وبلاگ

مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع صنعتی نشان می دهد که نیروی انسانی ماهر و  پرورش یافته در فرایند تحول جامعه سنتی به جامعه صنعتی تأثیر انکار ناپذ یری داشته است.تأمین نیازهای افراد وایجاد انگیزه و تعهد برای بالا بردن کیفیت کاری آنان از مهم ترین اهداف سازمان ها می باشد. تعهد کارکنان به عنوان یکی از مهم ترین عوامل برای موفقیت و پیشبرد اهداف سازمان بوده است (شیخ و همکاران، 1384).

تعهد سازمانی از دهه ی هفتاد توجه قابل ملاحظه ای از مطالعات سازمانی را به خود جلب کرده است. درعلوم رفتاری، درباره تعهد سازمانی که یکی از انواع تعهد است ، پژوهش ها و تعریف های زیادی شده است (اسپکتور[1]، 2006).

از طرفی ، رویكرد روان شناسی مثبت گرا، با توجه به استعدادها و توانمندی های انسان (به جای پرداختن به نابهنجاری ها و اختلال ها) در سال های اخیر مورد توجه روان شناسان قرار گرفته است. این رویكرد، هدف نهایی خود را شناسایی سازه ها و شیوه هایی می داند كه بهزیستی وسلامت انسان را به دنبال دارند . از این رو عواملی كه سبب سازگاری هر چه بیشتر آدمی با نیازها و تهدید های زندگی گردند، بنیادی ترین سازه های مورد پژوهش این رویكرد می باشند (والر[2] ، 2001).

از میان عوامل تأثیرگذار بر سلامت عمومی، سازه ای که طی ده سال گذشته توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است ، تاب آوری[3] است ( فرایبرگ [4]و همکاران ،2005 ). تاب آوری به عنوان مقاومت موفقیت آمیزو چالش برانگیز تعریف می شود، و افراد تاب آور افرادی هستند که علی رغم مواجهه با استرس های مزمن و تنیدگی ها ، از آثار نامطلوب آنها می کاهند و سلامت عمومی خود را حفظ می

 کنند (آگابی[5] و همکاران ،2005 ). کونور[6] (2006) تاب آوری را به عنوان روشی برای اندازه گیری توانایی فرد در مقابله با عوامل استرس زا و عواملی که سلامت عمومی فرد را تهدید می کنند ، تعریف کرده است .افراد تاب آور دارای رفتارهای خود شکنانه نیستند ، از نظر عاطفی آرام هستند و توانایی مقابله با شرایط ناگوار را دارند( لتزرینگ[7] وهمکاران ، 2005).

همچنین ، مطالعات متعدد طیف گسترده ای از عوامل تعدیل كننده را شناسایی كرده است گروهی از محققان نشان دادند که خودارزیابی های مثبت كه مشابه مفهوم خودكارآمدی[8] باندورا [9] است و به معنی اطمینان افراد به تواناییشان در نشان دادن رفتارهایی خاص، مدیریت هیجان ها، رویارویی با موقعیت های دشوار زندگی و به دست آوردن حمایت های اجتماعی است یكی ازعوامل تعدیل كننده محسوب می شود(چان[10] و همکاران ، 2009).

خودكارآمدی، جزء اصلی نظریه شناختی- اجتماعی[11] می باشد كه به باورها یا قضاوت های فرد در خصوص توانایی های خود در انجام وظایف و مسئولیت ها اشاره دارد . به عقیده داشتن دانش،         مهارت ها و دستاوردهای قبلی، پیش بینی كننده های مناسبی برای عملكرد آینده افراد نیستند، بلكه باور انسان درباره توانایی های خود درانجام آنها بر چگونگی عملكرد او مؤثر است . در واقع، خودكارآمدی به احساس شایستگی در كنترل داشتن برمحیط خود تأكید دارد( باندورا ، 1996).

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

سازمان های بزرگ غالبا ساختار پیچیده ای دارند و در بخش های مختلف سازمان، میزان متفاوتی از اطلاعات و مسئولیت ها وجود دارد و روابط متقابل آنها نیز متفاوت است. روش های برنامه ریزی دو سطحی می توانند به طور واضحی تقابل بین مدیران سیستم و مشتریان را نشان دهند[2].

