وبلاگ

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (كاپلان، نورتون، 1386: 1).

1-2- بیان مسأله

در اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمان های آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود. این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‌باشد، كارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهایی ناكافی هستند، كارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملكرد آینده تكمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، و رشد و یادگیری.

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای

 بهبود تولید ارائه خدمات و فرایندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرایندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمان های دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند. در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی    درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت            می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمان های پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :  

نقش نظام ارزیابی عملکرد (با رویکرد کارت امتیازی متوازن) در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از عملكرد بانک ملت استان گیلان از جمله عوامل مهمی است كه می تواند بر فرایند عملکرد و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. از آنجا که کارکنان (سرمایه های انسانی) از مهمترین داراییهای نامشهود بوده و کارکنان بانک با کارایی بالاتر نقش اصلی را در رقابت پذیری بانکها بازی        می ِکنند. از مهمترین رویکردها در این زمینه به دیدگاه مشتری، فرایند های داخلی، رشد و یادگیری (نوآوری و خلاقیت، یادگیری) کارکنان بانک ملت باید توجه ویژه داشته باشیم.

نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد با بهره گرفتن از مدل (کارت امتیازی متوازن) با مشخص شدن عملكرد بانک ملت استان گیلان، نقاط قوت و ضعف در حوزه های مختلف كاملا مشخص و بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های كاری به منظور بهبود عملكرد بانک ملت متناسب با اهداف بانک ملت فراهم خواهد شد.

1- 4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

بررسی امکان سنجی اجرای “تکنیک ارزیابی متوازن[2]”در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

 1-4-2- اهداف فرعی

– بررسی اجرای دیدگاه مالی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه مشتری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه فرایندهای داخلی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه رشد و یادگیری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

قرآن کریم در طول تاریخ موثق ترین سخن اعتقادی برای مسلمانان بوده است. از این جهت مفسّرین و محدّثین در حفظ و تداوم میراث آن کوشیده اند. شعرا و نویسندگان نیز به دلیل استوار ساختن و فصاحت کلام خویش از آن بهره جسته اند . پژوهش حاضر تلاشی است که به بررسی سبکی مناجات نامه خواجه عبدالله انصاری – پیر هرات – و استخراج آیاتی از قرآن می پردازد که خواجه عبدالله در مناجات هایش به طور مستقیم وغیر مستقیم به کار برده است تا روح عرفانی رازها و زیبایی های این اثر بیشتر هویدا شود . در آغاز ، در باب بستری که چنین آثاری در آن پدید آمده سخن می رود . زندگی، احوال و آثار خواجه عبدالله انصاری ، مشرب فکری اش و اوضاع سیاسی و اجتماعی هرات مورد بحث قرار می گیرد .و سخن تا بدانجا پیش می رود که مناجات نامه خواجه عبدالله مانند سایر آثارش مشحون از مضامین عرفانی و مفاهیم قرآنی است که با نظمی ملیح و نثری فصیح در هم آمیخته است و آهنگ خوش کلام و معانی بلند عرفانی را در قالب نثری مسجّع بیان داشته و حقّ قلم را در ارائه ی یک نیایش زیبا ادا نموده است ، این امر باعث پیدایی و نگارش آثاری چون گلستان سعدی و بهارستان جامی گردیده است .

در پایان نامه ی حاضر با استناد به قرآن و روش کتابخانه ای انجام شده بیش از صد مناجات خواجه که متأثر ازآیات قرآنی بوده مورد بررسی قرار گرفته و یافته های آن به صورت توصیفی ارائه گردیده است .

کلیدواژه ها : قرآن ،مفاهیم قرآنی،خواجه عبدالله انصاری، مناجات نامه

 1-1 مقدّمه

قرن چهار و نیمه ی اول قرن پنجم از مهم ترین دوره ی ادوار تمدّن اسلامی قابل توجّه و مطالعه است . این عصر که باید آن را عصر طلایی تمدّن اسلامی ایران دانست دوره ی استحصال ایرانیان از کوشش های متمادی خود در دو قرن گذشته برای بازیافتن استقلال کامل و بهر ه برداری از کوشش های علمی و ادبی برای داشتن علما و ادبای درجه اول و دوره ی شگفتی نظم و نثر فارسی است. در اواخر این دوره ی درخشان علم و ادب و آزادی افکار بود که مقدمات غلبه ی حکومت های غیر ایرانی نژاد فراهم آمد و دوران جدیدی در کشور ما که به دوره ی غلبه ی سیاسی دینی معروف ست ، آغاز شد . در همین دوران دنباله تعلیمات تصوّف اسلامی که در آغاز امر نوعی از زهد و پشمینه پوشی و ترک دنیاوی بود و سپس به صورت مکتبی است نحوه ی تفکر در شناخت حقایق عالم وجود و شهود عینی هستی مطلق در آمد ، ادامه داشت و مردان بزرگی از میان صوفیان در خراسان و دیگر نواحی ایران برخواستند. خواجه عبدالله انصاری یکی از بزرگ مردانی بود که در این دوران توانست با بهره گیری از عرفان اسلامی که دقیقاً مبتنی بر آیات و روایات دینی بود در ادبیات و نثرهایش بهره بجوید و با خلق آثار پر مضامین عرفانی سهمی چشم گیر در زبان ادبیات فارسی داشته باشد . پژوهشی حاضر تلاشی است ناچیز برای استخراج آیاتی از قرآن مجید که پیر روشن ضمیر ما در کتاب مناجاتنامه خود به صورت غیر مستقیم به کار برده است تا روح عرفانی ، رازها و زیبایی های این اثر بیشتر هویدا گردد و در 5 فصل تدوین شده است . در فصل اول به کلیلت تحقیق اشاره شده و در آن با طرح سئوالاتی هدف اصلی تحقیق بیان و در بخش فرضیه های تحقیق به سئوالات پاسخ داده شده است . بخش دوم شامل مبانی نظری تحقیق است و در بخش سوم به دوران زندگی ، آثار و تالیفات مشرب فکری ، دینی ، استادان و سفرهای خواجه عبدالله انصاری پرداخته شده است . بخش چهارم که اصلی ترین قسمت پژوهش می باشد حاوی مطالبی در خصوص بازتاب مفاهیم آیات قرآنی در کتاب مناجات نامه است و بخش پنجم شامل نتیجه

