موضوع: "بدون موضوع"
از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).
تحقیقات نشان داده است که رفتار شهروندی سازمانی به بهره وری، كارائی و موفقیت سازمان كمك می کند زیرا باعث استفاده هرچه كارآتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیتهای بهرهوری نمایند و همچنین توانایی كاركنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1388،56). از سویی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و… مطرح شده‌اند(قلی‌پور،1383، 14).
در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی، به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و… و نیز تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملكرد مدیران از كاركنان خود، انجام شده است. بیشتر تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بر تأثیر متغیرهای سطوح كاركنان از قبیل نگرش‌ها، ادراك‌ها و تمایلات شخصی، متمركز گشته است و محدود به تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی بر روی ارزیابی مدیریتی عملكرد كاركنان می باشد. اما توجه بسیار كمی به سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی و بویژه رابطه آن با كیفیت خدمات، شده است و سؤال بسیار مهمی كه در این زمینه می‌توان مطرح نمود این است كه چگونه رفتار شهروندی سازمانی با ادراك مشتریان از كیفیت خدمات در ارتباط می باشد؟
عملكرد خدمات در ماهیت‌شان نهفته است و بنابراین، برخلاف كالاهای ملموس، كیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل كاركنانی كه با مشتریان كار می‌كنند (كاركنان مرتبط با مشتری) و سازماندهی آن ها بستگی دارد. نگرش این كاركنان و رفتار آن ها با مشتریان، تأثیر قابل توجهی بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات و در نتیجه رضایتمندی آن ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش‌ها، فعالیتهای اضافی نقش ها از قبیل رفتار شهروندی سازمانی می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن كیفیت خدمات باشد(نجات،1388،73). از سویی كاركنان سازمان و مشتریانى كه با سازمان در ارتباط‌اند، تاثیری انكارناپذیر در عملكرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان عمل مى‌كنند. در نتیجه توجه به عملكرد آن ها و مطالعه نوع رفتارهایى كه از آن ها سر میزند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد (شریف‌فر،1389، 59). بنابراین، توجه به رفتارهای داوطلبانه و اختیاری كاركنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای مؤثرتر فعالیتهای سازمان و بهبود خدمات، برای شركت‌های خدماتی امری حیاتی می باشد. در این تحقیق، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتریان از كیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد.
2-1- بیان مسأله تحقیق
در دنیای امروز با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان (بانکها) ضرورت می‌یابد، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می‌شود.
اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت‌های تحول در نظام بانکداری است. بانکهای موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه، پاسخگوی نیازهای سریعاً در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند. تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث
نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمت‌رسانی بانکها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران، تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو، و کارگشا است، مشتری اصل است و مشتری مداری راهبرد اول تمام بانکداران.
امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانکها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می کند و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارائه خدمات بانکی و افزایش حسن ارائه این خدمات می‌افزاید.
در بازاریابی مخصوصاً به مفهوم مدرن آن، اساس بر این است که مصرف کننده اصالت دارد و رضایت مصرف‌کننده محور است این امر در جوامع غربی زمانی مطرح شده که جامعه به رفاه رسیده است، و رقابت در آن به شدت افزایش یافته و تنوع محصول در حد بالایی وجود دارد و تکنولوژی پیشرفته است در چنین جامعه‌ای بحث رضایت مصرف‌کننده و اصالت مشتری مطرح می‌شود. شرایط فعلی بازار ایران دارای ویژگیهای خاصی است که بعضی از آن عبارتند از:
اول، افزایش سریع قیمت‌ها به دلیل واقعی‌شدن نرخ ارز دوم، اینکه ثبات نسبی دستمزدها و کاهش قدرت خرید بخش عمدهای از جامعه، سوم، افزایش تولید در بازار، در این سالها و سالهای آینده و ثبات نسبی نرخ ارز سبب می‌شود مدیران با دنیای جدیدی روبرو شوند بطوری که می‌توان به جرأت بیان کرد که در طی 30 سال گذشته برای اولین بار است که توجه به مصرف‌کننده، خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کننده در بازار مطرح می‌شود و اهمیت اندیشه‌های مدرن بازاریابی را مورد توجه قرار می‌دهد .
از طرفی چون میزان فروش خدمات به دو گروه اصلی مشتریان جدید و قدیم صورت می‌گیرد و هزینه جذب مشتریان جدید بیش از مشتریان قدیمی میباشد از این‌رو توجه به نگاهداری مشتریان قدیمی بانکها، اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد و از آنجا که حفظ مشتریان قدیمی بانکها نیز به چگونگی رضایت آنان بستگی دارد یک مشتری راضی نه فقط از خدمات استفاده می‌کند بلکه از آن نزد دیگران ستایش و تعریف می‌کند بنابراین احتمال تکرار خرید و تعریف از خدمات توسط مشتری راضی بیشتر میباشد. بطور متوسط یک مشتری راضی نزد سه نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری ناراضی نزد یازده نفر بدگویی می کند. یک بررسی نشان داده است 13% از افرادی که به نحوی از یک شرکت گله‌مند بوده‌اند نزد 20 نفر شکایت خود را مطرح نمودند واضح است که تبلیغات دهان به دهان نامطلوب با سرعتی بیشتر، مسافتی دورتر را طی می‌کند تا تبلیغات دهان به دهان مطلوب . نتایج بررسی ها(سید جوادین و جاویدان نژاد،1385،72) نشان می دهد كه به طور معمول بانك ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با كمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است كه در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان كنونی به مراتب كم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین كرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یكی از متغیرهای كلیدی آن یكی یعنی رفتار شهروندی سازمانی كاركنان می پردازد . همچنیم باید بخاطر داشت که مردم با کسانی که خدمات خوبی ارائه می‌کنند معامله می‌نمایند و مطمئناً از ارائه خدمات بهتر زیان نخواهند دید، نحوه عملکرد، تعهدات فروش را افزایش داده و اشتیاق خریداران را گسترش می‌دهد. دانستن اینکه چه باید کرد مهمتر از این است‌که حدس‌بزنیم چه باید کرد و این اعتماد است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ .
در کشور ما نیز به علت تنوع خدمات و ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری و همچنین بدلیل رقابت بین بانکها و سایر مؤسسات مالی مشتری بعنوان هدف اصلی مدنظر قرار گرفته و عرصه رقابت در بین بانکها بسیار تنگ شده است. پیشرفت تکنولوژی و تنوع خدمات انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب، به موقع، مرغوب و ارزان قیمت، افزایش داده است لذا برای ادامه بقا، سازمانها در بازار رقابت از تمامی منابع در دسترس خود استفاده می‌کنند تا بتوانند همواره مشتریان جدید برای خدمات کسب و وفاداری مشتریان قدیمی را حفظ نمایند، بر همین اساس اگر یک بانک به دنبال کسب سهم بیشتری از مشتری و پیشی گرفتن از سایر رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری مشتری و در نهایت کسب منافع بیشتر برای خود هست، بایستی بتواند با بهره‌گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را شناخته و با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظارات مشتریان در وی رضایتمندی ایجاد نمایند و ضمن بررسی رضایت مشتریان عوامل مؤثر بر این رضایتمندی را مورد توجه قرار دهند در این راستا مسئله مهم اساسی از دیدگاه پژوهشگر این است که بین انتظارات مشتریان بانکها از کیفیت خدمات و خدمات دریافتی فاصله وجود دارد که فاصله بر میزان رضایتمندی مشتریان این بانکها تأثیرگذار بوده، لذا پژوهشگر در صدد است که با انجام این تحقیق انتظارات موردنظر مشتریان از رفتار کارکنان بانکها را ارزیابی و عوامل مثبت و منفی مؤثر بر آن را ارزیابی نماید و از آنجا که مهمترین عوامل مدیریت کیفیت، بهبود مستمر فعالیتها میباشد نتایج این پژوهش تأثیر مستقیمی بر تصمیم‌گیری مدیران این بانکها در جهت خدمات بهتر و اصلاح نقاط ضعف برخورد کارکنان خواهد داشت. از طرفی چون رضایت مشتریان با متغیرها و عوامل متعددی از قبیل کیفیت، تحویل خدمات (زمان، هزینه) موقعیت و … سنجیده می‌شود توجه به وسعت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با توجه به دیدگاه محقق در این خصوص مبنی بر اهیمت بیشتر متغیرهای رفتاری کارکنان بر رضایت مشتری است که اگر یک کارمند هوشیارتر و قابل اعتماد و خوش برخورد باشد و به اندازه کافی حسن رابطه ایجاد کند نسبت به رقبای آن سازمان برتری خواهد یافت.