در مسائل برنامه ریزی دوسطحی BLP یک رابطه سلسله مراتبی بین سطح بالا و پایین وجود دارد. از این مسائل در سیستم های برنامه غیرمتمرکز مورد استفاده قرار می گیرید که سطح بالا به عنوان رهبر و سطح پایین به عنوان پیرو در نظر گرفته می شود. برنامه ریزی زنجیره تامین سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه یا مراکز توزیع، کنترل موجودی، تحویل محصول و … می باشد. این تصمیمات معمولا به هم مرتبط هستند در شرایط عملی بیشتر شرکت ها بهینه سازی این تصمیمات را همزمان در نظر میگیرند.

به طور کلی می توان گفت در برنامه ریزی یک سطحی, یک تصمیم گیرنده وجود دارد و در مورد تمام متغیر ها تصمیم گیری می کند و تمام منابع در اختیار اوست. به همین دلیل این نوع برنامه ریزی را برنامه ریزی متمرکز می گویند.اما برنامه ریزی دوسطحی ابزار مفیدی برای مدل سازی مسائل تصمیم گیری غیرمتمرکز است.

2-2- مفهوم زنجیره تأمین و پیدایش آن

زنجیره تأمین یک سیستم یکپارچه از فرایندهای مرتبط به هم می باشد که این فرایندها به منظور:

1- دستیابی به مواد و قطعات مورد نیاز

2- تبدیل مواد اولیه به محصول

3- ارزش گذاری محصولات

4- توزیع محصولات به مشتریان

5- انتقال اطلاعات بین اجزا زنجیره تأمین، اعم از تامین کنندگان, توزیع کنندگان واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان ایجاد شده اند.

هدف اصلی این زنجیره کاهش هزینه، افزایش اثربخشی و کارایی و بطور کلی افزایش سود برای تمام ذینفعان خود است.

1-2-2- پیدایش مفهوم زنجیره تأمین

در دهه 50 و 60 میلادی تاکید بر تولید انبوه بود تا بدین طریق تولیدکنندگان بتوانند هزینه های خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. بنابراین انعطاف پذیری و تغییر در فرایندهای تولید بسیار مشکل و هزینه بر بود. همچنین تولیدکنندگان دیدگاه خوبی نسبت به مشتریان و تأمین کنندگان خود نداشته, به طوری که ارتباط اطلاعاتی با آنها را دارای ریسک بالا می دانستند.

در دهه 60 و 70 میلادی، بهبود فرایندهای داخلی که برای حضور در صحنه ی رقابت انجام می گرفت, به توسعه ی استراتژی های بازاریابی نیاز پیدا کرد.به عبارتی تولیدکنندگان و مراکز خدماتی بسیار علاقمند بودند که بر اساس نیازهای مشتریان برای جلب رضایتشان اقدام نمایند و استراتژی شرکت را بر این اساس پایه ریزی نمایند.

افزایش سطح زندگی، رفاه طلبی، رشد جمعیت و مهاجرت به شهرها همگی از عواملی بودند که در دهه 80 میلادی باعث افزایش تقاضا برای محصولات و خدمات شدند. افزاش تقاضا نیز نیاز به انعطاف پذیری و بهبود محصولات و فرایندهای موجود را تشدید کرد و موسسات را به توسعه و تنوع در ارائه محصولات جدید ترغیب نمود. در دهه 90 میلادی به خاطر پیشرفت های تکنولوژی، توسعه ارتباطات و دانش فنی و فرهنگ صنعتی بالاتر، انعطاف پذیری و بهبود در تولید فراهم گردید.خدمات و محصولات نهایی، به سلیقه و نیاز مشتری نزدیک تر شد و با

 آمدن دستگاه ها تولیدی نیمه خودکار و تمام خودکارانعطاف پذیری تولید بالاتر رفت. در واقع، شرکت ها و موسسات کم کم به سمت تولید تولید مشتری گرا سوق پیدا کردند. در این دوره موسسات تولیدی تا حدودی از کنترل و فرایندهای داخلی اطمینان بیشتری حاصل کرده بودند و تأثیر شگرفی که مواد و خدمات ورودی بر روی قابلیت آنها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان داشت، نمود بیشتری پیدا کرد. این درک، باعث توجه و تمرکز بیشتر بر روی تأمین و استرتژی های منبع یابی شد و تنها تولید کالای با کیفیت، کافی نبود، بلکه محصول را در چه زمانی، در چه مکانی و چگونه و به چه اندازه ای که مشتری می خواهد و اقتصادی نیز باشد، تحویل دهند, نیز مهم بود.

