجربه شده، با منشا بیرون از سازمان، جمع آوری شده از طرق غیر رسمی و كوتاه شده است(Davis & Margrethe, 1984).

 

نوع دوم از تصمیمات، اغلب به نام تصمیمات كنترلی مدیریت[7] خوانده شده كه توسط مدیران میانی اتخاذ می‌گردد. عموما اطلاعات دریافتی برای این نوع تصمیمات، با معیارهایی از قبیل استانداردهای سازمان و یا بودجه سنجیده می شود. اطلاعات مربوط به این نوع تصمیمات، غالبا متوجه داخل سازمان، كوتاه مدت، تاریخی و ساده تر است.

 

 نوع سوم، تصمیمات عملیاتی است. این قبیل تصمیمات براحتی فرموله شده و سیستم های كامپیوتری نیز می‌توانند كار را راحت­تر نمایند(Edwards ,1991).

 

2-4- درجه سختی تصمیم گیری

 

 

 

درجه سختی و راحتی كار تصمیم گیری به 4 عامل بستگی دارد:

 

1-اطلاعات: در برخی از تصمیم گیری ها، تمامی اطلاعات مربوط به مسئله موجود است. اما در برخی دیگر گرچه اطلاعات بالاخره در جایی وجود دارد، اما ما بلحاظ محدودیت در تجزیه و تحلیل آنها و یا نبود ابزار لازم بدانان دسترسی نداریم. هرچه كه اطلاعات كمتر در دسترس باشد، تصمیم گیری مشكلتر است (Lowler & Rhode, 1976).

 

2-نامعلومی[8]: عموما در مسائل تصمیم گیری با پارامترهایی مواجه می شویم كه اندازه، جهت و رفتار آنان برای ما كاملا معلوم نیست. بعنوان مثال برای ارائه یک كالای جدید به بازار، واقعا رفتار بازار و استقبال مشتریان برای ما مشخص نیست.

 

3-منابع كمیاب: در اكثر اوقات و حتی با وجود اطلاعات مكفی و نبود نامعلومی، پدیده كمبود منابع نكته مهمی در تصمیم گیری است. وقتی كه منابع برای تولید كمیاب است و ما با راه حل های رقابتی متعدد روبروئیم، در حقیقت ما با مشكل ارزشیابی هركدام از منابع و سپس تصمیم گیری روبروئیم.

 

4-عوامل روانی[9]: اكثر تصمیم گیری ها مشكل هستند به لحاظ آنكه عوامل روانی از قبیل ترس، قدرت، اضطراب و نگرانی نیز در این فرایند سهیم هستند (Monahan, 2000).

 

2-4-1- انواع تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات موجود

 

با توجه به عوامل فوق، انواع تصمیم گیری بر مبنای درجه اطلاعات موجود در باره وقوع متغیرهای غیر قابل كنترل از آن، به قرار ذیل است:

 

1-تصمیم گیری در شرایط اطمینان[10]: این نوع تصمیم گیری برای زمانی است كه كلیه متغیرهای موثر موجود در آن ثابت فرض شوند. بزبان دیگر تصمیم گیرنده نتیجه تصمیم  را می داند (, 2000 Robbins). مدلسازی برای این شرائط از تصمیم گیری بیشتر بر اساس مدلهای ریاضی و مشخص مانند تجزیه و تحلیل هزینه-منفعت[11]، مدلهای كلاسیک بهینه سازی[12]، كنترل موجودی[13]- (Gould ,1987)، مدل جایگزینی[14]، تخصیص كار[15]، برنامه ریزی خطی[16]- (Gould ,1987) و مواردی از برنامه ریزی پویا[17] است (Davis ,1985).

 

2-تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان[18]: این بخش خود به دو حالت تصمیم گیری در حالت عدم اطمینان كامل و تصمیم گیری در شرائط ریسك[19] تقسیم میگردد.

 

تصمیم گیری در شرائط عدم اطمینان كامل برای زمانی است كه مشكل موجود شامل تعدادی از متغیرهای غیرقابل كنترل نیز می شود، لیكن اطلاعاتی از گذشته به منظور پیش بینی برای این متغیرها در دسترس نبوده و از اینرو محاسبه احتمال وقوع برای آنها ممكن نیست. مدلسازی برای این نوع تصمیم گیری اكثرا توسط ماتریس تصمیم گیری خواهد بود. دراین حالت همچنین تصمیم گیر به روش های شهودی و یا خلاق نیز مراجعه می نماید (, 2000 Robbins). خلاقیت خود عاملی برای شناخت بیشتر مسئله است و همچنین شناسایی رناتیوهاست (Woodman, 1993). تصمیم گیری در شرایط ریسك برای زمانی است كه مشكل موجود شامل تعدادی متغیرهای غیر قابل كنترل نیز می شود، لیكن اطلاعات از گذشته در مورد وقوع آنها در دسترس است و بنابراین محاسبه احتمال وقوع برای آنها ممكن خواهد بود. بعنوان مثال، طراحی سناریوهای حمله در دوران جنگ یک تصمیم گیری همراه ریسك است، هرچند كه یک فرمانده سعی می نماید كه اكثر اطلاعات راجع به دشمن را قبلا تهیه نماید (, 2000 Robbins). مدلهای مورد استفاده برای این شرایط از تصمیم گیری ممكن است از انواع مدلهای ریاضی و احتمالی باشند. كلیه مدلهای ریاضی را می‌توان در چارچوب علم تحقیق در عملیات معرفی نمود كه كه علاوه بر مدلهای مطرح در مورد تصمیم‌گیری در شرایط اطمینان، از مدلهای احتمالی مانند ارزش مورد انتظار (Render ,1992) ، برنامه ریزی خطی، آنالیز سربسر[20]، بازگشت سرمایه[21]، تحلیل بیز[22]- (Render ,1992) ، منحنی توزیع، مدل صف[23]- (Gould ,1987)، تجزیه و تحلیل بر اساس زنجیره ماركوف[24]- (Render ,1992) و تصمیم گیری شاخه‌ای (Gould ,1987)- (Monahan ,2000) ، تئوری بازیها و تئوری صف (, 2000 Robbins) استفاده می شود.