با توجه به مطالب ذکر شده سئوالات تحقیق را می‌توان این چنین بیان داشت که:
آیا مولفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟
با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان میباشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آنها بر متغیر وابسته چقدر است؟
امروزه مسئولیت اداره منابع انسانی كه بصورت گروه های مختلف كار، تقسیم شده است، به عهده مدیران متخصص و حرفه ای، قرار داده شده است. در دنیای پیشرفته امروز، نیروی انسانی از مهمترین و پرارزش‌ترین منابع تولید و اداره سازمان محسوب می گردد. در واقع عامل انسانی و كار است كه در رسیدن به اهداف سازمانی مؤثر بوده و در مقام مقایسه با سایر عوامل تولید، مقدار حاصل از آن بیش از میزانی است كه به جریان تولید گذاشته است. از جمله عواملی كه در بقای سازمان ها می توان به عنوان فرابندی اثرگذار ذكر كرد و همیشه مدنظر مدیران و مسئولان و كارگزاران یک سیستم باشد، نیروی انسانی كارآمد است كه در جذب و به كارگیری آن باید سعی شود تا فردی انتخاب شود كه شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه‌ی اقتصادی و اجتماعی، از نظر فرهنگی و روانی نیز متناسب با توانایی های جسمی و فیزیكی و روانی وی باشد و علائق و استعدادهای نیز در این زمینه مورد توجه قرار گیرد، چرا كه كاركنانی كه دارای روحیه‌ی بالا و خلاقیت و ابتكار می باشند و آماده‌ی به دست آوردن هرچه بیشتر مهارت هستند و به راحتی می توانند فرایند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند، نارضایتمندی شغلی خود زمینه ساز نزول و بهره وری كمتر از هر سیستم یا جریان روند امور است و شاید بتوان، نارضایت شغلی، نارضایتی فردی از زندگی را نیز فراهم سازد، زیرا كسی كه شغلش را دوست ندارد و احساس خویشاوندی نسبت به آن ندارد، برای شغلش ارزش زیادی قائل نیست(محمدی، 1390: 54).
وجود نیروی انسانی سالم یک دارایی بزرگ برای هرسازمان به حساب می آید. در این میان اهمیت روانی كاركنان كمتر از سلامت جسمانی آنان نخواهد بود.یک محیط كاری پرفشار برای سلامتی كاركنان به ویژه سلامت روانی آنان بسیارخطرناك است. عملكرد مطلوب كاركنان نیازمند این است كه آنان از كارِخود رضایت كافی داشته و دارای انگیزه و روحیه مناسب باشند. بدیهی است كه پاداش مفید در بهره وری
نیروی كار بوده و اثر مثبت دارد. آنچه امروز در علم مدیریت از جایگاهی خاص برخوردار است، اعتقاد داشتن بر این است كه انگیزه های كاركنان، پایه های كارآیی و اثربخش سازمان را تشكیل می دهند و مدیرانی كه به موفقیت و اعتلای سازمان خود علاقمند هستند، برای شناخت عواملی كه بیشترین انگیزه را دركاركنان ایجاد می نمایند، تلاش وكوشش می كنند.اما این چیزی نیست كه صرفاً مربوط به حال باشد، بلكه در زمینه رضایت شغلی وعدم رضایت شغلی كاركنان تاكنون پژوهش های زیادی توسط پژوهشگران مؤسسه ها و مراكز پژوهش مختلف جهان صورت گرفته است. نظریه های مختلفی توسط روانشناسان و علمای مدیریت در این زمینه ها صورت گرفته است و شاید بتوان تیلور را جزء اولین نظریه پردازان در این زمینه دانست. به عقیده تیلور برای اینكه مدیریت سازمان به نوآفرینی كاركنان امیدوار باشد، لازم است برای كاركنان انگیزش و پاداش ویژه ای فراهم آورد كه از آنچه به یک كارگر متوسط در هر پیشه‌ای داده می شود، افزونترباشد.اما رضایت شغلی خود تعیین كننده بسیاری از متغیرهای سازمانی است. مطالعات متعدد نشان داده است رضایت شغلی از عوامل مهم افزایش بهره وری، دلسوزی كاركنان نسبت به سازمان، تعلق ودلبستگی آنان به محیط كار و افزایش كمیت و كیفیت كار، برقراری روابط خوب و انسانی درمحل كار، ایجاد ارتباطات صحیح، بالا بردن روحیه عشق وعلاقه به كار است. تردید نیست كه هرسازمان خود یک ارگانیسم منحصربه فرداست و نخستین عامل آن، انسان و توجه به كاركنان است. بر اساس گزارش مؤسسه ایمنی و بهداشت شغلی، به علت فشارهای شغلی، 30% کارگران از دردهای کمر رنج میبرند، 28% از استرس اظهار شکایت می کنند،20% احساس خستگی می کنند،17% دردهای ماهیچهای یا عضلانی دارند و 13% سردرد دارند (بارترام[1] و همکاران، 2004: 399).
سالانه سرمایه هنگفتی به علت فقدان سلامت جسمانی و روانی کارکنان، کاهش کارایی آنها، ترک شغلی و تغییر شغل به علت استرس شغلی از دست میرود. استرس و عوارض ناشی از آن همه ساله موجب از بین رفتن صدها روز کاری می شود و بطور متوسط روزانه یک میلیون نفر به علت اختلالات و ناخوشیهای ناشی از استرس از حضور در محل کار خودداری می کنند. مشخص شده است حدود 30% نیروی کار در کشورهای توسعهیافته از استرس شغلی رنج میبرند. سازمان بین المللی کار نیز هزینه های وارده بر کشورها را به علت استرش شغلی حدود 1 تا 5/3% تولید ناخالص داخلی تخمین میزند که در حال حاضر در حال افزایش است (زارع و همکاران، 2009: 145).
آمارها نشان از عمق و شدت هزینههایی است که هر ساله استرس در محیطهای مختلف کاری به اقتصاد کشورهای مختلف وارد می کند. در ایالات متحده سالیانه حدود 200 میلیارد دلار خسارت ناشی از استرس در بخشهای مختلف صنعت به صورت پرداخت غرامت ناشی از غیبت از کار، حوادث، مرگ و میر ناشی از کار کردن، بیماریهای مزمن و جابجایی کارکنان هزینه می شود. در ایرلند هر ساله آسیبهای مرتبط با کار و حوادث غیر آسیبزا شاید بیش از 500 میلیون پوند به اقتصاد این کشور هزینه تحمیل می کنند. در نیوزلند هزینه حوادث و محل کار برای کشور 2/4 میلیارد دلار در سال است. در اروپا هر ساله تقریباً 5 میلیون کارگر از حوادث مرتبط با کار شامل بیش از سه روز غیبت رنج میبرند و هزینه های بیمه برای صنعت به تنهایی میزانی در حدود 20 میلیارد یورو میباشد (موتیار[2]، 2004: 45).