 گیری پژوهش انجام شده می باشد . متن مورد استفاده در پژوهش بر اساس کتاب دو جلدی مجموعه رسائل فارسی خواجه عبدالله انصاری دکتر محمد سرور مولایی می باشد و شماره های ارجاع داده شده بر اساس همین نسخه ارائه گردیده است . شایان ذکر است معانی آیات بر اساس کتاب تفسیر عرفانی قرآن مجید خواجه عبدالله انصاری به کوشش حبیب الله آموزگار صورت پذیرفته است .

این عارف وارسته و آزاده از چهره های درخشان سازنده هویّت و معنویت زبان دینی و پارسی به شمار است . از نمونه های اندیشه ساز که هماره ی تاریخ در کنار سازندگان هویّت فرهنگی که زبان پارسی را به اوج اعلای خود رسانده اند ، خواهد درخشید . او از سرمایه های تاریخ اندیشه ایرانی است . از بزرگترین دلسوزان و آموزگاران نیک نهاد ، پاکی درون و برون ، انسان دوستی و آزادگی و شرافت و کرامت انسانی است . هر بند از سخنان او – هر چند کوتاه و موجز و مختصر – دفتری از اندیشه و تفکّر به روی انسان می گشاید . از نمونه های خلّاقیّت های هنری ، ادبی ، دینی و آیینی در زبان پارسی و تاریخ تصوّف و عرفان ایرانی – اسلامی است . مقام او در عرفان و تصوّف ، مقامی والا و قابل اعتناست. او از تأثیرگذاران تجربه های عرفانی و سنّت های ادبی ، عرفانی ، هنری و فرهنگ پارسی – اسلامی است . او از میراث داران سده های عرفانی پیشین است که به صورت زهد ، عشق و ملامت تبلیغ می شده است . پرتو معنویّت او تا بدان حد است که برخی سخنان او ورد زبان ها و زینت بخش سخنان سخنوران و دعای مستمندان است . گفتار او آرام بخش روان و روشنی ضمیر و تسلّای خاطر علاقه مندان است . آموزه های عرفانی او همواره بر آزادگی ، انسان دوستی ، خوش بینی و پاکی روح و روان آدمی بوده است.

پژوهش حاضر تلاشی است ناچیز، برای استخراج آیاتی از قرآن مجید که پیر روشن ضمیر در کتاب مناجات نامه خود به صورت مستقیم یا به صورت غیر مستقیم به کار برده است تا روح عرفانی ، رازها و زیبایی های این اثر بیشتر هویدا گردد و در 5 فصل تدوین شده است .

در فصل نخست به کلیات تحقیق اشاره شده و در آن با طرح سوالاتی هدف اصلی تحقیق بیان و در بخش فرضیه های تحقیق به سوالات پاسخ داده شده است.

فصل دوم که شامل مبانی نظری تحقیق است به تعاریف و توضیحاتی از لابلای آثار ادبی و عرفانی اشاره شده است.

در فصل سوم به سیر زندگی و آشنایی با آثار و احوال و تحوّلات حاکم بر زمان و مکان و فضای زندگی نابغه ی زبان پارسی و عرفان ایرانی و اسلامی سفر ها، پیران خواجه، مشرب فکری، استادانی که در ترقّی روحی و اخلاقی و سیر و سلوک عرفانی بدو یاری رسانده اند، پرداخته شده است. آثار و تألیفات بسیاری که خود تألیف نموده ، یا شاگردانش از منبرهایی که رفته جمع آوری کرده و یادداشت برداشته اند.

در فصل چهارم ، که اصلی ترین قسمت پژوهش به شمار می رود ، کوشش شده است تا به مطالبی در خصوص بازتاب مفاهیم آیات قرآنی و جلوه های عرفانی در جای جای کتاب مناجات نامه و تأثیرهای خواجه از اسماء وصفات الهی، مفاهیم و مضامین عرفانی و اخلاقی اشاراتی شود .

در فصل پنجم که شامل نتیجه گیری پژوهش انجام شده می باشد، متن مورد استفاده در پژوهش ،بر اساس کتاب مناجات نامه خواجه عبدالله انصاری ،تصحیح از شهاب الدّین خرّمشاهی وکتاب دو جلدی مجموعه ی رسائل فارسی خواجه عبدالله انصاری ، تحقیق ، تصحیح و تعلیقات دکتر محمّد سرور مولایی می باشد . شماره های ارجاع داده شده بر اساس همین نسخه هاارائه گردیده است .

شایان ذکر است که معانی آیات بر اساس کتاب تفسیر عرفانی قرآن مجید خواجه عبدالله انصاری به کوشش حبیب الله آموزگار صورت پذیرفته است .