 

3-تصمیم گیری در شرایط تعارض[25]: برای زمانی است كه استراتژی های رقبا برای یک تصمیم گیرنده جایگزین متغیرهای غیرقابل كنترل از شرائط تصمیم گیری او شوند. در این حالت از تئوری بازیها (Render ,1992) برای حل مسئله استفاده خواهیم نمود (اصغر پور ،1377).

 

تصمیم گیری مهمترین وظیفه یک مدیر در سطح عالی است و درعین حال راحت ترین كار برای آن است كه انسان اشتباه نماید. مگر آنكه مدیر به فرایند تصمیم عنایت داشته باشد (Garvin, 2001).

 

 2-5- زمان و تصمیم گیری

 

تعیین زمان در دسترس برای جمع آوری اطلاعات عمدتا بستگی به مفاهیم و روند تصمیم گیری دارد. بنابراین زمان در دسترس تصمیم گیری عبارت است از فاصله زمانی معینی كه بین لحظه احساس نیاز به اخذ تصمیم تا زمانی كه تصمیم عملا اتخاذ می شود، وجود دارد.

 

زمان در تصمیم گیری می تواند به چهار صورت مطرح شود:

 

اول بعد زمانی تصمیم كه به نوعی به مدت تصمیم و چگونگی استفاده از زمان باز می گردد. دوم، زمان بعنوان یک واسطه در میان اجزای مختلف تصمیمی كه در زمان های مختلف اتخاذ می شود. سوم، زمان بعنوان یک منبع و عامل محتوایی كه كوتاهی و یا محدود بودن آن می تواند تاثیرات جدی بر تصمیم داشته باشد. و چهارم، زمان بعنوان یک كالا كه در تصمیم می تواند خود یک موضوع باشد، بخصوص در عصر حاضر كه هرگونه تاخیر كوتاه می تواند پیامدهای جدی برای سازمان داشته باشد(Ariely & Zakay,2001).

 

اكثر مدیران تصمیم گیری را یک واقعه جدا كه در یک نقطه مكانی و زمانی خاص اتفاق می افتد می دانند. در این ارتباط برخی از مدیران به حالتی می رسند كه به آن رهبر تك نقطه ای می گوئیم. رهبر تك نقطه ای، در انزوا فكر می كند، سپس مشورت می طلبد، گزارش ها را می خواند، بیشتر فكر می كند، و سپس می‌گوید كه بله یا خیر وسازمان را مامور تحقق آن می سازد، در حالیكه باید به تصمیم با نگاه اجتماعی و سازمانی برخورد نمود. واقعیت آن است كه تصمیم گیری یک حادثه و یا واقعه و یا پیشامد نیست. یک فرایند است كه در طول یک هفته، یک ماه و یا یک سال آشكار می شود. تصمیم گیری مملو از نگرانی راجع بازیگران قدرت و سیاست است و مملو از تفاوت های ظریف شخصی و تاریخ و سابقه نهادی وسازمانی است. تصمیم گیری با بحث و مذاكره قرین بوده و نیازمند پشتیبانی همه سطوح سازمانی برای اجراست (Garvin ,2001). گاروین می گوید كه تصمیم گیر خوب آن است كه معتقد است كه تصمیم یک فرایند است كه مدیر آن را آشكارا و در جمع طراحی و مدیریت می نماید. تصمیم گیر بد فكر می كند كه تصمیم در یک لحظه ساخته می شود و او آنرا به تنهایی كنترل می كند (Garvin ,2001).

توان پالسی طرحی است برای تخلیه انرژی ذخیره شده الکتریکی بر روی بار در یک پالس کوتاه یا پالسهایی کوتاه با نرخ تکرار قابل کنترل. فناوری تولید توان پالسی به دو شاخه پالسهای کم توان و پالسهای پر توان تقسیم می شود. پالسهای کم توان در حوزه مخابرات، الکترونیک سرعت بالا، اندازه گیری و پالسهای پرتوان دارای توانی در حد چند مگاوات یا بیشتر بوده ویژگی این پالسها در جدول زیر نشان داده شده است.
فناوری پالسهای پرقدرت ایده اصلی آن مبتنی بر جمع آوری انرژی از منابع عادی اولیه در سطوح پایین توان و چگالی توان اندک و در درمرحله بعد ذخیره سازی موقت آن انرژی است سپس انرژی به سرعت از منبع ذخیره موقت رها می شود و شکل پالسی می یابد. و در نهایت پس از فشرده سازی توان پالسی، انرژی الکتریکی با سطوح بالای توان و چگالی توان به بار انتقال می یابد.[1]
شکل 1-1 محدوده توان پالسی
شکل 1-2 شکل ظاهری پالس
علاوه بر توان و انرژی، پالسها با نوع شکل شان نیز شناسایی می شوند. مثلاً با زمان صعود، زمان افت، عرض پالس یا صافی سطح پالس. معمولاً عرض پالسها توان بالا بین چند نانو ثانیه تا چند میکروثانیه در نظر گرفته می شود.(شکل 1-1)
زمان صعود زمانی است که ولتاژ از 10% تا 90% اندازه نهایی افزایش می یابد. زمان افت نیز مدت زمان افت ولتاژ از 90% تا 10% است. زمان افت و صعود تا حدود زیادی به امپدانس بار بستگی دارد که با زمان معمولاً متغیر است. تعریف واحدی برای عرض پالس در منابع وجود ندارد اما برای برخی کاربردها بهتر است مدت زمانی که شکل موج حداقل 90% مقدار بیشینه را دارد تعریف گردد.
جدول ‏0‑1 محدوده توان پالسی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

انرژی	10-107 ژول
توان	106 – 1014 وات
ولتاژ	103– 107 ولت
جریان	103 – 107 آمپر
چگالی جریان	106-1011 آمپر بر متر مربع
عرض پالس	ثانیه
انرژی	10-107 ژول
توان	106 – 1014 وات
ولتاژ	103– 107 ولت
جریان	103 – 107 آمپر
چگالی جریان	106-1011 آمپر بر متر مربع
عرض پالس	ثانیه

طرح توان پالس قابلیت شکل دهی پالس را علاوه بر چند برابر کنندگی توان دارا می باشد. مثلاً می توان زمان صعود و عرض پالس دلخواه را ایجاد کرد. برای بهینه سازی انتقال انرژی به بار تبدیل امپدانس ممکن است نیاز باشد. شکل 1-2 اجزای مولد پالس را نشان می دهند.