تنش های کاری و تأثیر آن بر میزان رضایت کارکنان از مسائل قابل توجه می باشد که در این تحقیق به آن در محیط بانک های دولتی پرداخته شده است.
:
این تحقیق با هدف امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری و در سال 1391 به عمل آمده است. به این منظور بر اساس مدل شه((sheh ، طبقه بندی سه گانهای از میزان توانایی (توانایی ارزیابی عملکرد، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی)، میزان اختیارات (اختیار سازمانی، اختیار قانونی و اختیار رویهای) و میزان پذیرش (پذیرش سیاسی، پذیرش مدیریتی و پذیرش انگیزشی) در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش، از نوع توصیفی- پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل کلیه معاونین دانشگاه، روسای دانشکده ها و مدیران و کارشناسان حسابداری و بودجه دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر ری به تعداد 78 نفر بودند که با پرسشنامه محقق مورد مطالعه قرار گرفتند. برای سنجش پایایی ابزار تحقیق از ضریب آلفای كرونباخ استفاده شد که مقدار آلفای كرونباخ بدست آمده برای میزان توانایی بودجه ریزی عملیاتی 0/85، میزان اختیارات 0/77 و میزان پذیرش بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری0/81محاسبه گردید. نتایج حاصل آزمون t تک گروه نشان داد، هر سه عامل توانایی، اختیار و پذیرش (در سطح معناداری 0.01>p) برای استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری وجود دارد. همچنین بر اساس یافته های آزمون فریدمن، از میان عوامل مورد مطالعه؛ پذیرش مدیریتی، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی از مهم ترین عوامل استقرار بودجه ریزی عملیاتی در این واحد، می باشند.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- بیان مسئله تحقیق
طی سالهای اخیر فشارهای فزایند های در زمینه نظارت مالی بر سازما ن ها، تقریبا در تمامی كشورهای جهان به چشم می خورد. این فشارها ناشی از محدودیت منابع ، افزایش حساسیت های جامعه و گرایش سیاستمداران در جلب رضایت مردم به منظور ارائه عملكرد مثبت در جهت كسب مقبولیت، مشروعیت و پاسخگویی در راستای بهبود مدیریت بر منابع مالی بوده است . بسیاری از كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه دنیا در تلاشند نظام بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملكرد محور یا عملیاتی كه در آن ارتباط بین اعتبارات بودجه ای و عملكرد دستگاه های اجرایی شفاف و قابل درك است، نزدیكتر سازند و از این طریق پشتوانه اطلاعاتی معتبر و قابل اطمینانی برای تصمیمات بودجه ای فراهم آورند)حسن آبادی و نجارصراف، 1387).
در واقع بودجه ریزی عملیاتی، ابزار مدیریتی سودمندی به شمار می آید که برای تولید و تبادل اطلاعات حال و آتی بر اساس شاخص ها و استانداردهای عملكردی به منظور تنظیم بودجه برای برآورد و سنجش عملکرد سازمانها ضروری میباشد.
دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی نیز که مسئول كشف و نشر دانش و فراهم سازی آموزش و یادگیری عالی برای تربیت نیروی انسانی متخصص و كمك به توسعه جوامع هستند، به عنوان یک نظام (سیستم) از چندین زیر نظام تشكیل شده اند که اساسی ترین نظام مدیریتی آن نظام مالی است (ساكتی و سعیدی، 1386). استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی در نظام مالی دانشگاه ها عوامل اثر بخشی و صرفه جویی را به ابعاد سنتی بودجه ریزی اضافه می كند.
اهمیت موضوع فوق موجبات توجه و اصلاحات اخیر در نظام بودجه ای دانشگاه های کشور و حرکت به سوی بودجه عملیاتی را نشان می دهد. به طوری که در قانون برنامه چهارم توسعه، دانشگاه ها نه تنها باید نظام بودجه ریزی خود را از بودجه ریزی برنامه ای به بودجه ریزی عملیاتی تغییر دهند بلکه (در اجرای بند الف ماده 49 این قانون)، موسسههای آموزش عالی ملزم به تهیه بودجه عملیاتی به منظور دستیابی به بهای تمام شده فعالیت های آموزشی و پژوهشی و تعیین هزینه سرانه دانشجو در رشته های مختلف به منظور تامین منابع مالی هستند.
از سوی دیگر به استناد این ماده، قانون برنامه چهارم توسعه کشور که اعتبارات هزینه ای دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی دولتی براساس قیمت تمام شده به آنها اختصاص خواهد یافت و با توجه به توسعه همه جانبه موسسه های آموزش عالی در کشور، نیاز به بهبود شیوه های کنترل و مدیریت منابع مالی در آن احساس بیشتری می شود. این امر می تواند موجب تمرکز بیشتر دانشگاه ها به مقوله کارآیی و اثربخشی منابع مالی شود. تنها راه تحقق این اهداف استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی در موسسه های آموزش عالی عنوان شده است. ویژگی و وجه تمایز این نظام از نظام بودجه ریزی موجود، تاکید روی اهداف، نتایج و محصول هر یک از اقلام هزینه ای و افزایش قدرت پاسخگویی دانشگاه ها است.
دانشگاه آزاد اسلامی نیز به عنوان یکی از موسسههای آموزش عالی از این امر مستثنی نمی باشد و تغییر در نظام بودجه ریزی این دانشگاه به مثابه سایر دانشگاه های کشور امری ضروری به نظر می آید .
بر اساس این تحقیق در پی مشخص نمودن عوامل متعددی نظیر میزان شناخت و دانش مدیران و کارشناسان نسبت به این نظام و سایر عوامل انسانی و رفتاری مرتبط با استقرار بودجه عملیاتی و همچنین مشکلات و موانع و ظرفیت های موجود برای استقرار بودجه ریزی عملیاتی می باشد.
با توجه به مطالعات نظری و شرایط موجود در موسسه های آموزش عالی کشور می توان امکان استواری بودجه ریزی عملیاتی را در قالب سه عامل پذیرش، توانایی و اختیار تقسیم بندی نمود. عامل پذیرش شامل پذیرش سیاسی، پذیرش مدیریتی و پذیرش انگیزشی می باشد. عامل توانایی نیز از سه گروه توانایی فنی،توانایی ارزیابی عملکرد و توانایی انسانی تشکیل می گردد. همچنین عامل اختیار نیز شامل اختیار قانونی، اختیار رویه ای واختیار سازمانی می باشد. لذا در این تحقیق دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری از بین واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی انتخاب گردید تا امکان استقرار بودجه ریزی عملیاتی در این دانشگاه مورد مطالعه قرار گیرد.
2-1- اهمیت موضوع تحقیق
در بحث بودجه‌ریزی عملیاتی سه هدف عمده مدیریت منابع و وجوه در نظر گرفته می‌شود كه شامل برقراری انضباط مالی ، تخصیص منابع به اولیت‌ها و مدیریت اجرایی خوب میباشد.
با بكارگیری بودجه‌ریزی عملیاتی انتظار میرود اهداف در نظر گرفته شده فوق در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری محقق شده و بتوان با اجرای این روش بودجه‌ریزی میزان دستیابی به اهداف و همچنین انحراف از اجرای آن را مشخص نمود .