1-2 بیان مسأله

اثر هر نویسنده باز تاب اندیشه های اوست که ریشه در فرهنگ و تمدن و مشرب فکری او دارد . گذشت روزگار و بالندگی زبان و ادبیات فارسی و پیوند آن با اسلام و کتاب آسمانی قرآن ، موجبات ظهور نویسندگانی فراهم گردید که درونمایه ی آثارشان معارف الهی و مفاهیم قرآنی بوده است : « حضور معانی و آیات قرآنی که به صورت پنهانی و آشکار در صنایع ادبی پس از اسلام می تواند مبیّن این امر باشد که الفت و قرابت قرآن و ادبیات سر منشاً مضامینی بوده است که جهت بخش بسیاری از سبک های دوره ای گردیده است » . ( حلبی : 1389 ، 13 – 12 ) زیرا استفاده از آیات مفاهیم قرآنی علاوه براینکه بر جزالت و فصاحت کلام می افزاید ، آرایش لفظی و معنوی را نیز به دنبال دارد . بنابراین شعرا و نویسندگان به شیوه های مختلفی از آیات و مفاهیم قرآنی تاثیر پذیرفته اند . خواجه عبدالله انصاری از اکابر دوران فقهای زمان و مفسران بزرگ قرآن در قرن پنجم هجری دارای آثار متعددی از جمله صد میدان، انوار التحقیق منازل السائرین و….. می باشد . کتاب بی مثال مناجات نامه ی اوعرصه ی جولان مفاهیم بلند قرآنی است که جمله ای از این کتاب دلنشین و کلام آتشین می تواند در اعماق وجود انسان نفوذ کند و او را از ورطه ی نابودی بیرون کشد . لذا با توجه به این که کتاب مناجات نامه مملو و مشهون از مفاهیم قرآنی است که به صورت آشکارا و پنهان در کلام خواجه به کار رفته است . مطالعه زیبا شناسی قرآن می تواند نشان دهنده زیبایی اثر مناجات نامه باشد . اینک به نمونه ای از تاثیرپذیری گزارشی و الهامی از قرآن در مناجات نامه این پیر روشن ضمیر می پردازیم:

ای است از هویت، اصالت، ویژگی و تفاوت. به همین دلیل است که نام تجاری برای تبادلات کسب و کار، حیاتی اند. برند مفهومی بیش از یک محصول یا خدمت است. امروزه بسیاری از کامپیوترها، خودروها، کفش ها، موبایل ها، حسابهای بانکی و … تفاوت چندانی با هم ندارند، اما این برندها هستند که تفاوت اساسی را در بسیاری از این صنایع و بازارها ایجاد می کنند. این تفاوت ها تا آنجا پیش می رود که امروزه بسیاری از رهبران بازار به برند خود به دید یک مزیت رقابتی می نگرند. مطابق تعریف شرکت اینتر برند، برند عبارت است از، مجموعه ای از عناصر ملموس و غیر ملموس که در یک نام تجاری در کنار یکدیگر قرار گرفته اند تا برای شرکت اعتبار و برتری ایجاد نموده و ارزش بیشتری را برای مشریان خلق نمایند(Ercis,2012). امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ابعاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید(Keller and et al,2011).

برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آنها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد. همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منابع مشتریان استفاده نمود(Hong and Cho,2011). بازاریابی رابطه مند بر اساس فرضیه ایجاد تعهد ارتباطی با مشتری در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان، ارجاعات است. موفقیت ارتباط با مشتری به ادراک مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل خدمات و رفتار آنها در برخورد با مشتریان مثل احترام به مشتری، گرمی و تواضع می باشد. در این رابطه حالات عاطفی و احساسی مشتری در تعامل با فروشنده برانگیخته می گردد و به بهبود رابطه آنان منجر می شود(رحیم نیا و فاطمی،1391).

این پژوهش به بررسی تاثیر ارتباط برند بر اعتماد برند از طریق رضایتمندی می پردازد. مطالعات تجربی شواهدی از رابطه مثبت بین ارتباط برند و رضایت از برند نشان می دهند، و شواهد موثق تر نیز حاكی از ارتباط مثبت بین رضایتمندی از برند و اعتماد برند است. پژوهش حاضر بر روی این سازه ها و جمع آوری اطلاعات در این خصوص در شرح این نتایج بسیار سودمند است. درواقع در این تحقیق، محقق در صدد پاسخ به این سوال است:

آیا ویژگی های ارتباطی برند (ارتباط یک طرفه و دوطرفه) از طریق رضایتمندی برند بر اعتماد برند تأثیر دارد؟

 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در واقع یکی از ویژگیهای مهم یک برند، توانمندی در ایجاد وفاداری در مشتریان است که این وفاداری به برند شالوده اصلی نظریات و کارکردهای بازاریابی، در ایجاد مزیت رقابتی پایدار بوده است و همچنین یکی از ترجیحات مشتریان در انتخاب محصول، نام معتبر و هویت ساز آن است. اعتماد به برند، ارائه یک احساس بر اساس تأثیری است که پیامد وابستگی به برند است. برخی صاحبنظران معتقدند که بین احساس مصرف کننده به برند و رفتار خرید وی رابطه تنگاتنگی وجود دارد(Zehir & et al,2011).

عامل اصلی و اولیه انتخاب بازار گوشی تلفن همراه در این تحقیق، آشنا بودن مصرف کنندگان با آن و جنبه عمومی آن بوده است. افزایش تعداد عرضه کنندگان انواع گوشی تلفن همراه که محصولات را عرضه می کنند،تنوع و پیچیدگی میل به خرید مشتریان را به همراه داشته است، علاوه بر آن وجود بازار رقابتی امروز در صنعت گوشی تلفن همراه و تبلیغات فراوانی که در رابطه با انواع گوشی های تلفن همراه به عمل آمده است، ضرورت انجام تحقیقات علمی جهت بررسی رفتار مصرف کننده را ایجاب کرده است(مهدیه و چوبتراش،1393).