 

1-2                     ذخیره سازی

 

انرژی می تواند به صورت شیمیایی، مکانیکی یا الکتریکی ذخیره شود. در بعضی دستگاه ها انفجار شیمیایی برای فشرده سازی شار مغناطیسی موجود، استفاده می شود. و بدین ترتیب توان را تا جایی افزایش می دهد که انرژی مغناطیسی ذخیره شده بتواند آزاد شود.
انرژی مکانیکی می تواند در روتور یک ژنراتور ذخیره شود. انرژی الکتریکی می تواند هم به صورت خازنی در میدان الکتریکی یا به صورت القایی در میدان مغناطیسی ذخیره گردد. در مورد اول 2/1 we= با ضریب عایقی 6 و قدرت شکست 0.78 E=بیشینه چگالی انرژی 161 we= بدست می آید.
به دلیل محدود بودن بسته بندی خازن این مقدار باید در 5.0 ضرب شود بنابراین بیشینه ظرفیت ذخیره سازی خازن 80 we=   خواهد بود.
در مورد سلف در اینجا بشینیه چگالی انرژی به دلیل ذوب فلز دو سطح رسانا یا با قدرت مکانیکی سلف ذخیره ساز محدود می شود. گرمایش سلف در اثر تلفات ژولی در سطح رسانا به دلیل جریانهای گردابی است که در اثر القای میدان مغناطسی ایجاد می شود.
در این مورد میانگین چگالی انرژی 3900 است. حتی با در نظر گرفتن شرایطی فنی مانند سازه های نگهدارنده، عایق سازی و غیره مشاهده می شود که چگالی انرژی ذخیره شده در میدان مغناطیسی می تواند تا 100 برابر انرژی ذخیره شده در میدان الکتریکی باشد.
اجزای اصلی مولد با ذخیره ساز خازنی در شکل 1-3 نمایش داده شده است. این مولد به تعداد بیشتری سویچ بسته شونده نیاز دارد که در زمان شارژ باز بماند و ولتاژ شارژ را نگه دارد. زمانی که سویچ بسته می شود مولد به چند برابر کنندگی ولتاژ یا جریان می رسد.
[1] simulink
[2] MATLAB
[3] GOSET Genetic optimization System Engineering Tool
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

اولین فصل تحقیق، کلیات تحقیق است. در این فصل شرح مبسوطی از بیان مسئله تحقیق، اهداف و فرضیات تحقیق و ضرورت انجام تحقیق مطرح خواهدشد، و همچنین در ادامه روش تحقیق که شامل روش جمع آوری اطلاعات و جامعه و نمونه آماری و قلمرو تحقیق نیز می شود، بیان می گردند. در آخر نیز شرحی از لغات و مفاهیم بکار گرفته شده در تحقیق ارائه خواهد گردید.

 

1-2- اهمیت موضوع

 

تجاری سازی فناوری، فرایند تعریف شده­ای دارد که عبارت است از: انتقال دانش و فناوری از یک فرد یا گروه به فرد یا گروه دیگر به منظور به کارگیری آن در سیستم، فرایند، محصول و یا یک روش انجام کار(Martyniuk et al, 2002). در این میان بازاریابی فناوری بخشی از فرایند تجاری سازی فناوری است. در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده ­اند، اما شرکت های فعال در زمینه تولید محصولات با فناوری سطح بالا که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرح ها و برنامه های خود را بر پایه عناصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند، به نتایج مثبتی رسیده ­اند(Kathleen, 2003).

 

محصولات با تکنولوژی سطح بالا، محصولات پیشرفته­ای هستند که تولید آنها مبتنی بر دانش علمی/مهندسی می باشد. مطالعات مفهومی و تجربی کمی در زمینه تمایز محصولات با تکنولوژی سطح بالا از محصولات معمولی صورت گرفته است. همچنین مطالعات زیادی در زمینه مشخص کردن رناتیوهای اثربخش استراتژیک برای بازاریابی محصولات تکنولوژی- محور صورت نگرفته است. مسلماً تجاری سازی و فروش محصولات با تکنولوژی سطح بالا، نیازمند بازاریابی و برند سازی می باشد. موفقیت مالی اینگونه محصولات تنها از طریق نوآوری محصول، و یا آخرین و برترین ویژگی های محصولات بدست نمی آید، مهارت­ های بازاریابی نقش مهم و فزاینده ای را در پذیرش و موفقیت محصولات با تکنولوژی سطح بالا ایفا می کنند. از طرف دیگر سرعت و کوتاهی چرخه های عمر این محصولات منجر به ایجاد چالش‌های منحصر به فرد در زمینه بازاریابی و برندسازی شده است. بازاریابی در محصولات با تکنولوژی سطح بالا به دلیل چرخه عمر شتابنده این محصولات و در نتیجه پیشرفت های مستمر و نوآوری های تحقیق و توسعه با چالش های منحصر به فرد خود روبرو می باشد. بسیاری از محصولات با تکنولوژی سطح بالا شکست می خورند به دلیل اینکه شرکت های تولیدکننده این محصولات، بازاریابی را غیرضروری می پندارند و نقش بازاریابی در این شرکت ها درست درک نمی شود. بازاریابی برای محصولات با تکنولوژی سطح بالا پیچیده و سخت است؛ شاید عمدتاً به این دلیل که شرکت‌ها و مؤسسات تولیدی اینگونه محصولات، بازار- محور نمی باشند. آنچه موفقیت محصولات با تکنولوژی سطح بالا را بهبود می بخشد تنها برتری تکنولوژیکی نمی‌باشد بلکه ترکیب برتری تکنولوژیکی و شایستگی بازاریابی موفقیت را بیشینه می سازد.