با پیدایش این تفکر، همه به این باور رسیدند که در جهان بهم پیوسته امروز پاسخگویی به تقاضای مشتری معمولا تنها سازنده ی کالا را درگیر نمی کند, بلکه کل زنجیره تأمین و سرویس های آنها را به خدمت می گیرد و همچنین مدیریت سازمان، ایفا کننده نقش کوچکی است و آنچه مهم است مدیریت زنجیره تأمین است، این نقش که به تک تک موسسات مؤثر بر تهیه و تولید و تحویل کالاها و خدمات به مشتری نهایی داده می شد به نام «زنجیره تأمین» منجر گردید.

2-2-2- تعریف زنجیره تأمین

با شهرت یافتن مفهوم زنجیره تأمین، تعاریف مختلفی برای این مفهوم ارائه گردیده است. فرهنگ لغات ایپکس زنجیره تأمین را به صورت زیر تعریف می کند:

– مراحل مختلف انجام کار از تهیه مواد اولیه تا تحویل محصول نهایی که به صورت ارتباط بین شرکت های عرضه کننده مواد تا مصرف کنندگان تعریف می شود, زنجیره تأمین گویند.

– مجموعه عملیات داخل و خارج یک شرکت که زنجیره ارزش را قادر به تولید محصول و اراده خدمت به مشتری می نماید را زنجیره تأمین گویند.

تعریف ارائه شده توسط شورای زنجیره تأمین چنین است:

زنجیره تأمین شامل فعالیت های مربوط به تولید تا تحویل محصول نهایی از تأمین کنندگان عمده تا مشتریان خرده است.

استیونز که هدف مدیریت زنجیره تأمین، همزمان سازی احتیاجات مشتری با جریان مواد به منظور افزایش سطح خدمت به مشتری، کاهش سطح موجودی و در نهایت کاهش هزینه های واحد محصول می باشد[3].

3-2-2- دلایل توجه به مفهوم مدیریت زنجیره تأمین

مدیریت زنجیره تأمین به دلایل متعددی به موضوع مورد توجه در دهه ی اخیر تبدیل شده است:

1- تعداد بسیار کمی از شرکتها که هنوز دارای سازمان عمودی می باشند، امروزه شرکت ها تخصصی تر شده اند و به جای آنکه خود، تأمین کننده منابع خویش باشند بیشتر به دنبال تأمین کنندگانی هستند که بتوانند مواد اولیه با کیفیت بالا و قیمت پایین در اختیار آنها قرار دهند.

2- رقابت در سطوح ملی و بین المللی بسیار شدت یافته است. مشتری برای خواسته های خود انتخاب ها و منابع متعددی دارند. به همین دلیل برای تولیدکننده قرار دادن محصول نهایی در شبکه ی توزیع به ترتیبی که با کمترین قیمت و به بهترین نحو در دسترسی مشتری باشد، امری حیاتی محسوب می شود. در گذشته شرکت ها برای حل این مشکل,انبارهای متعددی در نقاط مختلف زنجیره تدارک می دیدند، درحالیکه طبیعت پویای بازار امروز, این عمل را به حرکتی غیر اقتصادی وبا ریسک بالا مبدل می کند, زیرا که عادات خرید مشتریان دائماً در حال تغییر است و رقبا در حال حذف محصولات قبلی و ارائه ی محصولات جدید هستند. و تغییر سفارشات باعث خواهد شد که شرکت همواره دارای انبارهایی مملو از محصولات از رده خارج شده باشد، ضمناً هزینه ی بالای نگهداری کالا در انبار باعث می شود که قیمت نهایی محصول بالا رود.