موضوع این پژوهش بررسی در سطح استان گیلان بوده است. امروزه سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی و صنایع به دنبال این

 موضوع هستند که چگونه مشتریانی وفادار بدست آورند و مسأله حیاتی این است که چگونه این مشتریان وفادار را حفظ کنند. البته این موضوع بر اساس اعتماد و رضایت مشتری نسبت به برند ایجاد می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه کمک فکری به بازاریابان و فعالان حوزه برند بویژه در صنعت موبایل است تا آنها را با توجه به متغیرهای موجود در مدل پژوهش، با فرایند وفادار نمودن مشتریان آشنا نمایند.

1-4- مدل نظری تحقیق

بر اساس ادبیات پژوهش، مدل مفهومی تحقیق به صورت شکل 1-1 نشان داده شده است که در این مدل، ویژگی ارتباطی برند (ارتباط یک طرفه و دوطرفه) و اعتماد برند به ترتیب به عنوان متغیر مستقل و وابسته در این پژوهش در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر میانجی نیز رضایت مندی از برند است.

کل 1-1- مدل مفهومی پژوهش(Azize and et al,2012)

1-5- اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر ارتباط برند بر اعتماد برند از طریق رضایتمندی برند بوده است.

اهداف فرعی:

• اندازه گیری و سنجش تاثیر ارتباط یک طرفه برند بر رضایتمندی از برند

 اندازه گیری و سنجش ارتباط دوطرفه برند بر رضایمندتی از برند

• اندازه گیری و سنجش تاثیر رضایتمندی از برند بر اعتماد برند

 1-6- فرضیات تحقیق

در راستای بررسی بیشتر و دقیق تر سؤال اساسی تحقیق، سه فرضیه به شرح زیر تدوین و آزمون شده است:

• فرضیه اول : ارتباط یک طرفه برند بر رضایت مندی از برند تاثیر مثبت دارد.

• فرضیه دوم : ارتباط دو طرفه برند بر رضایتمندی از برند تاثیر مثبت دارد.

• فرضیه سوم : رضایتمندی از برند بر اعتماد برند تاثیر مثبت دارد.

 1-7- تعریف نظری متغیرها

ارتباط برند:

ارتباط یک نوع از فعالیت های بشر است كه مردم را با هم پیوند داده و روابط را ایجاد می كند. ارتباطات مفاهیم را ایجاد می كند و سازماندهی ارتباطات نقش مهمی در ایجاد روابط تجاری دارد. ارتباط برند اولین عنصر هماهنگ كننده در مدیریت ارتباط برند با مشتریان است و نگرش مثبت با برند ایجاد می كند. مانند رضایت از برند و اعتماد برند. این ارتباطات می توانند یک طرفه (ارتباط غیر مستقیم) و یا دو طرفه (ارتباط نفر به نفر یا ارتباط مستقیم) باشند(Azize and et al,2012).

ارتباط یک طرفه (غیر مستقیم): ارتباط یک طرفه شامل تبلیغات چاپی، تلویزیونی، رادیویی و غیره می باشد. این نوع ارتباط به طور عمده با هدف افزایش آگاهی از نام تجاری، بهبود نگرش نسبت به نام تجاری مانند رضایت از برند و اعتماد برند صورت می گیرد و رفتار خرید، مانند انتخاب نام تجاری، را تحت تاثیر قرار می دهد (Zehir and et al, 2011).

ارتباط دو طرفه (ارتباط نفر به نفر یا ارتباط مستقیم): ارتباط دو طرفه و یا مستقیم بر روابطی كه به طور مستقیم بر رفتار خرید مشتریان موجود اثر می گذارد و با هدف معامله و تجارت صورت می گیرند تمركز دارد. مطالعات پیشین نشان داده اند که ارتباطات تجاری مستقیم می تواند رضایت مصرف کنندگان از نام تجاری را تحت تاثیر قرار دهند(Sahin and et al,2011).

رضایتمندی از برند:

رضایت، احساس مطلوبیت یا عدم مطلوبیت فرد است که از مقایسه عملکرد دریافت شده ی محصول یا خدمت (ادراکات)، با عملکرد مورد انتظار وی از محصول یا خدمت (انتظارات) تعیین می شود. بر اساس یک تعریف رضایت مصرف کننده از یک برند، پیامد جمعی ادراکات، ارزیابی ها و واکنش های روانشناختی مصرف کننده هنگام تجربه ی مصرف یک محصول یا خدمت می باشد. از منافع رضایت مشتری از یک برند می توان به افزایش معاملات، تمایل برای افزایش خریدها، کاهش حساسیت به قیمت ها و هزینه ی مبادلات اشاره کرد(O’sullivan and Mc Callig,2012).

اعتماد برند:

آگوستین و سینگ (2005) اعتماد را بدین صورت تعریف می كنند: “باورهای مشتری از این كه می تواند به فروشنده برای ارائه خدمات مورد تعهد اطمینان کند، در حالی که ارزش های رابطه می تواند به عنوان ادراك مصرف كننده از مزایای دریافتی در مقابل هزینه های متحمل شده در ادامه یک رابطه تجاری تعریف شود.” اعتماد به نام تجاری خریداری شده ممکن است به عنوان نشانه ای از اعتبار تلقی شود، که در عوض ممکن است تكرار رفتار خرید مشتری را تقویت كند. منظور از اعتماد در این مطالعه به سود مندی مورد نظر در مبادلات تجاری است (Agustin and Singh, 2005; Sahin et al.2011).