 

طبق نظر پورتر(Porter, 1980) و بحثی که در مورد صنایع نوظهور دارد، به صورت منطقی می توان نتیجه گرفت که استراتژی بازاریابی برای تکنولوژی سطح بالا باید متفاوت باشد. به خصوص رسن و دیگران(Rosen et al., 1998) استدلال می کنند که: “بازارهای تکنولوژی سطح بالا ویژگی های مشخصی دارند که آنها را از سایر بخش ها متمایز می سازد”.

 

نکته اولی که باید به آن توجه کرد این است که محصولات کمی وجود دارد که تنها از یک تکنولوژی تشکیل شده باشند، هرچند استثنا هم وجود دارد. محصولات معمولاً ترکیبی از تکنولوژی‌های پیشرفته، تثبیت شده و قدیمی می‌باشند که با هم یک محصول قوی را ایجاد می‌کنند. بنابراین مشکل است که بین محصولات با تکنولوژی سطح بالا و محصولات با تکنولوژی سطح پایین تنها بر اساس تکنولوژی بکار گرفته شده در آنها تمایز ایجاد کرد. آنچه مهم است این است که آیا محصولات توسط مشتریان و تأمین کنندگان، سطح بالا تلقی می شوند یا خیر و میزان اِلمان های تکنولوژی سطح بالایی که در بر دارند، مبنای تمرکز برای ارزیابی و در نتیجه رفتار مشتری خواهد بود(Meldrum, 1995).

 

یکی از جنبه های این تمرکز برای ارزیابی، ریسکی است که توسط مشتریان تجربه می شود. تمام خریدها به نحوی برای مشتری ریسک دارند اما برای محصولات با تکنولوژی سطح بالا، مسأله ریسک توسط عدم قطعیت‌های همراه یک تکنولوژی جدید تشدید می‌شود. موریارتی و کسنیک(Moriarty and Kosnik, 1989) معتقد هستند که این عدم اطمینان می‌تواند تنها در طرف مشتری و یا برای مشتری و تأمین کننده با هم باشد. تأمین کنندگان عدم اطمینان و ریسک را به دلیل فقدان تخصص در فروش، تبلیغات و یا حمایت از این محصولات تجربه خواهند کرد. ماهیت ریسک به نوع تکنولوژی، درجه نوآوری بکاررفته و اینکه آیا مشتری، مصرف کننده نهایی است یا واسطه کانال بستگی دارد. ریسک مشتریان از فقدان تجربه در بکارگیری، نگهداری و استفاده کردن از تکنولوژی نشأت می گیرد. بنابراین عدم اطمینان یک جنبه با نفوذ محصولات با تکنولوژی سطح بالا است.

 

واژه تکنولوژی سطح بالا همانند عدم اطمینان بر “لبه پیشرو” یا “توسعه های پیشرفته” نیز دلالت دارد. گرچه اینکه پیشرو و پیشرفته بودن به صورت رضایت بخشی، تکنولوژی سطح بالا را برای مقاصد بازاریابی تعریف می کند یا خیر جای بحث است. اما می توان گفت که پیشرو و پیشرفته بودن به معنی جدید بودن در بازار نیز می‏باشد.

 

دلالت بعدی پیشرو یا پیشرفته بودن این است که سازمان ارائه دهنده مجبور است به صورت مقایسه­ ای درصد بالایی از متخصصان با مهارت بالا را در فعالیت های علمی و فنی بکار گیرد. در واقع در برخی مثال‌ها، این موضوع یک توصیف کننده کلیدی برای مشخص کردن صنایع با تکنولوژی سطح بالا می باشد. در این صنایع شدت تحقیق، به معنی هزینه تحقیق به عنوان درصدی از فروش، حداقل 3 برابر متوسط کل صنایع است(Jelinek and Schoonhoven, 1990).

 

تغییرات سریع در محصول و از رده خارج شدن، چرخه‌های کوتاه عمر محصول، موانع ورود کم و محیط رقابتی همیشه در حال تغییر از سایر خصوصیات عملیاتی محصولات با تکنولوژی سطح بالا در بازار می‌باشد.

 

برای مقاصد مدیریت بازاریابی، محصولات با تکنولوژی سطح بالا نیازمند یک تعریف پیچیده‌تر می‌باشد که فراتر از “پیشرفته  و پیشرو بودن” می باشد که مشتمل بر  محصولاتی است که:

 

• در یک محیط کاملاً فنی توسعه یافته اند.

 

• دربرگیرنده یک تکنولوژی جدید یا پیشرفته می باشند که به عنوان مبنای ارزیابی شان عمل می کند.

 

• با درجه بالایی از عدم اطمینان تکنولوژیکی در طرف مشتری و عرضه کننده همراه می باشند.

 

• در حال حاضر به عنوان راه حل طبیعی مشکلاتی که برای حل آنها طراحی شده‌اند پذیرفته نمی‌شوند.

 

• هنوز یک چهارچوب هماهنگ بیرونی ندارند.

این تعریف با رویکردی که بعضی از نویسندگان اتخاذ کرده اند در تضاد است. این نویسندگان تعریف خود را به توصیفاتی چون “محصولات پیچیده معمولاً با یک طرح فنی سطح بالا” یا ” محصولاتی که با توسعه پیشرو توصیف می شوند و معمولاً چرخه عمر کوتاه و گذرا دارند” محدود می کنند.

