وبلاگ

همراه با پیشرفت های مختلف در علوم گوناگون و بخصوص در عرصه تکنولوژی و فناوری ها ، مسیر سازمانها و موسسات از سنت گرایی به تحرک و همراه شدن با تغییر و پوست اندازی در مسیر پیشرفت و بکارگیری تکنولوژی و فناوریهای مختلف به عنوان ابزاری برای خدمت رسانی با کمیّت و کیفیت مطلوبتر به مشتریان خود تغییر پیدا نموده تا جایی که امروزه مفاهیمی چون ایده پردازی و نوآوری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و همچنین نوآور بودن توسط هر سازمانی در صنعت مورد فعالیت خود یکی از اهداف تعریف شده توسط همه سازمان ها می باشد ،که امروزه شاهد هزینه های مختلفی به عنوان بودجه تحقیقات و طراحی خدمات و محصولات توسط موسسات و سازمان ها می باشیم.

یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد خود را با پیشرفت ها همراه نموده و همیشه به دنبال ارائه خدمات متنوع تر و بروزتر با توجه به نیازهای مطرح شده جامعه می باشد صنعت بانکداری بوده ، حال اگر بحث نوآور و بروز بودن در خدمات را در صنعت بانکداری کشور بررسی نماییم ، با توجه به تاسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سودبانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ، بانک ها را هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود به چاره اندیشی وادار نمود و چاره آن تنها در ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای مطرح شده توسط آنها و ایجاد یک روابط خلاق میان بانک و مشتریان می باشد. هدف بررسی مفهوم نوآوری و اهمیت آن در صنعت بانکداری کشور همراه با تاثیر آن در عرصه رقابت بانکداری همراه با پیش بینی آینده می باشد تا تاثیر طرح های نوآورانه بر تجهیز منابع را مورد بحث و بررسی قرار دهیم.

1-2) تعریف و بیان مساله

مشتریان سرمایه اصلی موسسات خدماتی مانند بانک ها هستند و جذب سرمایه ی مشتریان در بازار داغ رقابتی بین بانک ها همواره یکی از دغدغه های اصلی بانک ها بوده است و همواره بانک ها تلاش فراوانی در زمینه جذب مشتری و افزایش سپرده گذاری آن ها انجام می دهند تا سرمایه هایی معلق جامعه را به نفع خود جذب نمایند. از جمله این تلاش ها می توان به مشتری مداری اشاره کرد. مشتری مداری یعنی احترام به مشتری و افزایش سرعت، کیفیت و دقت در ارائه خدمات به آنها که زمینه جذب مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را فراهم می آورد. از دیگر راه های تجهیز منابع در بانک ها فروش خدمات ریالی شامل افتتاح انواع سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ، حساب های قرض الحسنه پس انداز، گواهی سپرده سرمایه گذاری عام و … می باشد. خدمات مرتبط با بانکداری الکترونیک مانند همراه بانک، اینترنت بانک، تلفن بانک، صدور انواع کارت و فروش کارت های هدیه نیز از دیگر راه های جذب مشتریان می باشد.

علاوه بر آن می توان از برگزاری جشنواره های متنوع و اعطای تسهیلات به اقشار مختلف جامعه نیز به عنوان تلاش های دیگری که در جهت جذب مشتری و تجهیز منابع صورت می گیرد اشاره کرد. اما گاه به دلیل تشابه زیاد بین خدمات ارائه شده از سوی بانک های مختلف و عدم وجود مزیت رقابتی، برخی از بانک ها نمی توانند مشتریان زیادی جذب کنند و با مخاطرات بسیاری مواجه می شوند. اما برخی از بانک ها با بهره گرفتن از نوآوری در خط مشی ها و خدمات در تلاش هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و بهتر از رقبا و سرمایه مشتریان استفاده نموده و بهتر ازرقبا به تجهیز منابع خود بپردازند. اجرای طرح های نوآورانه مستلزم ایجاد نوآوری در زمینه های گوناگون می باشد.

 با توجه به نظریه های مختلف صاحب نظران در زمینه نوآوری، نوآوری سازمانی به سه دسته تقسیم می شود (لوالیه و تلیه، 1385، ص21):

• نوآوری محصول(خدمات)؛

• نوآوری تکنولوژیک ؛

• نوآوری فرایند.  