در سراسر جهان، صنعت بانکداری یکی ارکان بسیار مهم اقتصاد هر کشور به شمار می رود و به دلیل ارائه خدمات متنوع مالی و اعتباری، نقش تعیین کننده ای را درتوسعه و رشد اقتصادی کشورها ایفا میکند و می توان از آن به عنوان نیروی محرکه، شتاب دهنده، متعادل کننده و سامان بخش اقتصاد یاد کرد. نگاهی به تاریخچه بانک موید این است که این نهادها علاوه بر نقش پول، در داد و ستدهای درونی و برونی مسئولیت مبادلات مالی و پولی را به عهده داشته و از بدو تاسیس و شکل گیری هم امین مردم و هم آسان کننده مبادلات پولی بوده و تاثیر بسزایی در اقتصاد داشته اند؛ بنابراین توسعه و بهبود فعالیتهای بانکی بویژه اعطای تسهیلات به همراه نظامی کارآمد، نقش عمده ای در توسعه و پیشرفت اقتصاد و صنعت بانکداری کشور خواهد داشت. تسهیلات اعطایی، از زمره مهمترین و با ارزش ترین دارایی های بانک محسوب می شوند و بخش عمدهای از درآمد بانکها می تواند از طریق اعطای تسهیلات به وقوع بپیوندد اما گردش پول و سرمایه در جامعه، نهاد مالی را در معرض انواع ریسکها قرار می دهد، تنوع این ریسک ها و گاهی شدت آنها به حدی است که اگر نهاد مالی نتواند آنها را به نحو صحیح کنترل و مدیریت کند رو به نابودی و حتی ورشکستگی خواهد رفت.

بنابراین با توجه به افزایش تقاضای تسهیلات و ریسک موجود در این گونه فعالیتها، اعتبارسنجی متقاضیان تسهیلات و ارائه الگویی مناسب برای نحوه پرداخت تسهیلات یکی از اساسی ترین اصول مدیریت اعتباری در بانک ها و موسسات مالی بشمار می رود، به طوریکه استفاده از ابزارهای مدیریت اعتباری بالاخص اعتبارسنجی، به بانکها این امکان را می دهد تا با اطمینان خاطر بیشتری در خصوص اعطای تسهیلات تصمیم گیری کنند.

2-1- بیان مسئله

بررسی عملکرد بیشتر کشورها نشان می دهد که سرمایه گذاری و سطح پیشرفت اقتصادی رابطه نزدیکی باهم دارند. یعنی کشورهایی که الگوی کارآمدی در تخصیص سرمایه به بخش های مختلف اقتصادی دارند، اغلب از پیشرفت اقتصادی ودر نتیجه رفاه اجتماعی بالاتری برخوردارند. فشارهای اقتصادی ناشی از افزایش تقاضا برای شکل های مختلف اعتبار، در کنار رقابت های تجاری گسترده و تلاش بانک ها و سایر موسسات مالی برای کاهش درصد عدم باز پرداخت موجب افزایش اهمیت در زمینه اعطای اعتبار شده است. اما بانک ها همواره با این چالش روبه رو بوده اند که چگونه و براساس چه شاخص هایی متقاضیان اعطای اعتبار را مورد ارزیابی قرار دهند؟ روش های سنتی تصمیم گیری در مورد اعطای اعتبار به متقاضیان وام، همانند آنچه که اکنون در کشور ما انجام می گیرد که بر پایه قضاوت شخصی استوار است، دیگر جوابگو نخواهد بود . همچنان که حجم عظیم مطالبات بانکی گویای این مطلب است. لذا با توجه به اهمیت مطالبات معوق آنچه که مهم است و همواره یکی از مهمترین چالش موسسات مالی بوده این است که قبل از اعطای تسهیلات احتمال قصور و عدم بازپرداخت از سوی متقاضیان ارزیابی شود. تا گروهی را انتخاب کنند که مطمئن از ادای دین آنها در موعد مقرر باشند . انجام این امر به وسیله یک سیستم جامع، ساختار یافته و انتخاب معیار های مناسب امکان پذیر می باشد. یکی از مهمترین عملیات بانکی جذب وجوه و پس انداز و استفاده از آنها برای تامین نیاز مالی انواع فعالیت های اقتصادی می باشد. به عبارت دیگر، بانک ها واسطه مالی بین سپرده گذاران و متقاضیان تسهیلات می باشند بانکها با در اختیار داشتن بخش عمده نقدینگی جامعه نقش بسیار مهم و حساسی در نظام اقتصادی جامعه ایفا می نمایند. و در تنظیم روابط و مناسبات اقتصادی جامعه تاثیر بسزایی دارند.در بانکداری متعارف که قدمت چند صد ساله دارد بیشترین تسهیلات بانکها به صورت وام داده می شود، بانکها در این نظام با دریافت پس اندازها و سپرده ها از مردم و موسسات به آنان بدهکار می شوند و پس از مدتی باتوجه به طول مدت ومبلغ پس انداز یا سپرده اصل و بهره ی آن را مطابق نرخ از پیش تعین شده به آنان می دهند.دریافت این نوع سپرده ها و محاسبه آن و همچنین اعطای تسهیلات و اعتبارات بانکی در این نوع سیستم بانکی به راحتی انجام می