 

تعاریف جامع تری توسط نویسندگانی همچون: شانکلین و رایانس(Shanklin and Ryans, 1987) نیز ارائه شده است، البته آنها تنها 3 معیار را کلیدی تلقی کرده اند:

 

• کسب و کاری که نیازمند یک مبنای قوی علمی – فنی باشد.

 

• تکنولوژی جدید می تواند به سرعت تکنولوژی فعلی را از رده خارج کند.

 

• همزمان با ظهور تکنولوژی های جدید کاربردهای آنها، بازار و تقاضا ایجاد می کند.

آنچه توسط تعریف فوق پیشنهاد شده است یک تأکید کاهش یافته بر جنبه‌های عمر کوتاه و پیشرو بودن محصولات با تکنولوژی سطح بالاست. در عوض وزن بیشتری به فاکتورهایی داده شده است که بر روابط بین عرضه‏کنندگان، محصولات و بازارها، تأثیر  می گذارند که

 به موضوع بازاریابی نیز نزدیک تر می باشد.

 

یكی از مفروضات اصلی ما در این زمینه این است كه محصولات با تكنولوژی سطح بالا فقط محصولات جدید نیستند. كاپون و گلیزر معتقدند: “مسائل و مشكلاتی كه در مدیریت تكنولوژی مطرح می‌شود متمایز از مسائلی است كه مربوط به فرایند معرفی و توسعه محصول جدید می‌شود.” (Capon and Glazer, 1987).

 

به طور مشابه، یون و لیلین دریافتند كه “محصولات كاملا ً جدید” با تكیه بر پیشرفت های تكنولوژیكی و محصولات با “فرمول بندی جدید” كه به احتمال زیاد با گسترش خط محصول یا تعدیل محصول ایجاد می‏شوند، مشخصه‌ های بازار و استراتژی‌های متفاوتی دارند(Yoon and Lilien, 1985). نتایج یافته های آنها نشان می‏داد:

 

تفاوت های  استراتژیک بین محصولات كاملا ً جدید و با فرمول بندی جدید، قابل ملاحظه است.

 

برای محصولات كاملا جدید، متغیرهای مربوط به ساختار و پتانسیل بازار حیاتی است. در حالی كه برای محصولات با فرمول بندی جدید، متغیرهای مربوط به سطح رضایت مشتریان از محصولات فعلی و تناسب نوع محصول با استراتژی، مهم و حیاتی هستند. برای هر دو نوع محصولات كاملا ً جدید و با فرمول بندی جدید صنعتی، سه عامل زیر در دستیابی به موفقیت بلند مدت حیاتی هستند(Yoon and Lilien, 1985):

 

• میزان تجربه در فعالیت های بازاریابی

 

• اثربخشی بازاریابی برای عرضه ی محصول جدید

 

• مرحله ی چرخه عمر محصول

فناوری نانو

 

فناوری نانو یا نانوتکنولوژی رشته‌ای از دانش کاربردی و فناوری است که جستارهای گسترده‌ای را پوشش می‌دهد. موضوع اصلی آن نیز مهار ماده یا دستگاه‌های در ابعاد کمتر از یک میکرومتر، معمولاً حدود ۱ تا ۱۰۰ نانو متر است. در واقع نانو تکنولوژی فهم و به کارگیری خواص جدیدی از مواد و سیستم هایی در این ابعاد است که اثرات فیزیکی جدیدی از خود نشان می‌دهند. نانوفناوری یک دانش به شدت میان‌رشته‌ای است و می‌تواند به عنوان ادامه دانش کنونی به ابعاد نانو یا طرح‌ریزی دانش کنونی بر پایه‌هایی جدیدتر و امروزی‌تر باشد. با توجه به دستاوردهای اولیه فناوری های مبتنی بر دانش نانوتكنولوژی و منافع بیشمار آن در میان مدت و بلندمدت بسیاری از كشورها رغبت زیادی به سرمایه گذاری در این امر از خود نشان می دهند. چشم انداز اقتصادی اجتماعی فناوری نانو باعث رشد سریع سرمایه گذاری دولت ها در تحقیق و توسعه این حوزه شده است. در حقیقت میزان سرمایه گذاری دولت ها در تحقیق و توسعه فناوری نانو در مقایسه با سایر فناوری ها، بسیار گسترده بوده و در عین حال سرمایه گذاری بخش خصوصی نیز در این زمینه به سرعت در حال افزایش است. در كل دولت‌ها سالانه حدود سه میلیارد دلار روی فناوری‌نانو سرمایه‌گذاری می‌كنند و برآورد می‌شود که مخارج تحقیق و توسعه مشارکتی در حد این وجوه عمومی می‌باشد و بنابراین روی هم رفته سالانه 5 الی 6 میلیارد دلار بر روی فناوری‌نانو هزینه می‌شود. بر اساس پیش بینی حجم بازار آینده فناوری نانو، بازگشت سرمایه گذاری های این حوزه، از 150 میلیارد دلار در سال 2010 تا 3100 میلیارد دلار در سال 2015، برآورد شده است. این روند منجر به ایجاد 2 میلیون شغل در سطح جهان خواهد شد (روکو، 2007). بر طبق گزارشی كه ستاد توسعه فناوری‌نانو به تازگی منتشر كرده است تا سال 2009 كشور آمریكا با انتشار 11627 مقاله فناوری نانو به عنوان كشور پیشرو در این زمینه شناخته شده است. چین و ژاپن با 8807 و 5437 مقاله بعد از آمریكا در رده‌های دوم و سوم قرار دارند. در سیر تكاملی نانوتكنولوژی كشور، می توان سال 1382 را به عنوان نقطه عطف آغاز یكسری فعالیت های زیرساختاری درپژوهش نانوفناوری به حساب آورد. در این سال علاوه بر تأسیس انجمن نانوفناوری كشور و برگزاری تعدادی همایش و كارگاه پژوهشی، برخی وزارتخانه ها توجه خاصی به نانوتكنولوژی ابراز داشتند. در این میان وزارت صنایع با اختصاص بودجه، یكسری از طرح های مطالعاتی در ارتباط با صنایع را به مراكز تحقیقاتی واگذار نمود. یكی دیگر از حركت‌های انجام شده در زمینه اشاعه تحقیقات در نانوتكنولوژی كه توسط وزارت علوم، تحقیقات و فناوری رهبری گردید، اختصاص برخی اولویت های پژوهشی برنامه سوم توسعه، در سال 82، به نانوفناوری می باشد. در همین سال ستاد ویژه توسعه نانوفناوری برای مدت 4 سال تشكیل گردید كه وظایف آن شامل تصویب اهداف، راهبردها، سیاست های كلان و برنامه های ملی توسعه نانوتكنولوژی در كشور، تقسیم وظایف كلی دستگاه‌ها و تعیین مأموریت های بخشی و هماهنگی آنها در قالب برنامه بلندمدت ملی، نظارت عالی بر تحقق اهداف و برنامه ها می باشد. دیدگاه ستاد برای توسعة فناوری نانو، تدوین چارچوب فعالیت بلندمدت كشور در فناوری نانو است و در این راستا برنامه راهبردى ده ساله فناورى نانو در ستاد تهیه و به تصویب رسید. این سند، بر اساس بند ب مادة 43 قانون برنامة چهارم توسعه، به هیات دولت ارائه گردید و در مردادماه 1384 با عنوان سند راهبرد آینده به تصویب این هیات رسید. در این سند قرار گرفتن میان 15 كشور برتر جهان در حوزة فناورى نانو و تلاش براى ارتقای مداوم این جایگاه به منظور تولید ثروت و بهبود كیفیت زندگی مردم هدف گیرى شده است. با توجه به تغییرات و تجربیات كسب شده در طول اجراى سند، تصمیم گرفته شد كه در فاصله هاى زمانى مشخصى اسناد تكمیلى تهیه و به تصویب رسد. این موضوع از آن جهت حائز اهمیت است كه در دوره هاى مختلف براساس موفقیت ها و ناكامى ها و تجربه هاى گذشته، برنامه ها باید بهبود یابند. در جدول 1-1 دوره هاى اجراى سند راهبرد آینده ارائه است.