روه و بویس فرایند نوآوری در سازمان ها را اینگونه تعریف می کند که نوآوری فرایندی است که طی آن واحد پذیرنده یک گزینه برتر و یا متفاوت از رویه یا محصول جدید را انتخاب و تلاش می کند که آن را به صورتی عملی سازد تا کاستی های موجود در محصول یا رویه مورد نظر رفع یا بهبود یابد (رحماندوست، 1377،ص 22).

در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک‌ها تاثیر می‌گذارند، شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می‌باشد، امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود.
شاید بارزترین پدیده بانکداری در عصر حاضر جهانی شدن باشد. بانک‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند. در حال حاضر بانک‌ها مانند سایر سازمان‌ها در سطح جهانی دادوستد می‌کنند، از طرفی با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها در جذب منابع مالی، تغییرات چشمگیری به وجود آمده است،‌ به نحوی که شبکه‌های اتوماسیون بانکی و بانکداری اینترنتی یکی از مهم‌ترین راه‌های تجهیز منابع مالی برای بانک‌ها شده‌اند، در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک‌ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه‌ای یافته است. عوامل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری متعدد باعث می‌شوند که جذب منابع مالی در بانک‌ها با روشی صحیح و در مسیری مناسب انجام گیرد (سینایی ، 1390،ص29).

در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های فروش و دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری، مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارآیی، بهره‌وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. در بانک‌ها بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند. (قلیچ لی ، 1387،ص28) بانکها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مشتریان.

باتوجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل‌های موردنظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگر سازمان‌های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند. تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیع‌تری را تحت پوشش قرار دهند مکان استقرار شعب بانک‌ها محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به‌ عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامتر‌هایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تاثیر می‌گذارند.

در این تحقیق منظور از طرح های نوآورانه، طراحی ، تولید و اجرای نوآوری هایی در بخش های مختلف جهت جذب هر چه بیشتر سرمایه مشتریان است.

بانک ها بایستی محصولات و خدماتی را به وجود آورند که با ویژگی های اجتماعی و مذهبی ، قومی و فرهنگی و طیف های اصلی مشتریانشان همخوانی داشته و در عین حال با محصولات و خدمات عرضه شده توسط سایر رقبا هم متفاوت باشند. محصولات منحصربفرد و پرطرفداری که بعضی از بانک ها و موسسات مالی، اعم از حقیقی و مجازی به مشتریانشان می دهند  ، می توانند به سکوی پرتاب بسیار خوبی برای این ارائه دهندگان خدمات مالی بدل گردند و مدت هاست بانک ها و موسسات مالی دریافته اند که در یک محیط روبه رشد ، بایستی محصولاتی متنوع تر و پیشرفته تر را از کانال های گوناگون در اختیار مشتریان خود قرار دهند و مرزهای مکانی و زمانی رایج در دنیای خدمات رسانی بانکی را در نوردند . بانک ها باید خود را برای رقابت در بازارهای جهانی به جدیدترین تکنولوژی ها مجهز نمایند . امروزه موسسات تازه وارد به سمت ارائه عرضه خدمات و محصولات ارزان قیمت و مبتکرانه ، درصدد قاپیدن مشتریان بانک های بزرگ و قدیمی و همچنین جذب افراد بدون بانک می باشند. نوآوری فرایندی است که تمام مقاطع سازمان را دربر می گیرد هر سازمان برای ادامه حیات موفق خویش مجبور به زندگی همراه با نوآوری است ، نوآوری بانکی از سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است و امروزه با کمک تکنولوژی این رشد از سرعت بیشتری برخوردار شده است . تجربه  بانک های موفق به عنوان یک نمونه از موسسات خدماتی نشان داده است که این بانک ها ضمن بهره گیری از امتیازهای کوتاه مدت نوآوری ، برنامه های راهبردی برای نوسازی خود فراهم کرده اند آنها در سایه نوآوری های ابتکاری و برنامه های راهبردی ، ساختار بانک خود را به بانکی منعطف در برابر نوآوری تغییر داده اند مدیران اینگونه بانک ها برای پیروزی در حال و آینده همزمان به دوبازی جداگانه پرداخته اند ، نخست آنکه در بهبود توان رقابتی کوتاه مدت خود می کوشند و کارایی بانک را افزایش می دهند و بر این نکته واقفند که کارایی بالا به تنهایی پیروزی بلندمدت را تضمین نمی کند .