 گیرد. در این نوع سیستم بانکداری سودآوری بانک موقعی تضمین خواهد شد که متقاضی تسهیلات ومشتری بانک در سررسید زمان مقرر و بر پایه اعتماد و اطمینان در پرداخت وام و مطالبات اعتباری عمل کند. سبد وام قسمت عمده دارایی های بانک را تشکیل می دهد.سپرده های جذب شده، بانک را نسبت به پرداخت سود و اصل آن در سررسید های از قبل تعیین شده در معرض نکول وام گیرندگان قرار می دهد. بنابراین، بررسی اعتبار متقاضی برای تصمیم گیری در زمینه ی اعطای وام به آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. علی رغم اسقرار نظام بانکداری اسلامی وحذف بهره و برقراری کارمزد شاهد افزایش و رشد مانده مطالبات می باشیم. چنانکه تمهیدات لازم در زمینه وصول مطالبات معوق و سررسید گذشته تسهیلات در سیستم بانکی به عمل آید. بخش قابل توجهی از کمبود منابع مالی و اعتباری بانکها رفع می گردد. ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه می گیرد که طرف قرار داد نتواند یا نخواهد به تعهداتش عمل کند. در روش سنتی، تاثیر این ریسک با هزینه ریالی ناشی از نکول طرف قرارداد سنجیده می شود. زیانهای ناشی از ریسک اعتباری ممکن است قبل از وقوع واقعی نکول از جانب طرف قرارداد ایجاد شود . بنابراین ریسک اعتباری را می توان زیانی محتمل تعریف کرد که در اثر یک رویداد اتفاق می افتد. رویداد اعتباری زمانی اتفاق می افتد که توانایی طرف قرارداد درانجام تعهداتش تغییر کند. درهر سیستم اقتصادی پویا گردش سیستم منابع پولی و برگشت صحیح و آسان منابع برسیستم بانکی (تسهیلات) باعث رونق اقتصادی و شکوفایی اقتصاد آن کشور خواهد شد. جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق در تسهیلات اعطایی و وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش می دهد. و باعث راحتی برنامه ریزی برای ایجاد درآمد مجدد را فراهم می كند. چیزی که نمی توان نادیده گرفت درصد بالای مطالبات معوق بانکی است.عدم بازگشت سرمایه گذاریهای بانک نشان دهنده ضعف عملکرد بانک در بخش اعطای تسهیلات است.عدم سنجش و ارزیابی دقیق مشتری قبل ازاعطای تسهیلات سبب می شود که وام به شخصی اعطا گردد که از نظرنوع وام و مبلغ شایستگی آن را نداشته است.همچنین ضعف نظارت بانکی درچگونگی استفاده از وام باعث می شود که او از مسیر تعیین شده خارج شود. وسرمایه را درجهت دیگر به کار گیرد. که نتیجه آن عدم دستیابی به اهداف تعین شده وایجاد مطالبات بانکی است. و سرانجام باعث زیان اقتصادی جامعه و ورشستگی تعداد زیادی از بنگاه ها و مردم می شود. پژوهش حاضر به دنبال ارائه راهکار ومدلی است که بتواند شاخص ها و پارامترهای تاثیر گذار در انتخاب، متقاضیان اعتبار را به خوبی دسته بندی کرده و از احتمال عدم باز پرداخت تسهیلات اعتباری بکاهد.

3-1- ضرورت تحقیق

بدون شک وقتی بعضی از مشتریان نمی توانند بدهی خود را باز پرداخت کنند، نوعی شکست اقتصادی برای سازمان هایی که وام می دهند رخ می دهد. بنا براین بهبود در امر تصمیم گیری در مورد اعطای اعتبار به مشتریان بانک و درجه بندی اعتبار، یکی از مسائل مرتبط بامدیریت ریسک اعتباری بانک ها است. به عبارتی مسئله درجه بندی اعتباری و تخصیص اعتبار به فراخور اعتباری، گریبان گیر بسیاری از مراکز تصمیم گیری است. لذا استفاده از مدل های مناسب جهت تخصیص بهینه اعتبار و توزیع اعتبار بانکی میان مشتریانی که از اعتبار بالاتری برخوردارند اهمیت بسزایی دارد. در بازاری که حاشیه سود بانک ها به دلیل تشدید رقابت به طور مستمر در حال کاهش بوده همواره فشار برای کاهش بیشتر هزینه ها احساس می شود، مدل های اعتباری با پیش بینی زیان های عدم باز پرداخت وام ها نوعی مزیت نسبی برای بانک ها و موسسات اعتباری ایجاد خواهد کرد(2005. Femandes,).

در ایران از یک طرف فعالیت بانک ها براساس قانون بانکداری بدون ربا و مبتنی برعقود اسلامی است؛ بنابراین نمی توان بین بازار پول وسرمایه، مرزی قائل شد. از طرف دیگر با توجه به ساختار اقتصادی کشور، عملیات بازار سرمایه (بازار اوراق بهادار و سهام) و سایر شبکه های غیر بانکی، پیشرفت قابل ملاحظه ای نداشته و از این رو سهم قابل توجهی از سرمایه گذاری از طریق بازار بانکی انجام می گیرد. بنابراین موفقیت بانک ها در انجام این امور از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در نظام ربوی پس از پرداخت وام، ارتباط بانک با پول قطع می شود و بانک بدون توجه به نوع فعالیت اقتصادی، اصل و فرع پول خود را مطالبه می نماید؛ بنابراین با گرفتن ضمانت کافی، لزومی به ارزیابی دقیق از مشتری وجود ندارد (و در صورتی که ارزیابی انجام شود، درراستای تسهیل مبادلات و انتخاب مشتریان بهتر است). حال انکه در سیستم بانکداری اسلامی بانک شریک گیرنده تسهیلات در فعالیت های اقتصادی می باشد. بنابراین با توجه به منابع مالکیتی –وکالتی ارزیابی توان بازپرداخت مشتری بسیار اهمیت دارد.