 

جدول 1-1: دوره های اجرای سند راهبرد آینده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

دوره‌‌های اجرای سند راهبرد آینده
دوره	طول دوره (سال)	سال شروع	سال پایان
اول	3	1384	1386
دوم	3	1387	1389
سوم	2	1390	1391
چهارم	2	1392	1393

 

 

با توجه به جایگاه ویژه نانوفناوری در سیاست­های علم و فناوری کلان کشور و همچنین سهولت دسترسی به اطلاعات شرکت‌های دانش بنیان فعال در زمینه نانوفناوری از کانال ستاد توسعه نانوفناوری، این پژوهش بر روی شرکت های دانش بنیان فعال منتخب فعال در زمینه نانوفناوری در ایران انجام خواهد شد.

 

1-3- اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف کلی تحقیق

 

مدل سازی استراتژی های بازاریابی بین المللی محصولات با فناوری سطح بالا در ارتباط با شرکت‌های فعال در زمینه نانوفناوری

 

1-3-2- اهداف فرعی

 

– بررسی نقش گرایشات بازاریابی بر روی استراتژی های بازاریابی بین المللی

 

– بررسی نقش تجربه های بازاریابی بین المللی  بر روی استراتژی های بازاریابی بین المللی

 

– بررسی نقش گرایشات بازاریابی بر روی عملکرد شرکت های منتخب

 

– بررسی نقش تجربه های بازاریابی بین المللی بر روی عملکرد شرکت های منتخب

 

– بررسی نقش استراتژی های بازاریابی بین المللی بر روی عملکرد شرکت های منتخب

 

1-4- ضرورت انجام تحقیق

 

همانگونه كه در بخش بیان مسئله ذکر گردید، مسلماً تجاری سازی و فروش محصولات با تکنولوژی سطح بالا، نیازمند بازاریابی و برندسازی می باشد. موفقیت مالی اینگونه محصولات تنها از طریق نوآوری محصول، و یا آخرین و برترین ویژگی­های محصولات بدست نمی آید. مهارت­ های بازاریابی نقش مهم فزاینده­ای را در پذیرش و موفقیت محصولات با تکنولوژی سطح بالا ایفا می کند. از طرف دیگر سرعت و کوتاهی چرخه­های عمر این محصولات منجر به ایجاد چالش­های منحصر به فرد در زمینه بازاریابی و برند سازی شده است. بازاریابی در محصولات با تکنولوژی سطح بالا به دلیل چرخه عمر شتابنده این محصولات و در نتیجه پیشرفت­های مستمر و نوآوری­های تحقیق و توسعه با چالش­های منحصر به فرد خود روبرو می باشد. بسیاری از محصولات با تکنولوژی سطح بالا شکست می‌خورند به دلیل اینکه شرکت­های تولیدکننده این محصولات، بازاریابی را غیرضروری می‌پندارند و نقش بازاریابی در این مراكز درست درک نمی‌شود. بازاریابی برای محصولات با تکنولوژی سطح بالا پیچیده و سخت است؛ شاید عمدتاً به این دلیل که مراكز و مؤسسات تولیدی اینگونه محصولات، بازار محور نمی باشند.