4-2-2- مشکلات زنجیره تأمین و منابع آنها

در جهان تجارت مثالهای بی شماری از شرکتهایی که قادر نیستند به سطح تقاضایشان برسند و در نتیجه, موجودیهای هزینه بر و زیادی پروژه ای را متحمل می شوند, وجود دارد. در این قسمت ما به تشریح این مشکلات و علل آنها می پردازیم.

مشکلات طی زنجیره تأمین به طور کلی از دو منبع ناشی می شوند:

1- عدم اطمینان:

یک منبع اصلی عدم اطمینان زنجیره تأمین تقاضاست. پیش بینی این چند فاکتور از قبیل رقابت شرایط فعلی، توسعه تکنولوژی و سطح عمومی تعهد مشتریان تاثیر می پذیرد. دیگر عامل عدم اطمینان زنجیره تأمین زمان های تحویل است که خود به عواملی مانند نسبت خرابی ماشینها در فرایند تولید خطی، فشردگی ترافیکی که در حمل و نقل دخالت می کند و مشکلات کیفیت مواد که ممکن است تاخیرات تولید را ایجاد کند، وابسته است.

2-عدم هماهنگی:

این نوع مشکلات هنکامی اتفاق می افتد که یک بخش شرکت با دیگر بخشها ارتباط خوبی ندارد، وقتی بخشهای شرکت از بعضی مسائل آگاهی ندارند و یا خیلی دیر ازآنچه مورد نیاز است و یا آنچه باید اتفاق بیافتد آگاه می شوند.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­ کنند، و نتیجتا هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه ­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه ­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­كنیم كه این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای كسب و كار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هایی كه نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با كیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شركت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، كاهش هزینه­ های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد كیفیت نكته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینكه مشتریان به ما پول می دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند كه در كنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرك و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه ­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویكرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشكیل درآمد ملی كمك شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شركت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­كار شركت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شركت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاكه این شركت­ها وابسته به دولت بوده و به

 پشتوانه سرمایه ­های دولتی فعالیت می­كردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیاركمرنگ بود. اما شركت­های بیمه خصوصی از آن­جا كه باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملكردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملكرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­ هایی كه بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شركت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی كه می­توانند بر موارد نامبرده در یک شركت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهكار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

2-1- اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

1- شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی كه باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛

2- شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛

3- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرایندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­ کنند و همچنین تعیین می­ کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

3-1- سوالات پژوهشی

1- عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

2- دسته ­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

3- راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

4-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا كه مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افكار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشكار آنان، بلكه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از اركان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­ کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه كردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلكه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز كلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه ­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای كاركنان رضایت خاطر ایجاد می كند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه كه مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ كدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بكارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­ های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممكن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

5-1- محدودیت های تحقیق

– خودداری برخی از افراد در تکمیل پرسشنامه به دلایل مختلف

– طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد

– دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

6-1- فصل بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت­های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام تحقیق و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ­های بدست آمده و در فصل پنجم به شرح نتایج پرداخته شده است و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

خانواده به عنوان واحدی اجتماعی دارای بیشترین و عمیق ترین مناسبات انسانی است. علاوه بر اینکه، منبع اولیه نیازهای اساسی فرد محسوب می شود، موقعیت های متعددی را برای یادگیری و شکل گیری نگرش ها وتشکیل باورهای فرد فراهم می آورد. خانواده در کنار مسئولیت آموزشی و تربیتی، در رفع نیازهای جسمانی، روانی و انتقال ارزش های اجتماعی نقش بسیاری موثری دارد. فرد در بستر خانواده خواست های جامعه را می آموزد و این شناخت او را به گزینش رفتارهای معین رهنمون می سازد (مصلحی1391، 1).