جلوگیری از رشد مطالبات معوق در تسهیلات اعطایی و یا وصول آنها به صورت بالقوه وبالفعل، امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی این موسسات را در رابطه با مصرف منابع و کسب درآمد بالاتر را فراهم خواهد ساخت. مطالبات معوق از یک طرف منابع درگیر در بخش اعتباری را راکد و بلااستفاده کرده است و از سوی دیگر فرصت استفاده سایر مشتریان از منابع این موسسات مالی را گرفته و درنتیجه سود آوری را کاهش می دهد.

کمبود شدید نقدینگی که اکثر شرکت های دولتی و خصوصی، کوچک و بزرگ، تولیدی و بازرگانی و خدماتی به آن گرفتارند، زنجیره ای از مطالبات و بدهی های تسویه نشده را پدید آورده که خود، به تعمیق رکود و افزایش ورشکستگی ها دامن می زند، زمانی که اقتصاد دچار رکود است، مطالبات طلبکاران و به خصوص تولیدکنندگان به حیطه وصول نمی رسد و این امر موجب عدم پرداخت آنها و ایجاد مطالبات معوق می شود .

با توجه به افزایش مطالبات معوق در بانكهای كشور و ضرر و زیانی كه از این بابت گریبان گیر نظام بانكی كشور می گردد. ضرورت پرداختن به چنین موضوعی را آشكار می سازد. در این راستا واحدهای صنعتی و تولیدی كه عمده مشتریان و بدهكاران بانك می باشند. وبا توجه به شرایط خاص اقتصادی كشور و اعمال تحریم های بین المللی و قانون هدفمندی یارانه ها با مشكلات زیادی رو به رو هستند. و این موضوع تاثیر مستقیمی بر سود آوری آنها ودر نتیجه پرداخت مطالبات بانك را با موانع زیادی رو به رو می سازد. همچنین با توجه به ضرورت تداوم فعالیت واحدهای تولیدی به دلیل محدودیت های قانونی و حفظ اشتغال، استفاده از روش های قهرآمیز و سایر اقدامات موجب تعطیلی یا كاهش فعالیت این واحدها می شود. از سوی دیگر عدم وصول مطالبات بانكی، ادامه فعالیت بانك را در خدمت رسانی به این واحدها با چالش های زیادی روبه رو می سازد.

اقتصاددانان کینزی جدید بیشتر گرایش به نظریه ای دارند که مزد- کارایی نامیده می شود. ایده اصلی این نظریه این است که مزدها نقشی غیر از تسویه بازار دارند و برای توضیح امکان شکست سازوکار تسویه بازار به کار می روند( روزن و موئن[1]، 2006). برای اولین بار لیبن اشتاین[2] (1857 و 1958) بحث مزد كارایی را بیان نمود. یعنی اگر بنگاه‌ها مزد بالاتری بپردازند، مزد بالاتر کارگران را باانگیزه تر کرده و بهره وری بالاتری از آنها را جذب می کند. این فرضیه تأثیر زیادی در مطالعه شاپیرو و استیگلیتز[3] (1984) داشت. نظریه مزد- کارایی توضیح آشکاری برای بیکاری غیر ارادی است. شاپیرو و استیگلیتز در مطالعه خود از الگوی لیبن اشتاین برای تبیین بیكاری غیراداری استفاده نمودند. طی سالهای اخیر این نظریه به این موضوع پرداخته است که چرا مزدها چسبنده اند و بنگاه ها( علی رغم وجود صف متقاضیان ) تمایلی به کاهش مزدها ندارند. ممکن است بنگاه ها به منظور ایجاد انگیزه در کارکنان، بکارگیری نیروی کار ماهر و یا حفظ کارکنان خود اقدام به افزایش مزدها در سطحی بالاتر از سطح مزد تسویه کننده بازار نمایند( روزن و موئن، 2006). بحث های متعدد اخیر، درباره دلایل این امر است که چرا ممکن نیست قیمت ها در بازارهای خاص و بویژه بازارهای کار برای حذف مازاد عرضه تنظیم شوند. ویژگی ضروری نظریه مزد- کارایی این است که بهره وری نیروی کار یک بنگاه وقتی مزد آنها افزایش می یابد، بیشتر می شود( مالکومسون[4]،1981). تأثیر مزدها بر بهره وری کارگر می تواند شکست بنگاه در کاهش مزدها را به رغم اضافه عرضه نیروی کار توضیح دهد. حتی اگر این کاهش، موجب کاهش هزینه بنگاه شود، اگر نظریه ها درست باشند، کارایی کارگران و سود بنگاه نیز تنزل پیدا می کند. نظریه های سنتی و نظریه مزد- کارایی هر دو وجود یک همبستگی مثبت میان مزد و کارایی را قبول دارند، اما جهت تأثیرگذاری مورد اختلاف این دو نظریه است. بازخور مزد نسبت به کارایی بیان کننده مزد کارایی و بازخور کارایی نسبت به مزد نشان دهنده نظریه سنتی مزد است(سوری و همکاران، 1387). در اصل مزد- کارایی، نظریه ای است که طبق آن، مزدها بالاتر از سطح مزد تعادلی پرداخت خواهد شد و بهترین نیروهای کار را برای بنگاه می توان استخدام نمود که دارای بهره وری بالاتری نسبت به اغلب کارگران باشند.