 
 

 

1-1- اهمیت مسئله

 

 
اولین و اصلی­ترین قدم در بهره­برداری، برنامه ­ریزی و طراحی سیستم­های قدرت داشتن اطلاعات کافی از شرایط شبکه قدرت، شامل توان­های عبوری از خطوط و ولتاژ باس­ها در حالت دائمی است. داشتن چنین اطلاعاتی نیازمند انجام پخش بار در شبکه قدرت است. ضرورت انجام مطالعات پخش بار از دیر باز مورد توجه محققین بوده است، به طوری که همه ساله روش­ها و الگوهای جدیدی جهت بهبود روش­های موجود پخش بار ارائه می­گردد. روش­های مختلف پخش بار به صورت گسترده­ای برای مطالعات برنامه ­ریزی و بهره ­برداری در شبکه قدرت استفاده می­ شود.
ابزار پخش بار با پاسخ به ورودی­ های توان تزریقی ژنراتور، بار و توپولوژی شبکه، متغیرهای حالت شبکه و توان­های عبوری از خطوط را در خروجی محاسبه می­ کند. در پخش بار قطعی[1] سیستم قدرت، مقادیر توان­­های تولیدی ژنراتورها و مصارف بارهای سیستم و همچنین توپولوژی شبکه به صورت کاملا مشخص در نظر گرفته می­شوند. بنابراین این روش نمی ­تواند عدم قطعیت موجود در بار سیستم، نرخ خروج ژنراتورها از مدار و همچنین تغییرات توپولوژی شبکه را مدل نماید. در حالی که متغیرهای حالت سیستم به دلیل احتمالی بودن بارها، خطای پیش ­بینی بار و تخمین غیر دقیق پارامترهای سیستم، دارای طبیعت متغیر است. روش پخش بار احتمالی[2]، راه حل موثری جهت ورودی­ های غیر قطعی با دانستن مشخصات آماری آن­ها می­باشد.
با تحول در سیستم­های قدرت به دلیل نفوذ منابع انرژی پراکنده و عدم کنترل بر روی محرک­های طبیعی در برخی از این منابع، همانند توربین­های بادی و سیستم­های فوتوولتائیک[3]، یک پخش بار معمولی، متغیرهای حالت سیستم را در یک بازه زمانی محدود معین می­ کند. با گسترش تولیدات پراکنده در شبکه قدرت، کاربرد سری زمانی تولید و مصرف در آنالیز پخش بار می ­تواند مفید باشد، زیرا داده ­های تولید و مصرف در یک دوره زمانی به دست می­آیند و می­توانند به صورت یک سری زمانی نوشته شوند ]1[.
در یک سیستم قدرت بارها تغییر می­ کنند و توزیع آماری و ارتباط بین آن­ها باید مدل شود. بر خلاف آنالیز پخش بار احتمالی که داده ­های ورودی آن­ها از توزیع­های آماری حاصل می­ شود، در این جا از سری زمانی تولید و مصرف به طور مستقیم استفاده می­گردد. در این تحقیق سعی بر معرفی پخش بار سری زمانی و همچنین استفاده از مدلسازی سری زمانی برای برخی پارامترهای با ماهیت گسسته همچون تپ ترانس، وضعیت بانک های خازنی و توان خروجی واحدهای تولید پراکنده [4]CHP در سیستم قدرت می باشد.
 
 

 

1-2- پخش بار احتمالی

 

 
برای در نظر گرفتن موارد عدم قطعیت در سیستم­های قدرت، همان­طور که پیشتر نیز گفته شد روش­های مختلفی بر مبنای ریاضیات آماری برای آنالیز این پدیده­های تصادفی پیشنهاد شده که به سه صورت کلی زیر است:

 

• روش­های احتمالی[5]

• 

•  

 

• روش فازی[6]

 

• آنالیز بازه­ای[7]

روش­های احتمالی در این میان دارای مبانی ریاضیاتی است و در جنبه­ های دیگر سیستم قدرت نیز استفاده می­ شود.
پخش بار احتمالی ابتدا در سال 1974 توسط آلن[8] و برکوسکا[9] پیشنهاد شد و سپس در بهره ­برداری از سیستم­های قدرت و برای برنامه ­ریزی­های کوتاه مدت و بلند مدت از آن استفاده شد ]2[.
در پخش بار احتمالی و در حالت کلی، ورودی­ های مسئله به صورت تابع توزیع چگالی[10] یا تابع توزیع تجمعی[11] متغیرهای تصادفی است و در خروجی نیز متغیرهای حالت سیستم و توان­های عبوری از خطوط به صورت PDF یا CDF خواهند بود، بنابراین عدم قطعیت در این حالت می ­تواند در نظر گرفته شود.
مسئله پخش بار احتمالی می ­تواند به یکی از سه روش کلی زیر حل شود:

 

• روش­های عددی[12] که بارزترین مثال آن روش مونت کارلو[13] است.

 

• روش­های تحلیلی[14] که به عنوان مثال از تکنیک کانولوشن[15] استفاده می­ شود.

 

• روش­های تقریبی[16] که از آن جمله می­توان به تخمین نقطه­­ای[17] اشاره کرد.

البته در برخی موارد از ترکیب روش­های فوق نیز استفاده شده است.
در ادامه به موازات تکنیک PLF تکنیک مشابه پخش بار اتفاقی[18] نیز برای حل مسئله پخش بار مورد استفاده قرار گرفت ]3[. این روش بر پایه فرض نرمال بودن متغیرهای سیستم و توان­های عبوری از خطوط استوار بود که موجب ساده­تر شدن محاسبات می­گردید، اما در ادامه پاسخ­های این روش توسط محققان مورد استناد قرار نگرفت. الگوریتم SLF با در نظر گرفتن عدم قطعیت لحظه­ای تولید و مصرف، عدم قطعیت را به صورت کوتاه مدت مدل می­ کند و بیشتر برای اهداف بهره ­برداری مناسب است.
 