از آنجایی که انتخاب همسر یکی از مهم ترین تصمیم هایی است که در تشکیل خانواده و زندگی اجتماعی گرفته می شود، اهمیت مسئله ایجاب می کند که با کنکاش عمیق تری به عوامل بیرونی مانند، مذهب، طبقه اجتماعی، سن، تحصیلات و … نیز عوامل زیر بنایی مانند ویژگی های شخصیتی توجه شود (مصلحی1391، 1)

متخصصان روان شناسی خانواده غالبا معیار خود را در بررسی کیفیت روابط زناشویی زوجین، سطح رضایت زناشویی آنها قرار می دهند. رضایت زناشویی، یکی از مهم ترین عوامل پیشرفتن و دستیابی به اهداف زندگی است که تحت تاثیر عوامل بیرونی و درونی می باشد. علی رغم انکه ضرورت توجه به همسانی عقاید مذهبی و تمایلات فرهنگی همواره مورد تاکید قرار می گیرد. افزایش طلاق در دنیای کنونی و نارضایتی زوجین از زندگی مشترک و تاثیرات سوء این گونه پدیده ها بر افراد خانواده و اجتماع، بیانگر این مدعاست که برخورد مقبولی با تشکیل خانواده و ازدواج نشده و کمتر با دید عالمانه به این پدیده نگریسته شده است (مصلحی1391، 1).

مهم ترین نکته در تبیین فلسفه ازدواج در قرآن، این است که خداوند که حکمت ازدواج و تشکیل خانواده را بیان می کند. به حکم خلقت

 همسر و تشکیل خانواده، بقای نسل با فرزند صالح یا پیشگیری از فساد یا سازندگی اخلاقی و اجتماعی و یا توسعه ارزش های اسلامی اشاره نمی کند، بلکه به حکمتی اشاره دارد که بدون آن، هیچ یک از اهداف خلقت انسان، قابل تحقق نیست و آن آرامش روانی است. بدون آرامش روانی، نمی توان از جوان، انتظار تقوا داشت. بدون این آرامش، نه نسل سالم و صالح پدید می آید و نه سازندگی اخلاقی و اجتماعی اتفاق می افتد و نه ارزش های دینی و آرمان توحید، گسترش می یابد (پسندیده1389، 23).

کسی که در فکر ازدواج است و یا ازدواج می کند، انتظار دارد که این زندگی یا خوشبختی، با سعادت و رضایت همراه باشد و از تمام لحظات زندگی خود لذت ببرد. بنابراین، آنچه از خود ازدواج اهمیت بیشتری دارد موفقیت در ازدواج یا به عبارتی دیگر رضایتمندی میان زوجین است (برادبری، فینچام و ویچ[1]، 2000)

موسوی بیان می کند عوامل اقتصادی، مذهبی، آداب و سنن اجتماعی، ارضای عاطفی، ارضای جنسی و تفاهم فکری می تواند رضامندی زناشویی را به ارمغان آورد (موسوی 1374، 43).

هانلر2 و گنچوز3 نیز معتقدند نگرش مذهبی می تواند در ارتباط زناشویی موثر باشد، زیرا مذهب شامل رهنمودهایی برای زندگی و ارائه دهنده ی سامانه باورها و ارزش هاست که این ویژگی ها می توانند زندگی زناشویی را متاثر سازند (خدایاری فرد، 1386)
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

بدون شک کسب علم مهمترین و زیر بنایی ترین فعالیت های انسان است که نقش بسیار اساسی در زندگی فرد و همچنین، ایجاد فرهنگ و تمدن و پیشرفت وی دارد. توانایی کسب علم از پیشرفته ترین و ضروری ترین توانمندی یا فعالیت های پیچیده و عالی ذهن انسان است که اساس پیشرفت علمی وی را فراهم نموده و موجب شده تا به تمدن پیشرفته ای دست یابد. شرایط محیطی و فردی در تسهیل این مقوله نقش بسزایی دارند (شاوران و همکاران،1387).

دانشجویان از اقشار مستعد و برگزیده جامعه و سازندگان آینده کشور خویش هستند و سطح سلامت و کیفیت زندگی آنها تاثیر بسزای در یادگیری و افزایش آگاهی علمی و موفقیت تحصیلی شان خواهد داشت. دانشجویان به دلیل موقعیت اجتماعی- روانی که دارند زندگی پر چالشی را تجربه می نمایند (حلاجانی، 1389).