مهمترین هدف بودجه ریزی عملیاتی اصلاح مدیریت بخش عمومی و افزایش اثربخشی مخارج این بخش است به طوریكه با این كار ارزیابی پاسخگویی مسئولین دستگاه های اجرایی بر اساس معیار دستاوردهای فعالیتهای آنان صورت خواهد گرفت.بیش از 60%حجم بودجه سالیانه كشور به شركتها و موسسات دولتی اختصاص دارد كه موجب ریخت و پاشهای فراوان سالانه آنها شده است كه با تنظیم بودجه عملیاتی و شفاف انتظار می رود این هزینه ها به حداقل ممكن كاهش یابد.(كردبچه،1385،11)
3-1- بیان اهداف تحقیق
1- بررسی امکان اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری.
2- ارائه راهکارهایی به منظور امکان پذیرنمودن اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری.
4-1- فرضیات یا سوالات تحقیق
(1): پذیرش بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری تاثیر دارد.
(2): توانایی بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری تاثیر دارد.
(3): اختیار بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری تاثیر دارد.
(4): بین نظرات مدیران و کارشناسان مرد و زن در ارتباط با اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری اختلاف معنی دار وجود دارد.
5-1- چارچوب نظری
چارچوب نظری الگویی است كه پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی كه در ایجاد مسئله، مهم تشخیص داده اند نظره پردازی می كند.
پژوهشگر به دنبال این است كه بر اساس مدل ارائه شده بررسی نماید كه آیا عوامل ذكر شده در دانشگاه آزاد واحد شهر ری توانایی پاسخگویی به نیازهای واحد مورد تحقیق را دارا می باشد یا خیر.
بودجه عملیاتی یک برنامه سالانه به همراه بودجه سالانه است که رابطه میان میزان وجوه تخصیص یافته به هر برنامه با نتایج بدست آمده از اجرای آن برنامه را نشان می دهد. این نوع بودجه ریزی توانایی تصمیم گیرندگان در ارزیابی درخواستهای بودجه ای دستگاه های اجرایی را با آگاه ساختن تصمیم گیرندگان به اطلاعات بهتر درباره نتایج هر برنامه یا برنامه هایی که برای رسیدن به اهداف مشترکی بکار می روند، افزایش می دهد. این نوع بودجه تمامی فعالیتهای مستقیم و غیرمستقیم مورد نیاز در برنامه و همچنین تخمین دقیقی از هزینه فعالیتها را در بر می گیرد.
بودجه ریزی عملیاتی روشی برای تخصیص منابع به منظور دستیابی به اهداف ، برنامه ها و نتایج ارزیابی شده است.در این روش منابع بودجه به اهداف مورد نظردر قالب برنامه به نحوی کاراو اثربخش تخصیص می یابد. می توان چنین بیان نمودکه بودجه ریزی عملیاتی علاوه بر اثربخشی به دنبال تعیین نرم ها، استانداردها، معیارها و درنهایت قیمت تمام شده خدمات ارائه شده توسط دستگاه های دولتی می باشد. به عبارتی بودجه ریزی عملیاتی به دنبال رسیدن به اهداف تعیین شده با کمترین هزینه می باشد.(کارآیی توام با اثربخشی )
از طرفی تعیین برنامه ها در راستای تحقق اهداف هر دستگاه و مشخص نمودن فعالیتهای متناسب در راستای تحقق اهداف هر برنامه دستگاه، مقوله برنامه ریزی است.اما اینکه هر کدام از اقدامات ، فعالیتها و در نهایت برنامه ریزی تعیین شده ، مستلزم صرف چه میزان هزینه است ، موضوعی است که در مباحث بودجه ریزی به آن پرداخته می شود.
برنامه ریزی و تعیین برنامه ، فعالیتهاو اقدامات بدون مطالعات امکان سنجی و اولویت دهی میسر نبوده و انجام امور مذکور در برنامه ریزی ، مستلزم برآورد هزینه های انجام کار و قیمت تمام شده می باشد.
لذا برنامه ریزی بدون توجه به هزینه و بودجه لازم برای انجام کار امکان پذیر نمی باشد و یا ناقص خواهدبود.
6-1- مدل تحقیق
بر اساس نتایج یک نظر سنجی کارشناسان بودجه ای سازمان بودجه در امریکا معتقدبودند که بودجه ریزی عملیاتی بر تخصیص ها تاثیر محدودی دارد. تقریبا نیمی از کارشناسان بودجه که در این نظر سنجی شرکت کرده اند معتقد بودند که این شیوه در نیل به اهداف تخصیص منابع چندان تاثیری ندارد و بیش از یک پنجم کارمندان سازمان نیز تقریبا نظر مشابهی داشتند.برخی دیگر این تفاوت در میزان موفقیت را به ویژگی های سازمان ها نسبت می دادند. آندروز (2004) این عوامل را بخشی از مدل اجرایی می دانست و فرض می کرد که امکان اجرا بودجه ریزی عملیاتی در ایالت هایی وجود دارد که در آن ها توانایی حرفه ای و کارشناسی برای چنین تغییراتی بیشتر وجود دارد و مقامات برای اعمال چنین تغییراتی اختیارات بیشتری دارند و میزان پذیرش تغییر نیز بیشتر است.در این مقطع اکثر ایالت ها به دلیل الزامات اجرایی یا قانونی از نوعی بودجه ریزی عملیاتی استفاده می کنند یا استفاده کرده اند (ملکرز و ویلافبی 1998 ویلافبی 2004) با وجود این درباره تاثیر نهادی بودجه ریزی عملیاتی بر هزینه های دولت همچنان تردید هایی وجود دارد . وایت (1994) به این نکته اشاره می کند دلیل ناکامی اصلاحات بودجه ریزی گستردگی محدوده اطلاعات (وهزینه هایی) است که برای اتخاذ این گونه تصمیمات ضروری است . در نتیجه بودجه ریزی افزایشی رویکرد بهتری است .لو (1998)تاجایی پیش میرود که سودمندی برخی شاخص های عملکرد در فرایند بودجه ریزی عملیاتی را به دلیل اتکا به داده های کوتاه مدت مورد تردید قرار می دهد . حتی طرفداران استفاده از بودجه ریزی عملیاتی نیز به برخی از نقایص بالقوه آن اشاره می کنند. اسمیت (1999) این نکته را یاد آوری می کند که بودجه ریزی عملیاتی در مقایسه با سایر شیوه ها بیستر در معرض تخلف و سو استفاده قرار دارد ولی به دلیل قدرت ذاتی چنین سیستم هایی و برای جبران این نقاط ضعف راه هایی را نیز پیشنهاد می کند.
البته عمده پژوهش ها که در مورد موفقیت بودجه ریزی عملیاتی است روی نظر سنجی از مقامات بودجه ایالتی و استنباط آن ها از اجزا بودجه ریزی عملیاتی استوار است ولی بررسی های تجربی بیانگر دیدگاه های مختلف درباره موفقیت بودجه ریزی عملیاتی و به ویژه تاثیر آن بر تخصیص بهینه منابع است به طور کلی پژوهش های قبلی به بررسی ارتباط بین اطلاعات عملکرد و تخصیص واقعی منابع نپرداخته اند ومقامات بودجه ای در زمینه تاثیر بودجه ریزی عملیاتی نظرات مختلفی دارند. این پژوهش ها نتوانسته است تاثیر بودجه ریزی عملیاتی روی هزینه های واقعی را نشان دهد. در عوض برای تعیین اثرات بودجه ریزی عملیاتی روی هزینه های ایالتی بر استنباط مقامات بودجه ای و کارشناسان سازمان ها تاکید شده است.