 
   1-2-1-­ روش­های عددی
 
در روش­های عددی مانند مونت کارلو، در هر مرحله با جایگزینی مقادیر عددی برای متغیرها و پارامترهای سیستم و انجام پخش بار قطعی برای هر تکرار، خروجی نیز به صورت مقادیر عددی خواهد بود.
دو ویژگی مهم در شبیه­سازی مونت کارلو تولید اعداد تصادفی و نمونه­برداری از آن­ها می­باشد. نرم­­افزارهایی مانند متلب[19] الگوریتم­هایی را برای تولید اعداد تصادفی ایجاد کرده ­اند. اما تکنیک نمونه­برداری تصادفی پیچیدگی­های بیشتری دارد و روش­های متنوعی چون نمونه برداری ساده و Stratified Sampling استفاده می­ شود ]4[.
چون در روش مونت کارلو ترکیب­های مختلفی از ورودی­ ها در هر تکرار انتخاب می­شوند و از معادلات غیر خطی در حل مسئله استفاده می­ شود، بنابراین از نتایج حاصل از روش مونت کارلو معمولا برای بررسی درستی سایر روش­ها که ساده­سازی­هایی را در معادلات در نظر می­گیرند، استفاده می­ شود. مهمترین مشکلات روش مونت کارلو زمان­بر بودن و نیاز به انجام تعداد شبیه­سازی­های زیاد است.
[1] Deterministic Load Flow (DLF)
[2] Probabilistic Load Flow (PLF)
[3] Photovoltaic Distributed Generation (PV)
[4] Combined Heat and Power Distributed Generation
[5] Probabilistic Approach
[6] Fuzzy Sets
[7] Interval Analysis
[8] Allan
[9] Borkowska
[10] Probability Density Function (PDF)
[11] Cumulative Distribution Function (CDF)
[12] Numerical Approach
[13] Mont Carlo (MC)
[14] Analytical Approach
[15] Convolution
[16] Approximation Method
[17] Point Estimate
[18] Stochastic Load Flow (SLF)
[19] Matlab
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می­نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف­های کیفیتی سازمان تعیین می­ شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف­ها صورت می­پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف­های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش­دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.

 

دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه ­های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می­باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این­رو، برای کشورها تعریف و اندازه ­گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می­ شود.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر می­رسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

 

1-2- بیان مسئله

 

با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملكرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراكز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراكز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و  5ستاره و مجلل در ایران شدیم كه بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده كرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی كه از این خدمات استفاده می كنند با هتل دارانی كه ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند كه سطح كیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی كیفیت مطلوب خدمات خود تاكید داشته و مسافرین را بهانه­گیر خوانده­اند. حال برآنیم كه با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی كامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملكرد هتل­های استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش كه به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمه­ای، هتلی و… ایفا می­نماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در

 اغلب صنایع خدماتی به شمار می­روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می­باشد.

 

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی[1]) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرف­های مثبت را دهان به دهان پخش می­ کنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش می­یابد. همچنین سازمان را قادر می­سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (اثر تدافعی[2]). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه­ های ترفیعی می­باشد (حیدرزاده و حاجیها، 1387، 81).

 

علی­رغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمان­های متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان می­دهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایین­تر از انتظارات مشتریان می­باشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه می­دهد.

 

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج

 

حسن لی نجمه، اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت) كه این پژوهش در سال 1389 انجام گرفته است.

 

در این تحقیق، محقق به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائه ی خدمات منطبق با نیاز و خواسته ی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

تحقیقات دیگر که راجع به موضوع هتل و هتلداری در کشور موجود می باشد به شرح زیر است:

 

کاویانی حسین ، مقایسه بین انتظارات گردشگران خارجی و خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت).

 

محقق هدف از این تحقیق را مقایسه ی بین انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران و تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها است. در این تحقیق 6 فرضیه تدوین گردیده و یک فرضیه ی اصلی با عنوان « خدمات ارائه شده در هتل های 5 ستاره تهران پاسخگوی انتظارات گردشگران خارجی نیست.» و 5 فرضیه فرعی که با توجه به ابعاد 5 گانه ی کیفیت خدمات تنظیم شده اند.

 

رمضانی مرتضی – عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتل های 5 ستاره ی تهران- پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت)- تابستان 87

 

دراین پژوهش عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان و اولویت بندی آنها از نظر اهمیت مد نظر است. به این منظور هشت فرضیه مطرح گردیده است : مهمانداری ، اقامت ، غذا و نوشیدنی ، تفریح و سرگرمی ، خدمات مکمل ، امنیت و سلامت ، موقعیت و جابجایی و قیمت. بین این 8 متغیر در نظر گرفته شده و وفاداری مشتری ، رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد. در عین حال میان این متغیرها ، خدمات مکمل و اقامت به ترتیب با ضریب همبستگی مثبت 0.546 و مثبت 0.495 دارای بیشترین رابطه ی معنادار با وفاداری بودند. و ضعیف ترین رابطه را متغیر امنیت و سلامت با ضریب همبستگی 0.398 دارد.

 

تحقیقات موجود و در دسترس سایت های علمی در کشورهای دیگر به شرح ذیل است:

 

ریموند، چو و تات چوی در پژوهشی تحت عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عوامل انتخاب هتل در صنعت هتل هنگ کنگ: یک مقایسه از کسب و کار و اوقات فراغت مسافران و مدیران گردشگری در سال 2000 انجام گرفت با بهره گرفتن از تحلیل اهمیت – عملکرد عواملی که بر انتخاب هتل در صنعت هتلداری هنگ کنگ مؤثر است در بین مسافران تجاری و فراغتی مقایسه می شود. در این تحقیق 6 عامل کیفیت خدمات، تسهیلات، ارزش، وضعیت اتاق و پذیرش، غذا و تفریحات، و امنیت مورد بررسی قرار می گیرد. و هر یک از این عوامل بر اساس پاسخ مهمانان هتل در یکی از چهار قسمت ماتریس تحلیل اهمیت – عملکرد قرار می گیرد. برای مثال در بعد ارزش که در ربع اول ماتریس قرار می گیرد به این معناست که این عامل از نظر مهمانان از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما عملکرد هتل در این زمینه پایین است و به همین جهت بایستی در این موضوع تمرکز بیشتری صورت گیرد. این محقق همچنین با مطالعه ی ویژگی های جمعیت شناختی مهمانان، هتل های محل اقامت آنها را به تفکیک ارزان قیمت، متوسط قیمت وگران قیمت مورد مطالعه قرار می دهد.