در دانشجویان که قشر پویا و زیر بنایی علمی جامعه هستند مسئله سلامت روان[1] یک مسئله مهم و جدی است و سلامت روان جنبه ای از مفهوم كلی سلامت جسمی، روانی و اجتماعی است كه علیرغم تلاش هایی كه از سوی پیشگامان سلامت روانی در جهان به منظور تأمین هر چه بیشتر سلامتی انسان ها به عمل آمده است هنوز معیار قاطعی در زمینة تعریف و مصداق كامل سلامتی روانی در افراد وجود ندارد. سلامت روانی علاوه بر بدن سالم، به محیط و شرایط زندگی سالم نیاز دارد (خدا رحیمی، 1374).

سلامت ­روان در تحول شخصیت واحد نقش بنیادین دارد. تصور تحول موزون انسان بدون وجود سلامت­ روان غیر ممکن است. بی­ شک عوامل متعددی بر سلامت­ روان تأثیر می ­گذارند که فهرست کردن همه­­ی آنها دشوار است، چرا که وجود تفاوت­های فردی ممکن است به تنوع در عوامل مؤثر بر سلامت­ روان بیا­نجامد. با این ­حال یافته­ های حاصل از پژوهش­ها در زمینه ­های زیست شناسی و علوم ­اجتماعی دانش ما را درباره عواملی که ممکن است سلامت ­روان را تحت تأثیر قرار دهند وسعت بخشیده­اند (برنا و سواری،1387).

سلامت روان مفهوم چند بعدی می باشد و با ابعاد گوناگون شناختی، اجتماعی، فرهنگی و حتی اقتصادی در تعامل است. دو متغیری که در

 این پژوهش ارتباط آن ها با سلامت روان در دانشجویان بررسی می گردد، تاب آوری[2] از ابعاد روانشناختی و هوش معنوی[3] از بعد معنویات است.

تاب‌آوری در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم پا به عرصه ادبیات روانشناسی تحولی نهاد و انقلابی نو در نحوه نگرش ایجاد نمود و جایگاه ویژه‌ای در حوزه‌های روانشناسی تحول، روانشناسی خانواده و بهداشت روانی یافته است. به ‌طوری که هر روز بر شمار پژوهش‌های مرتبط با این سازه  افزوده می‌شود (حسینی،1391).

در سال های اخیر تاب آوری یکی از متغیر های نوین مهم در امر محیط های تحصیلی و شغلی محسوب می شود که شناسایی این سازه بینشی دگرگون و امیدوار کننده ایجاد نموده و به قابلیت تطابق انسان در مواجه با بلایا یا فشارهای جانکاه، غلبه یافتن و حتی تقویت شدن بوسیله آن اشاره می نماید. این خصیصه با توانایی درونی شخص و مهارت های اجتماعی و تعامل با محیط حمایت می شود، توسعه می یابد و به عنوان یک ویژگی مثبت متبلور می گردد (دینر[4] و همکاران، 2009، به نقل از فقیهی،1391).

از طرفی نیز هوش معنوی متغیر دیگری است که در این پژوهش ارتباط آن با سلامت روان دانشجویان بررسی می گردد. معنویت، نیاز فرا رفتن از خود در زندگی روزمره و یکپارچه شدن با کسی غیر از خود فرد است. این آگاهی ممکن است منجر به تجربه­ای فراتر از خود ­شود (کرچتون[5]،2008).

در برخی دیدگاه‌ها بر جنبه‌های عاطفی و رفتاری هوش معنوی تأکید شده است. هوش معنوی به‌ عنوان انتخاب بین روح و نفس و هم‌ چنین، به ‌عنوان داشتن عملکرد عاقلانه و توأم با عطوفت همراه با حفظ صلح درونی و بیرونی در هر شرایطی تعریف شده است. در این‌گونه تعاریف بر جنبه‌های تعالی‌جویانه، درستکارانه و مهرورزانه‌ی هوش معنوی تأکید گردیده است (مرعشی، 1390).

بنابراین بنا به آنچه گفته شد جامعه دانشجویی با توجه به اینکه زیربنای علمی و توسعه علمی کشور می باشد پژوهش در راستای بررسی عواملی که با سلامت روان ارتباط دارد و زمینه آن را تسهیل می کند، می تواند گام مهمی در فراهم آوردن جامعه علمی با صلابت باشد. لذا پژوهش در راستای رابطه ابعاد شناختی و معنوی با سلامت روان دانشجویان می باشد.
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است