در یکی از معدود مطالعات تجربی که در مورد تاثیر بودجه ریزی عملیاتی توسط کلاس و دافرتی (2004)انجام گرفته به جای اطلاعات استنباطی از داده های تجربی استفاده است این پژوهش با بهره گرفتن از سری زمانی هزینه های ثابت سرانه ایالت ها وضعیت قبل و بعد از اجرا بودجه ریزی عملیاتی را تحلیل کرده و چنین نتیجه گیری می کند که اجرا بودجه ریزی عملیاتی چه بر اساس الزام قانونی و چه براساس الزامات اجرایی به طور آَشکاری با مخارج سرانه ثابت ارتباط مثبت دارد.
نکته ای که درخصوص پژوهش های مرتبط با بودجه ریی عملیاتی وجود دارد این است که بیشتر آن ها بر نظر سنجی مبتنی هستند. در واقع نتایج آنها به درک و استنباط مقامات سازمان ها دستگاه های اجرایی و مقامات بودجه ای بستگی دارد که لزوما بازتاب تاثیرات واقعی نیست.
بر اساس مطالعات صورت گرفته در خصوص مدلهای بودجه ریزی عملیاتی از جمله مدل شه ،در بودجه ریزی عملیاتی (طبقه بندی سه گانه )که از مقاله ای تحت عنوان ((توانایی پذیرش و اختیار در بودجه ریزی عملیاتی )) نوشته آندیوز استخراج شده است.
مدلی كه پژوهشگر به دنبال بررسی آن است مدل شه ((sheh میباشد.این مدل دارای طبقه بندی سه گانه است كه شامل توانایی،پذیرش و اختیار است. پس از مطالعه جدولهای مختلف بودجه ریزی عملیاتی و بررسی آنها، پژوهشگر از مدل شه برای بررسی موضوع تحقیق استفاده مینماید. به لحاظ اینکه از این مدل در این نوع بودجه ریزی در دانشگاه تهران توسط آقای محمودی خالدی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است پژوهشگر به دنبال آن است که از این مدل در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری استفاده نماید.
تبیین عوامل موثر بر اجرای موفق بودجه ریزی عملیاتی با بهره گرفتن از مدل شه (SHEH) به شرح ذیل می باشد:
سه عامل اثرگذار شامل: اختیار ،پذیرش و توانایی
توانایی:
توانایی ارزیابی عملکرد: توانایی سنجش عملکرد بر همه مراحل اجرای بودجه ریزی عملیاتی تاثیر می گذارد.(foltin,1999,40)
اگر دولتها توانایی سنجش عملکرد بطور مفید را نداشته باشند در اجرای بودجه ریزی عملیاتی شکست خواهند خورد. از طرفی دولتها متوجه شده اند که سنجش نتیجه و خروجی مشکل و بسیار وقت گیر می باشد و هنوز بسیاری از دولتها مشغول تعریف نتایج و خروجی می باشند. در برخی موارد این احتمال وجود دارد که مشکلات موجود در ارزیابی عملکرد ،اجرای بالقوه بودجه عملیاتی را منتفی کند اما با توجه به گسترش صنعت ،ارزیابی عملکرد و شکل گیری توانایی های لازم در دولتها این مشکلات کمتر خواهد بود.نکته مهم دیگر این است که اطلاعات حاصل از ارزیابی عملکرد باید صحیح وقابل اطمینان باشد.
توانایی نیروی انسانی:
مطالعات همچنین بر اهمیت اطمینان از وجودتوانایی های نیروی انسانی برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی تاکید می کند.توانایی های مورد نیاز متفاوت می باشد و به تمام مراحل بودجه ریزی مرتبط می باشد.نیروی انسانی مورد نیاز باید دارای مهارتهای خاص در سنجش عملکرد ، حفظ و مدیریت بانکهای اطلاعاتی باشند.
در واحدهای سازمانی اجرایی باید کارشناسانی در زمینه تدوین اهداف عملکرد و برقراری ارتباط بین استفاده کنندگان از اطلاعات عملکرد وجود داشته باشند.
توانایی فنی:
تجربه دولتها در رابطه با بودجه ریزی عملیاتی همچنین اهمیت توانایی های فنی را نشان می دهد.ملزومات فنی خاصی باید در راستای جمع آوری اطلاعات عملکرد و ایجاد بانک اطلاعاتی تدارک گردد که به وسیله آن اطلاعات عملکرد فوری به شکلهای مناسب و برای طیف متنوعی از کاربران تهیه گردد.
اگر اطلاعات عملکرد بطور فنی از سایر عملیات حسابداری و بودجه ریزی جدا باشند. به احتمال فراوان بودجه ریزی عملیاتی ، فرایندهای تصمیم گیری مرتبط با سایر عملیات را درک نخواهد کرد و اگر نظام حسابداری مبتنی بر داده های ورودی باشد به راحتی اطلاعات مبتنی بر عملکرد را تسهیل نخواهد کرد.(willough by and melkers ,2000,p:108)
در راستای اجرای اجرای بودجه ریزی عملیاتی سیستم حسابداری صحیح و قابل اطمینان برای تولید صورتهای مالی قابل حسابرسی و استفاده حیاتی است.برخی منتقدین اعتقاد دارند که سازمانها و واحدها ممکن است تلاش کافی برای بهبود سیستم حسابداری به منظور تولید اطلاعات صحیح و قابل استفاده را انجام ندهند.
برای بهبود سیستم حسابداری تامین بودجه ، پرسنل و تکنولوژی مورد نیاز موثر می باشد.
به اعتقاد بسیاری از دانشمندان علوم رفتاری، سازمان ها وجه انکار ناپذیر دنیای نوین امروز را تشکیل می دهند. ماهیت جوامع توسط سازمان ها شکل گرفته و آنها نیز به نوبه خود به وسیله دنیای پیرامون و روابط موجود در آن شکل می گیرند. گرچه سازمان ها به شکل های مختلف و بر پایه هدف های گوناگون تاسیس و سازمان دهی می شوند، اما بدون تردید تمامی آنها بر پایه تلاشهای روانی و جسمانی نیروی انسانی که ارکان اصلی آن به حساب می آید، اداره و هدایت می گردند (هومن، 1381).
در سال های اخیر به نیروی انسانی سازمان ها توجه بسیار شده و بدین منظور گام های مؤثری نیز در جهت نهادینه کردن این حرکتها آغاز گردیده است که باید از زوایای مختلف به آن نگاه کرد و ارتباط آنها را با هم کشف نمود، چرا که عواملی مانند عدم ارتباط مؤثر مدیر با کارکنان، عدم ارزشیابی صحیح، کاهش حقوق، عدم رشد، ارتقا و غنای شغلی می تواند این محیط را از حالت تعاون و تعادل خارج سازد. به عبارت دیگر تا زمانی که نیروی انسانی از رضایت، انگیزش و تعهد شغلی قابل قبول برخوردار نباشد، سایر فعالیتهای سازمان نتیجه و ثمره لازم را نخواهد داشت(عموزاده، 1386).
کارایی و توسعه هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. هر قدر که شرکت ها و سازمانها بزرگتر می شوند طبیعتا” به مشکلات این نیروی عظیم نیز افزوده می شود (اسماعیلی، 1380).
مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است ، محققان مدتهاست در جستجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان و اداره هستند. تاکنون آنها توانسته اند به رشتهای از عوامل ثابت و مرتبط با رضایت شغلی دست یابند. این متغیرها و علل در چهار گروه قابل طبقه بندی است:
1- عوامل سازمانی 2- عوامل محیطی 3- ماهیت کار 4- عوامل فردی
یکی دیگر از متغیرهایی که می تواند در تحقق اهداف سازمان نقش اساسی ایفا کند تعهد سازمانی است . تعهد سازمانی را می توان به طور اختصار اعتقاد به ارزشها و اهداف سازمان، احساس وفاداری به سازمان، الزام اخلاقی، تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد. که بر پایه دیدگاه آلن و مایر[1] برای آن سه مولفه در نظر گرفته شده است.