به منظور بررسی نظریه مزد- کارایی، در بخش دوم این پژوهش شواهد تجربی الگوهای مختلف مزد- کارایی در کشورهای مختلف بیان شده و در بخش سوم تحلیل نظری نظریه های مزد- کارایی آورده شده است. در بخش چهارم نیز روش برآورد الگوی تجربی این تحقیق و نتایج حاصل از آن بیان شده اند. سرانجام در بخش پایانی به بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات پرداخته شده است.

2-1- بیان مسأله

نظریه های متعددی درباره چگونگی اثر مزد بر بهره وری کارگر وجود دارد. منکیو[5] (2002)، معتقد است که مزدهای بالا، گردش نیروی کار را کاهش می دهد. کارگران به دلایل متعددی از مشاغل خارج می شوند تا شغل بهتری در سایر بنگاه ها بیابند تا حرفه خود را تغییر داده و یا به بخش های دیگر اقتصاد منتقل شوند. هر قدر یک بنگاه مزد بیشتری به کارگرانش بپردازد( با فرض منصفانه بودن مزدها ( عبادی، پاسبانی، 1392)، انگیزه آنها برای ماندن در بنگاه، افزایش می یابد. بنگاه با پرداخت مزد بالاتر، فراوانی جدایی از محیط کار را کاهش می دهد و از این راه زمان کمتری برای استخدام و آموزش (کارآموزی) کارگران جدید صرف می شود.

منکیو در دومین نظریه اش معتقد است متوسط کیفیت نیروی کار یک بنگاه، بستگی به مزدی دارد که به کارکنان خود می پردازد. اگر یک بنگاه مزدها را کاهش دهد، بهترین کارکنان می توانند آن را ترک و در جای دیگر مشاغلی بیابند. در نتیجه بنگاه با کارکنانی با مهارت کمتر

 که دارای هزینه های کمتری هستند، باقی می ماند. با پرداخت مزدی بالاتر از مزد تعادلی بازار، بنگاه می تواند از این انتخاب زیان آور اجتناب کند، کیفیت متوسط نیروی کار را بهبود بخشد و از این راه بهره وری را افزایش دهد.

سومین نظریه مزد- کارایی(منکیو، 2002)، معتقد است که مزد بالاتر از سطح تسویه کننده بازار تلاش کارگر را بهبود می بخشد. طبق این نظریه بنگاه ها نمی توانند به طور کامل تلاش کاری کارکنان را مشاهده کنند چون تلاش یک متغیر صلاحدیدی است و کارکنان باید خودشان تصمیم بگیرند که تا چه حد سخت کار کنند. کارگران می توانند انتخاب کنند تا سخت کار کنند، یا شانه خالی کنند. می توانند به ریسک خود ادامه داده تا اخراج شوند. بنگاه می تواند تلاش کارگر را با پرداخت مزد بالاتر از سطح تسویه کننده بازار افزایش دهد. هر قدر مزد بالاتر باشد، هزینه آن برای کارگری که اخراج شود بیشتر است. با پرداخت مزد بالاتر، یک بنگاه کارکنان بیشتری را تشویق به کار می کند و در نتیجه بهره وری افزایش می یابد.

3-1- ضرورت پژوهش

در صنایع ایران به دلیل پایین بودن سطح بهره وری نیروی کار، یافتن دلایل این امر و عوامل اثرگذار بر آن، جهت ارتقای بهره وری و در نتیجه افزایش سطح تولید ضروری به نظر می رسد. بنابراین با تعیین ارتباط مثبت میان بهره وری و مزد در صنایع ایران می توان بستر را برای افزایش بهره وری و تلاش نیروی کار فراهم نمود.

4-1- اهداف پژوهش

هدف محوری این تحقیق شناسایی ارتباط میان مزد و بهره وری نیروی کار در بخش صنعت ایران می باشد. بر این اساس اهداف فرعی زیر دنبال شده است:

1- بررسی متوسط مزد پرداختی توسط هر صنعت

2- سنجش ضریب کارایی فنی در صنایع کارخانه ای ایران

3- بررسی ارتباط میان مزد پرداختی و ضریب کارایی در صنایع کارخانه ای ایران

5-1- سؤالات پژوهش

در اقتصاد ایران بهره وری نیروی کار همگام با حقوق و مزدها نبوده و با اینکه بهره وری نیروی کار رشد کندی داشته، سهم پولی عامل نیروی کار در ساختار هزینه بنگاه ها افزایش داشته است. حال پرسش این است که آیا میان بهره وری و مزد پرداختی به نیروی کار در صنعت ایران یک ارتباط تعادلی وجود دارد به گونه ای که بتوان از طریق تفاوت در مزدها بهره وری را متأثر نمود؟ اگر این ارتباط کم است چگونه می توان توسط سیاستهای مزدی این ارتباط را ازدیاد بخشید به گونه ای که بهره وری نیروی کار مبتنی بر سیستم پرداخت حقوق و مزد باشد؟

[1] Moen and Rosen, (2006), Equilibrium Incentive Contracts and Efficiency Wage, Journal of the European Economic Association, Vol. 4, 1165-1192

[2] Leibenstein

[3] Shapiro & Stiglitz

[4] Malcomson, James M. (1981), Unemployment and the Efficiency Wage Hypothesis, The Economic Journal, Vol. 91, 848-866

[5] M. Gregory Mankiw

[6] Solow

[7] Bulow & Summers

[8] Akerlof

[9] Krueger

[10] Salop

[11] Wiess