1- تعهد عاطفی 2- تعهد هنجاری(تکلیفی) 3- تعهد مستمر
در سالهای آغازین هزاره سوم کشورهای جهان سعی دارند که سهم بیشتری از تجارت جهانی را به خود اختصاص دهند. برای نیل به این هدف باید بتوانند توان رقابت پذیری خود را افزایش دهند و این امر جز از طریق ارتقای بهرهوری امکان پذیر نخواهد بود. بررسی سهم رشد بهرهوری کل عوامل تولید در رشد اقتصادی در کشورهای توسعه یافته یا در حال گذار بیانگر این واقعیت است که در دهه گذشته در این کشورها سعی شده سهم عمدهای از رشد اقتصادی از طریق رشد شاخص های بهرهوری کل عوامل از جمله نیروی انسانی تامین شود.
در جهان رقابتی امروز که بهرهوری در همه زمینه ها افزایش یافته است، تنها سازمان هایی می توانند در این دنیای پرتلاطم باقی بمانند که به بهترین وجه از منابع خود استفاده نموده و بیشترین بهرهوری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمان نیروی انسانی است. نظامهای ارزیابی عملکرد، فاقد کارایی لازم در ارتقای بهرهوری نیروی کاری می باشند، لذا نیاز به تغییر جهت از این نوع نظامها به نظامهای نوین مدیریت عملکرد بیش از پیش احساس می گردد. در سالهای اخیر مدیریت عملکرد بعنوان یکی از راهبردهای توسعه و به روزآوری منابع انسانی و در نتیجه بهبود بهرهوری نیروی کار به شمار می رود (افزوده، 1375).
این رویکرد توانسته است مشکلات مدیریتی در رابطه باتعامل نیروهای انسانی با یکدیگر ونیز با سازمان و نحوه ارائه خدمات را بهبود بخشد.
تحقیق حاضر در پی آن است تا به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی وتعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس بپردازد. اگرچه به نظر می رسد رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر یکدیگر اثر قابل توجهی دارند اما در کشور ما تاکنون به ندرت کندوکاوی قابل بهره برداری و کاربردی در حوزه سازمان و مدیریت ، در مورد آنها صورت گرفته است به طوریکه با بررسی و شناسائی علت و علل مسائل پرسنلی و ارائه رویکردی نوین ، کاربردی و نتیجه بخش بتواند پاسخگوی نیازهای روز سازمان ها بطور عام و بیمارستان ها به صورت خاص باشد.
2-1- بیان مسئله
سازمان و سازمان یافتگی جزء جدانشدنی زندگی ماست . ما قبل از تولد و در رحم مادر توسط سازمان هایی مراقبت می شویم، در یک سازمان پزشکی چشم به جهان می گشاییم، در سازمان های متعدد آموزش می بینیم و به موقع در یک سازمان مشغول کار می شویم و همزمان با سازمان های متعدد رابطه و سر کار داریم و نهایتا در یک سازمان با مراسم خاص تشییع و تدفین، صحنه نمایش جهانی را ترک می کنیم. بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمان ها یا در رابطه با سازمان ها سپری می کنند و این موضوع نشان دهنده اهمیت جایگاه سازمان ها در دنیای کنونی است (حسین زاده و ناصری، 1386).
از طرفی نیروی انسانی ، مهمترین سرمایه سازمانهاست و هرچه این سرمایه کیفیت مطلوبتری داشته باشد، احتمال موفقیت ، بقا و ارتقای سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان کرد؛ چرا که این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد . نیروی انسانی وفادار، خشنود، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر است فراتر از وظایف مقرر فعالیت کند، می تواند عامل مهمی در اثربخشی و بهرهوری سازمان باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توأم با بالا رفتن
سطوح عملکرد و پایین آمدن میزان غیبت، تأخیر و ترک خدمت کارکنان است و وجهۀ سازمان را در اجتماع، مناسب جلوه داده زمینه را برای رشد و توسعۀ سازمان فراهم می آورد. برعکس نیروی انسانی با احساس رضایت و تعهد سازمانی کم و متمایل به ترک سازمان، نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمانی حرکت نمی کند، بلکه در ایجاد فرهنگ بی توجهی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان در بین دیگر همکاران مؤثر می باشد. به همین دلیل در دو دهۀ اخیر به تحقیقات در این زمینه و در ابعاد مختلف مرتبط با آن توجه زیادی شده است (حسینیان و همکاران، 1386).
امروزه یکی از دغدغه های اصلی مدیران که بخش قابل توجهی از زمان و انرژی سازمان و مدیریت را می گیرد و به عبارت بهتر هدر می دهد ، مسائل و مشکلات مربوط به پرسنل ، کارشناسان و بطور کلی منابع انسانی می باشد ، مسائل و مشکلاتی که در حوزه عدم تعامل ، تعارض ، تخلف ، تاخیر ، بی تفاوتی ،نارضایتی و عدم دلبستگی و پیوستگی با سازمان می توان جستجو نمود.
شاید اساسیترین مرحله تشخیص مشکل، تعیین صورت مسالهی آن باشد. این امر البته در هر پژوهشی خصوصا در پژوهشهای علوم اجتماعی بسیار ضروری است چرا که تا تعریف و شناخت درستی از درد نداشته باشیم قهراً از ارائه درمان ناتوان خواهیم بود (اشتریان، 1387).
رابینز [1](1991) رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می کند. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آنها اشتغال دارند و از طریق آنها زندگی خود را اداره می کنند. آنچه همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آنها و بازدهی کارشان می باشد. در جامعه امروز فشارها و تنشهای روانی ناشی از محیط کاری و خانوادگی نقش بسیاری در زندگی فرد ایفا می کند. کارکنان هر سازمانی اگر در محیط کاری خود احساس نارضایتی داشته باشند ، نمی توانند به خوبی وظایف خویش عمل کنند. اگر فرد به شغل خود علاقه مند باشد ، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کاریاش شکوفا خواهد شد و هرگز دچار خستگی و افسردگی نمی شود ؛ به عکس اگر فردی از حرفهاش راضی نباشد هم خودش دچار افسردگی می شود و هم کارش بی نتیجه خواهد بود و از این رهگذر جامعه و سازمان نیز دچار آسیب خواهند شد (میردریکوندی ، 1379) . بدین ترتیب مدیران با مسائل چالشی بیشتری مواجه می گردند .
رضایت شغلی باعث می شود بهرهوری فرد افزایش یابد ، فرد نسبت به سازمان متعهد شود، سلامت فیزیکی و ذهنی فرد تضمین شود، روحیه فرد افزایش یابد، از زندگی راضی باشد و مهارتهای جدید شغلی را به سرعت آموزش ببیند (مقیمی، 1385).
تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار می دهد، تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است، هیچ سازمانی نمی تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند و مدت بیشتری در سازمان می مانند و کار می کنند، مدیران باید تعهد و پایداری خود و کارکنان به سازمان را حفظ کرده و پرورش دهند. تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است، البته معمولیترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر می گیرند و یا نوعی احساس وفاداری به سازمان بیان شده است، تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است، تأثیر مثبت تعهد سازمانی بر عملکرد سازمانها در بسیاری از تحقیقات مورد تأیید قرار گرفته است. افرادی که دارای تعهد کمتری هستند خروج از کار در آنها بیشتر بوده و غیبت از کار نیز در آنها دیده می شود (یعقوبی و همکاران ، 1388).
از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم ، کارکنان شاغل در آن سازمان ها هستند که میزان وفاداری و تعهدشان باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام برسانند این امر موجب افزایش عملکرد ، بهره وری و اثر بخشی سازمان می شود . بر عکس افراد بی تفاوت و بی مسئولیت در برابر وظایف محوله سازمان ، این رفتار را به دیگران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند،از سوی دیگر نیروی انسانی ،پایه و اساس نظام های بهداشتی – درمانی را تشکیل می دهند (هروآبادی ، 1375) .
بر اساس تحقیقات ویلیام و همکاران ،رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه های برنامه ریزی،جذب و نگهداری نیروی انسانی و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان ، به صورت مشترک مورد سنجش قرار می گیرند. که از اهمیت ویژه ای برخوردار است(بزرگ زاده ، 1377) .
تحقیقات نشان داده که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر ، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت بهتری قرار دارند و از نظر سازمانی ، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و ماندگاری کارکنان می شود(رابینز ، 1995) . از دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می سازد ، این است که سازمان هایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی ، معمولا از عملکرد بالاتر ، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار ، سازمان ها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان ،فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به ویژه در مشاغل حساس از جمله مشاغل نظامی ،امنیتی و درمانی حائز اهمیت است(بزرگ زاده ،1377 ) . در حال حاضر ، شواهد زیادی بر تنش زا بودن حرفه پرستاری در دست است که از آن جمله می توان به ماهیت غیر قابل پیش بینی آن به عنوان شغل ، فقدان حمایتهای روانی ، تضاد با پزشکان و وجود ابهام در اختیارات و فشارهای فیزیکی و روانشناختی اشاره نمود (فرهادیان ، 1376 ) . که موجب شده هر سال بسیاری از کارکنان بیمارستان ها به علت نارضایتی شغلی ، کارشان را ترک کنند و این مسئله علاوه بر اتلاف هزینه های فراوان آموزش ، موجب از دست رفتن مهارت ها و تخصص ها و منابع انسانی نیز می شود (كردر[2] ، 1996) .
به نظر می رسد در اثر گذشت زمان و تغییرات ساختاری همچون رتبه بندی ،درجه بندی و غیره . در این دو پارامتر مهم ( رضایت و تعهد ) تغییراتی ایجاد شده است از همین رو به علت اهمیت ویژه خدمات کارکنان گروه پزشکی و تلفیق علم و تخصص و تعهد که طبیعتا رضایت بیمار و رضایت کارکنان را فراهم می آورد . این پژوهش می تواند با بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی در میان پرستاران مزبور بخشی از مشکلات و ابهامات موجود در حوزه منابع انسانی را پاسخگو باشد .
آنچه که از تحقیقات روشن می گردد این است که هر مستخدمی ، مجموعه ای از تواناییها، قابلیت‌ها و آگاهی های در هم تنیده و جدایی ناپذیری لازم دارد، تا آن فرد بتواند یک مستخدم موفق باشد. در این پژوهش محقق بدنبال ارزیابی متغیرهایی می باشد که چرایی میزان کار متفاوت کارکنان را در یک سازمان توضیح دهد . چرا که برخی از کارکنان با حداکثر توان خود کار می کنند، ولی برخی دیگر به رفع تکلیف می پردازند. بعضی از کارکنان وظیفه شناستر و متعهدتر نسبت به شغل خود و آینده شغلی خود هستند و عدهای دیگر در انجام وظایف خود احساس تعهد نمی کنند و نهایتاً آیا احساس تعهد و رضایت شغلی موجب افزایش بهرهوری فرد در انجام وظایف سازمانی و عملکردش می شود یا نه؟ این در حالی است که در سالهای اخیر اهمیت رضایت شغلی و احساس تعهد نسبت به شغل در راستای افزایش بهرهوری بیش از پیش مشهود گردیده است. با این حال تحقیقاتی از این قبیل علیرغم تأکیدی که بر آنها می شود هنوز در کشور ما جایگاه اساسی خود را نیافته است.
از آنجایی که در سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران در افق 1404 هجری شمسی مقرر گردیده ایران به جایگاه اول اقتصادی و علمی در منطقه دست یابد، ضرورت بهبود مدیریت تخصیص منابع و استفاده بهینه از آنها بیش از پیش مشخص می شود. با عنایت به مفاهیم مورد اشاره، پژوهشگر به دنبال آن است که مسائل منابع انسانی را از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی مورد کنکاش قرار داده و بررسی نماید که تا چه اندازه ارتباط دو متغیر فوق در پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس معنادار می باشد تا از این رهگذر بتواند پس از تأیید یافته های تحقیقاتی گامهای اساسی را در راستای نهادینه کردن مؤلفه های این پژوهش در سازمان مورد مطالعه بردارد. و مدیران این مرکز و بلکه سایر بیمارستانها بتوانند شناخت بهتری از میزان و نحوۀ رضایتمندی و تعهدسازمانی پرستاران خود و راهبرد هدایت صحیح منابع انسانی داشته باشند.
[1] Robins
[2] Corder
[1] Allen & Meyer
دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق گرایش مخابرات-سیستم
با عنوان :شبیه‌سازی و تحلیل حمله‌ها بر روی بخش خانگی شبکه‌ی BPLC و ارائه پیشنهاد برای پیشگیری و کاهش اثرات آن
شبیه‌سازی و تحلیل حمله‌ها بر روی بخش خانگی شبکه‌ی BPLC و ارائه پیشنهاد برای پیشگیری و کاهش اثرات آن
استاد راهنما:
دکتر محمود احمدیان عطاری
استاد مشاور:
مهندس حسین دلربائی
زمستان 1393
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
فهرست عنوان‌ها
1- پیش‌گفتار ………………………………………………………………………………………………………………….. 1
1-1 پپش‌گفتار ……………………………………………………………………………………………………………….. 2
1-2 چشم‌انداز صد ساله‌ی دنیا در رابطه با USG ……………………………………………………………………. 4
1-3 معرفی BPLC ………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-4 چالش امنیتی ……………………………………………………………………………………………………………. 7
1-5 بررسی نقاط آسیب‌پذیر شبکه در بخش خانگی ………………………………………………………………. 9
2- نیازهای امنیتی مقدماتی ………………………………………………………………………………………….. 16
2-1 نیازمندی‌های امنیتی …………………………………………………………………………………………………. 17
2-2 قسمت اول – PKI …………………………………………………………………………………………………… 21
2-2-1 استانداردسازی PKI ……………………………………………………………………………………………… 25
2-2-2 امنیت خودکار بر مبنای لنگر‌های اعتماد ……………………………………………………………………. 26
2-2-3 افزودن ویژگیهای بیشتر به گواهی‌نامه‌ها ………………………………………………………………… 27
2-2-4 اضافه کردن ابزارهای PKI که مختص شبكه‌ی توزیع هوشمند هستند………………………………………. 28
2-3 قسمت دوم – رایانش مطمئن …………………………………………………………………………………….. 28
2-4 سایر اجزاء ساختاری ……………………………………………………………………………………………….. 33
2-4-1 ساختار کلی ………………………………………………………………………………………………………. 33
2-4-2 حوزه‌ی شبکه‌های بی‌سیم …………………………………………………………………………………….. 35
2-4-3 نقشه‌ی پاسخ به رویداد ………………………………………………………………………………………… 36
2-4-4 دامنه‌ی تاثیر‌پذیری دستگاه………………………………………………………………………………………. 37
3- بررسی نفوذ از طریق فضای تبادل اطلاعات و فرضیات مقدماتی شبیه‌سازی ………….. 39
3-1 تشخیص نفوذ در شبکه‌ی توزیع هوشمند ……………………………………………………………………… 40
3-2 طراحی سامانه …………………………………………………………………………………………………………. 40
3-2-1 ساختار شبکه …………………………………………………………………………………………………….. 40
3-2-2 پیمانه‌های IDS ………………………………………………………………………………………………….. 43
3-2-3 الگوی شبکه‌ی تورینه و الگوریتم مسیریابی بهینه …………………………………………………………. 45
3-2-4 SVM برای دسته‌بندی نفوذ‌ها …………………………………………………………………………………. 48
3-2-5 الگوریتم دسته‌بندی انتخاب تولید مثلی برای تشخیص نفوذ …………………………………………….. 49
3-2-6 مجموعه داده و پیش پردازش ………………………………………………………………………………… 53
4- شبیه‌سازی و نتایج بهره‌برداری شده ……………………………………………………………………….. 62
4-1 توزیع حمله‌های احتمالی در لایه‌های مختلف IDS ………………………………………………………… 63
4-2 توپولوژی شبکه و بهینه‌سازی الگوریتم مسیریابی آن ……………………………………………………… 64
4-3 تشخیص نفوذ با بهره گرفتن از IDS ………………………………………………………………………………….. 71
4-4 نتایج شبیه‌سازی و بحث در مورد آن ها ……………………………………………………………………….. 73
5- نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها …………………………………………………………………………………………… 76
5-1 نتیجه‌گیری و بحث‌های پیش رو ………………………………………………………………………………… 77
فهرست مرجع‌ها …………………………………………………………………………………………………………… 79
پیوست الف) تصاویری از شبیه‌سازی با نرم‌افزار Weka ………………………………………………… 84
پیوست ب) کد‌های مربوط به الگوریتم مسیریابی بهینه‌ی primal-dual و الگوریتم‌های دسته‌بندی کننده‌‌ی AIS …………………………………………………………………………………………….. 88
پیوست ج) نمایش مجموعه داده‌ی NSL–KDD در قالب ویژگیهای آن ………………… 97
پیوست د) نمودارهای آماری از پیشرفت پروژه‌ی BPLC در کشورهای عضو OECD ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 99
فهرست جدول‌ها
جدول 1-1 بررسی حضور فناوری BPLC در کشورهای پیشرفته تا سال 2007 میلادی …………………..6
جدول 2-1 قابلیت‌های لایهی 2 بی‌سیم ……………………………………………………………………………….. 20
جدول 3-1 حذف نمونه‌های اضافی در مجموعه داده‌ی آموزشی …………………………………………….. 54
جدول 3-2 حذف نمونه‌های اضافی در مجموعه داده‌ی آزمایشی…………………………………………….. 54
جدول 3-3 ویژگیهای مجموعه داده‌ی NSL-KDD …………………………………………………………… 55
جدول 3-4 مفهوم ویژگیهای مجموعه داده‌ی NSL-KDD ………………………………………………….. 55
جدول 3-5 حمله‌های گنجانیده شده در مجموعه داده‌ی NSL-KDD ……………………………………… 58
جدول 4-1 جدول مسیریابی ارتباطات میان گره‌ها ………………………………………………………………… 69
جدول 4-2 مسیریابی داده‌ی دسته‌بندی نشده‌ی محلی به IDSهای لایهی بالاتر…………………………….. 69
جدول4-3 پارامترهای تاثیر‌گذار و مقادیر بهینه‌شده در دو الگوریتم AIS……………………………………. 72
جدول 4-4 مقادیر FPR، FNR و DR کل برای IDSها …………………………………………………………. 75
فهرست شکل‌ها و نمودار‌ها
شكل 1-1 چارچوب مفهومی از شبكه‌های توزیع هوشمند ………………………………………………………… 3
شکل 1-2 مناطقی از ایالات متحدهی امریکا که شبکه‌ی USG در آن ها پیادهسازی شده است…………. 5
شکل 1-3 مقایسه‌ی هزینه‌ی اجرا و پیادهسازی BPLC در مقابل سایر فناوری‌های ارتباطی ……………… 7
شكل 2-1 فرایند پایه‌ی PKI ……………………………………………………………………………………………… 22
شکل 2-2 الگوی رایانش مطمئن ………………………………………………………………………………………… 29
شکل 2-3 الگوی قراردادی منطقی شبکه‌ی هوشمند ………………………………………………………………. 34
شکل 2-4 نقشه‌ی پاسخ به رویداد ……………………………………………………………………………………… 36
شکل 3-1 ساختار امنیتی شبکه‌ی سه لایه و نقاط تحت تاثیر حمله ……………………………………………… 42
شکل3-2 ساختار پیمانه‌ی تحلیل‌گر برای بخش HAN…………………………………………………………….. 44
شکل 3-3 الگوی سامانهی تشخیص نفوذ برای بخش HAN …………………………………………………….. 44
شکل3-4 الگوی سامانهی تشخیص نفوذ برای بخش NAN ……………………………………………………… 45
شکل3-5 الگوی سامانهی تشخیص نفوذ برای بخش WAN …………………………………………………….. 45
شکل 4-1 شکل یک شبکه‌ی BPLC کوچک در محیط خانگی از دید قدرت ………………………………64
شکل 4-2 شکل یک شبکه‌ی BPLC کوچک در محیط خانگی از دید قدرت ………………………………65
شکل 4-3 شکل یک شبکه‌ی BPLC کوچک در محیط خانگی برای تحلیل شبکه‌ای ……………………66
شکل 4-4 نحوه‌ی انتخاب مسیریابی بهینه در سامانهی تشخیص نفوذ ……………………………………………..68
شکل 4-5 شکل مسیریابی داده‌ی دسته‌بندی نشده‌ی محلی به IDSهای لایهی بالاتر …………………………..70
شکل 4-6 نتایج نهایی مقایسه‌ی IDSهای از نوع AIS و SVM در شبیه‌سازی ……………………………………74
در این پایان‌نامه به منظور سهولت و کوتاهتر شدن متن، از اختصارهای زیر استفاده شده است:
استاندارد رمزنگاری سهگانهی داده (Triple Data Encryption Standard) 3DES
احراز هویت، مُجاز شناسی، و حسابرسیAAA (Authentication, Authorization, and Accounting)
استاندار پیشرفته‌ی رمزنگاری (Advanced Encryption Standard) AES
سامانهی ایمنی مصنوعی (Artificial Immune System) AIS
زیرساختار کنتور پیشرفته (Advanced Metering Infrastructure) AMI
پیمانه‌ی تحلیل‌گر (Analysis Module) AM
انتقال داده‌ی پهنباند از طریق خطوط قدرت (Broadband Power Line Communication) BPLC
مرجع صادر کننده گواهینامه CA (Certificate Authority)
کنترل‌کننده‌ی دسترسی مرکزی (Central Access Controller) CAC
پیمانه‌ی کنترلی (Controlling Module) CM
منع در خدمت (Denial of Service) DoS
پیمانه‌ی قطعه‌بندی داده (Data Segmentation Module) DSM
شرکت‌های تامین خدمات و انرژی (Energy and Service Corporations) E&SC
سامانهی توزیع انرژی (Energy Distribution System) EDS
پردازنده‌ی سر جلویی (Front-End Processor) FEP
سامانهی مکان یابی جهانی GPS (Global Positioning System)
سامانهی راهاندازی با قابلیت اطمینان بالا (High Assurance Boot) HAB
شبکه‌ی حوزه‌ی خانگی
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
—-
پشتیبانی سایت : * serderehi@gmail.com
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
— — —
—-
پشتیبانی سایت :
